某学校物业服务质量考核办法及标准.docx
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1、某学校物业服务质量考核办法及标 准总则第一条为进一步提升企业物业管理服务质量,促进管理科学化和规范 化,建立服务质量长效管理机制,根据客户接受、客户满意、客户感 动”的质量方针,结合物业服务产业发展特点,特制定本考核办法。第二条本办法所指的物业管理服务质量包括环境卫生服务质量、工程 维修服务质量、安全保卫服务质量、公寓管理服务质量、绿化管理服务 质量、会务接待服务质量。第三条服务质量考核结果将作为物业管理服务项目年终考核的依据之-,并与员工的绩效考核及收入分配挂钩。第四条 本办法适用于学校物业公司下属各物业管理服务项目。各项目 应在本办法的基础上,结合项目实际情况制定相应的服务质量考核细则 及
2、相关台帐,进一步提高服务质量管理水平。考核内容及考核办法第五条物业管理服务质量考核内容分为现场检查(含甲方评价及我公 司部门对项目评价)、甲方投诉、媒体曝光、媒体表扬、事故赔偿、服 务创新、各类荣誉七大项目。6、楼内大厅、走廊、楼梯、踢脚线光洁,无垃圾、灰尘、污渍,砖缝 无积垢;7、按时开关各类会议室,并保证室内干净、整洁和开水供应;8、电梯轿厢、井道、机房保持清洁;9、窗轨干净、可擦玻璃保持干净明亮;10、吸顶灯每年至少清洗一次以上,并做好相关记录;11、走廊、楼道、校园路灯等灯具表面无灰尘、蜘蛛网。维修1、按时巡视服务区域,对公共设施的损坏及时维修,未能及时维修的 要有上报记录,并存档;2
3、、对校园内报修内容按承诺制度执行,未能及时维修的要有上报记录, 并存档;3、做好设备房(配电房、强、弱电井,水泵房,集水井等)的巡视工 作,并将相关巡视记录存档;4、掌握楼内主要电源及设备的开关位置和使用方法; 5、维修结束后及时清理维修现场;6、报修本上维修结果填写规范。公寓L每天做好学生宿舍卫生、维修检查,并及时反馈;2、学生就寝后纪律管理、反馈,并做好相关记录;3、及时关注住校生思想动态,有问题及时上报,并做好记录。绿化1、绿地整洁,地面卫生,无垃圾杂物;2、树木及时修剪,无徒长枝、病虫枝、过密枝、枯枝、伤损枝;宿根 植物及时翻种、断根、间删;植物无死株。3、对盆栽植物及时修剪、养护,盆
4、内无杂物;4、绿地内水体整洁卫生、无漂浮杂物、无杂生水生植物;5、草坪生长茂盛,无明显杂草,黄土不裸露,保持叶面清洁,有整体 观赏效果;6、有防台措施,对危树及时采取修枝、加固或申报更换等措施,遇灾 害性天气及时组织进行抢扶;7、加强病虫害的检查防治,并记录存档;办公室管理1、组织架构明确,分工明确,合理配备人员;2、穿工作服、戴工号牌,整体形象干净、整洁,使用文明用语,态度 和蔼,礼貌待人,不与服务对象发生冲突;3、建立、健全各项规章制度(员工管理制度、安全管理制度、 检查考核制度、奖惩制度、报告制度等);4、上班期间严格遵守工作纪律,不抽烟、喝酒、睡觉、闲聊、玩手机 电脑等与工作无关的事情
5、,认真做好各项工作记录。5、工作态度端正,能积极主动配合、执行甲方及公司领导安排的其他 工作等。6、办公用品、保洁用品、维修材料等管理规范(出入库有记录、摆放 整齐等);7、现场执行6S管理情况,办公环境干净、整洁,物品摆放规范、有序;8、建立各类台帐、记录齐全,填写规范;甲方及公司评价1、甲方及我公司对项目工作的综合评价=(甲方评价分+我方评价分)/2总分100(-)现场检查:公司对各物业管理服务项目进行服务质量的常规交叉 巡查、定期抽查、突击检查及年度综合检查。现场检查内容根据仪容仪 表、环境卫生、工程维修、安全保卫、公寓管理、绿化管理等六大服务 类别细分为服务管理工作、卫生保洁标准、宿舍
6、楼内管理及要求、消防 管理、综合要求、合同条款检查、甲方及我公司部门对项目评价七大方 面(检查考核评分标准明细见附件一)。其中甲方及我公司部门对项目评价由两部分组成。首先是甲方评价,是 指甲方后勤主管部门、及甲方其他相关部门的综合评价,该评价通过运 行部每月走访询问甲方的方式获得。第二部分是我公司部门对项目评价, 主要是指公司各部门相关人员在与项目主管的工作往来联系中对该项 目主管的办事效率进行评价。两部分满分均为10分,相加之后除以二 则为该项得分。(公司各部门对项目评价表见附件五)(二)甲方投诉:指经过核实的有责投诉事件。包括甲方后勤主管部门、 公司运行管理部、高后公司平台及通过其他渠道受
7、理的有责投诉。(三)媒体曝光:指经过核实的有责曝光事件。曝光媒体主要是浙江教 育后勤信息网、中国物业管理协会网等行业权威网站以及钱江晚报、都市快报等新闻媒体(报刊、电视台、电台)。(四)媒体表扬:指被浙江教育后勤信息网、中国物业管理协会网等行 业权威网站以及钱江晚报、都市快报等新闻媒体(报刊、电视 台、电台)刊登播报的好人好事等。(五)事故赔偿:1.指合同期内因我方管理服务不当导致甲方发生财产 损失、事务受阻、人员伤亡等服务质量事故所产生的赔偿;2.指因项目 负责人管理不当或事件处置不力导致一线服务人员财产损失、合同纠纷、 人员伤亡等事故所产生的赔偿。(六)服务创新:指由项目创造并推行的有一定
8、影响力且成效明显的服 务新举措。(七)各类荣誉:指我项目部单独完成或配合学校共同参与完成各类评 审晋级工作并获得文明服务项目、先进团队创建的相关荣誉奖励,档次 分为市级、省级和部级及以上。第六条根据项目不同,设立不同的项目服务质量现场考核标准,考核 基本分为100分(检查考核评分标准明细见附件一)。第七条考核计分方式如下:服务质量考核分(月、年)二服务质量现场考核基本分-现场检查总扣分 -媒体曝光总扣分+表扬总加分-事故赔偿总扣分+服务创新总加分+各 类荣誉总加分。第八条有责扣分:甲方后勤主管部门或浙江物业公司运行管理部受理 的有责投诉每件次扣1分;高后平台受理有责投诉每件次扣2分;媒体 曝光
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