室内儿童乐园的顾客满意度研究分析.docx
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1、本科论文目 录摘 要1Abstract2引 言11 行业发展现状31.1市场环境分析31.2行业特点42相关理论基础62.1满意度理论62.2旅游体验62.3消费者需求63研究内容和方法73.1研究内容73.2研究方法74调研结果分析94.1顾客基本信息分析94.2产品偏好的满意度分析104.3员工服务的满意度分析124.4设施安全的满意度分析125烂苹果乐园顾客满意度问题分析145.1烂苹果乐园服务不到位145.2烂苹果乐园产品单一145.3烂苹果乐园存在安全隐患146烂苹果乐园顾客满意度解决对策156.1贴心和差异化的服务156.2消费群体进行定位和细分156.3提升安全系数,加强安全管理
2、15结 论17参考文献18附录120致 谢23摘 要一直以来,旅游都是人们在工作之余选择放松的最佳方式之一,旅游方式的多样化在推动第三产业发展的同时,对大众也产生了一定的影响,其中最明显的就是“亲子游”的快速发展让人们的旅游方式再次被更新,也逐渐成为家庭旅游的主要方式之一。越来越多的父母选择在节假日休闲的时候带着孩子和家人一起去逛逛,不仅会促进彼此之间的感情,也会开拓孩子的眼界,增长孩子的知识。本文以烂苹果乐园为例进行分析室内儿童乐园的顾客满意度情况。本文采用了文献分析、问卷调查、访谈等方法, 对烂苹果乐园产品,服务,设施等方面进行研究调查,通过问卷调查的数据分析,发现顾客对于特色演艺表演和互
3、动活动项目满意度较高,对乐园产品的趣味性,员工的服务态度上和设备的安全上评价较低。 本论文第一章主要从行业发展现状为出发点,阐述行业现状以及行业特点。第二章对相关理论概述作出分析。第三章对室内儿童乐园的满意度进行深入研究。第四章主要通过对产品设施,服务质量,设施安全三个方面进行调查研究并加以分析。第五章通过研究分析顾客满意度存在的问题进行分析总结。第六章对分析数据得到顾客满意度存在的问题提出对应的解决办法。关键词:室内儿童乐园;顾客满意度;烂苹果乐园AbstractFor a long time, tourism has been one of the best ways for people
4、 to choose relaxation after work. While promoting the development of the tertiary industry, the diversification of tourism has also had a certain impact on the public. The most obvious one is the rapid development of parent-child tourism and the renewal of peoples tourism mode, which has gradually b
5、ecome one of the main ways of family tourism. More and more parents choose to take their children and their families to go shopping during holidays. This will not only promote their mutual feelings, but also broaden their childrens horizons and increase their knowledge. This paper takes rotten apple
6、 park as an example to analyze the customer satisfaction of indoor childrens park. This paper uses the methods of literature analysis, questionnaire survey, interview, etc. to investigate the products, services, facilities and other aspects of rotten apple park. through the data analysis of the ques
7、tionnaire survey, it is found that customers have higher satisfaction with featured performance and interactive activities, lower evaluation on amusement of park products, lower service attitude of employees and safety of equipment.The first chapter of this paper mainly from the status quo of the in
8、dustry development as a starting point, describes the status quo of the industry and industry characteristics. The second chapter makes an analysis of the relevant theories. The third chapter carries on the thorough research to the indoor childrens paradise satisfaction. The fourth chapter mainly th
9、rough the product facilities, service quality, facility safety three aspects carry on the investigation and the analysis. The fifth chapter analyzes and summarizes the existing problems of customer satisfaction. The sixth chapter puts forward the corresponding solution to the problem of customer sat
10、isfaction obtained by analyzing the data.Keywords: Indoor childrens park; Customer satisfaction; crazy applelan引 言随着人们的经济水平不断提高,家庭旅游变得越来越普遍,而且关于亲子游的出游方式也多种多样,例如海外旅行,国内旅行,长途旅行,周边旅行,观光旅行和休闲旅行。它主要是强调亲子互动的意义,能够促进亲密的家庭关系。在中国,亲子游发展方面来说,可以划分为四大时段。在1998-2004年作为发展的第一时段,这是中国亲子旅游市场的兴起时刻,主要是由旅行社之间的合作所揭示的,与各大学的发
11、展一样,父母和孩子旅行的主要目的是进行英语培训等。在2006-2012年作为发展的第二时段,具备亲子游特点的国内主题公园开始加快发展,成为了亲子旅游的重要媒介。而随着其规模和数量的不断增加,在旅游市场上与亲子相关的游戏也有了飞速的增加。在2012-2014年作为发展的第三时段,电视及网络上以亲子游为主题的节目越来越多,使其得到了有效的宣传,整个旅游市场都在加大重视亲子主题,对此亲子游这一主题的相关地点及项目也得到了最大程度的推行。在2014年至今作为第四个时段,大众的消费水平逐渐提高,所以人们对于亲子游的要求也有了一定的提高,例如细节上分类、高品质的产品体验程度以及优质服务质量。随着我国二孩政
12、策的实施,在市场上对亲子游的需求有了新一层的扩大,可以看出亲子游在市场上可呈现出不断上升的现象。顾客满意度研究,从20世纪90年代开始每一个企业不断追求顾客达到满意的效果。许多学者也认为其目标是研究核心的概念。在2001年,有许多公司在不同的行业经营,其以顾客为经营方向的顾客满意是企业实践的重要基础,这是由Symanski与henard共同认为的1。在2002年有宋贤道和李涛两人分析了国内外顾客满意度评价的现状,在一定程度上提升了此评价。在对国内外顾客满意度评价的比较分析之后,基于顾客满意度评价中存在的一系列问题,同时也大大提高了顾客满意度评价体系的准确性。在2003年,“各学术界等都把顾客满
13、意看作是首要标准,这使每一位顾客的行为方式发生不一致的变化,对此在一定程度上对商业结果产生积极有效的影响,这是由Keiningham,Mun和Evans提出的2。在2004年周美华基于顾客的忠诚度分析了其影响因素,总结出了每种方法的优劣势,搭建了一系列与顾客忠诚相关的标准,并且对其有效及实用性进行了多种证明。除此之外,多数人们的需要对企业产生促进作用。首先对服务实施的基本情况进行调查,然后对所感受到的整体质量进行再次调查,最后对总体满意度的标准框架进行深入调研。通过结合多种技术与相关概念的研究情况,得到了适合不同种类的且可以满足各种需求的满意度调查方法,也更适用于不同发展阶段的企事业单位。对于
14、相关企业的发展有一定的推动作用。本次论文以杭州市烂苹果乐园为例,分析室内儿童乐园的顾客满意度情况。通过调研访谈等方法,从服务,项目产品,乐园设施等方面进行调查了解。通过收集到的数据进而分析顾客的满意情况,通过不断改善服务,提高服务质量,进而提升顾客满意度。 对于室内儿童乐园存在的问题,提出有针对性的解决对策,通过改善服务,增加产品多元化,提高设施设备的安全性,提高顾客满意度,吸引顾客,促进产业的快速发展。 1 行业发展现状90后也慢慢地成为了父母,未来亲子游出行的主力消费人群也将是90后。对孩子的培养是他们所看重的,在生活照料、早期教育,以及社会交往、情感需求等方面的教育90后父母更愿意投入时
15、间和金钱。亲子游市场达到了鼎盛时期,正在追求多元化,不断同行业新需求、新业态融合发展。满足消费者对亲子旅游、品质旅游的需求。亲子游市场的快速发展带动了我国儿童乐园市场的全面崛起,不断推动行业发展并逐渐涌现出很多新型的儿童游乐项目,更加全面的功能设备,室内儿童乐园已经不再是简单的儿童娱乐中心,特征也已经从纯娱乐游玩到让孩子寓教于乐、科普游学,对于家长与小朋友而言有了更多的选择。我国处于起步发展阶段,同国外先进室内儿童游乐园相比,差距还较为明显3。我国目前儿童人口数量较多,可开发的市场潜力巨大,行业成熟度也正在逐渐上升。消费水平的提高,为亲子游提供了一个物质保障。亲子游活动对于家长与孩子之间的情感
16、交流,启发孩子的智力,增加孩子的知识和见闻有一定的促进作用。因此,室内儿童乐园必然会受到家长和孩子们的喜爱。1.1市场环境分析1.1.1出游人群随着各种真人秀的热播,亲子游市场的大规模发展,市场的群体规模也更加庞大,且人群更加复杂。在近几年的亲子游市场中,年龄主要是集中在31-45阶段的亲子家庭,由于孩子的各个年龄阶段不同,主要分三个方面进行阐述,第一个阶段:年龄主要在1-5岁之间的孩子,这个时候孩子的感官处于极度好奇阶段,家长为了进一步促进孩子的发展往往会更加倾向选择舒适安全、设施齐全、发展相对更加成熟的旅游目的地,主要以孩子感官体验和亲子互动体验,以及孩子与孩子之间的相互交流为主。第二个阶
17、段的孩子主要是6-11岁正在上小学的孩子,这个年龄的孩子处于一种求知阶段,对外界的事物更加的向往,所以我们的旅游计划应当更加注重寓教于乐,用科普式教育启发孩子的智力,这个阶段的孩子喜欢交朋友,活力四射,喜欢体验新鲜事物,比如说主题公园等游乐设施。第三个阶段的孩子年龄主要分布在12-14岁之间,由于这个年龄阶段的孩子已经有一定的知识储备,且处于青春期内,再加上学业多多少少带来的压力,我们可以以刺激冒险的思想为主,在保证安全的前提条件下满足孩子期待的自由,激发他们的创造力,可以以极具地方特色的旅游目的地为主要推荐4。1.1.2消费水平想要旅游就必须要有一定的经济基础,毕竟人们的可支配收入越多,消费
18、水平就会相对应的提升,消费限制就会减小,各个家庭的消费水平多少会有些不同5。比如说:中等收入的家庭它的收入与带孩子出游的次数成正比,也会相对较多一些。收入水平一般或者收入较高的家庭不具备足够的时间陪伴孩子出游。同时受节假日的影响,孩子闲暇的时间只有周五到周日的时间,因此选择周边游较为妥当。周边游的预算大致在1000元。寒暑假的出游时间相对较长,旅游需要支出的费用相对而言也就会越多,根据时间,出行人数,目的地的不同,消费数额为5000元到12000之间,境外游的价格也会相对于国内游要昂贵一些,大致消费金额为10000元以上。家长们的亲子游消费意愿支出水平普遍偏高。选购优质的亲子游产品不单单能让孩
19、子玩的最好,同时也能开阔眼界,增长见识。1.1.3出游方式亲子游的出行形式主要还是以跟团游和自驾游两种方式为主。对于行程较远,旅游时间较长,跟团游则省去了很多麻烦。对于周边游,旅游时间较短,自驾游则会更好。能够自由随心的安排自己的行程,与家人享受着旅途的快乐。对于很多家庭而言,他们更喜欢自己制定旅游路线,在时间和目的地上可以自行安排。1.2行业特点1.2.1竞争情况随着二胎政策的开放,儿童人口基数不断增长,导致行内快速发展,市场竞争激烈。北京上海等一线城市和发展较好的二线城市已经在包括室内儿童乐园在内的各类儿童业态上,达到饱和状态5。城市儿童主题商业的快速发展已经呈现局部过度竞争的态势,无论是
20、繁华的商业街还是人员流动量大的公园,都建设有不同规模的儿童娱乐场所。相对而言三四线城市的发展空间很大,也逐渐发展起来了。1.2.2亲子游产品类型亲子旅游以安全、便利的旅游方式为主,亲子游可以划分为5种类型6。主题公园游乐园、农场旅游、户外运动旅游、休闲度假旅游、以及科普教育游。主题公园游乐园以自然地理景观,生物,文化影视动漫为主,带来互动性愉悦感的亲子游乐体验。农场旅游主要以开阔视野,走进大自然,同小动物玩耍,有助于放松身心,丰富见闻,提高生活自理能力。户外运动旅游,以亲子露营地,徒步步道为重点,促进亲子间的感情,培养孩子的洞察力和学习能力。休闲度假以亲子运动,温泉泡汤,美食,儿童剧场为主,放
21、松身心。科普教育游以博物馆作为解说资源主体,对于传统的标本进行展览,数字馆博物,对于开阔儿童的眼界,学习知识有一定的作用。2相关理论基础2.1满意度理论顾客满意度是企业发展的一个重要指标,对服务性行业而言更是如此。通过调查顾客的满意度情况,企业能快速直观的了解到当下产品是否符合消费者的需求。是否达到了顾客理想中的期望值7。通过全方面的调查分析,能够掌握消费者对消费体验的满意程度、消费缺陷、回购率与推荐率的指标,并根据顾客回馈的信息找出产品存在的核心问题与外部的影响因素,发现最快捷、有效的途径,实现最大化价值。2.2旅游体验旅游者前往其他地方参与旅游活动暂时离开日常的生活场所,通过观赏沿途的风景
22、、参加旅游活动、对当地的考察学习和消费购物等活动,感受不同的异地风光体验不同风俗习惯。通过观赏风景,呼吸清新空气,可以审美愉悦身心放松。与来往大江南北的同行者交谈品味多彩人生。旅游体验以旅游愉悦为目的8。与外界进行交流和沟通,通过观赏、交谈、消费等方式来体验从而达到心理上的满足。2.3消费者需求在满足基础需求的时候,人们才会去追求高层次的消费。扩大产品销售和品牌影响力可以从培育和引导消费者需求着手,有四种方法分别是挖掘、筛选、勾引、转化9。供给,生产,消费取决于需求,从某种角度上来说,甚至决定了一切。因为对物质产品和服务有了一定的需求,才会为了满足物质和文化生活而被需要。对于某种产品不但有需求
23、,还必须具有货币的支付能力10。3研究内容和方法3.1研究内容烂苹果乐园是全室内高科技亲子乐园,以“风格鲜明,主题突出,晴雨皆宜,老少同乐”为设计理念,融汇了近百项世界领先的高科技互动体验项目于一体,是一个成人的欢乐世界,亲子的魔幻乐园11。本文以杭州市烂苹果乐园的顾客满意度为调查研究对象,主要从服务,项目产品,乐园设施等方面进行调查了解,并对调查结果进行分析研究顾客满意度。3.2研究方法文章以杭州市烂苹果乐园作为本次的研究对象,进行数据调研与分析。本论文的研究方法采用问卷调查研究与理论分析相结合的方法,在收集大量国内外有关室内儿童乐园的顾客满意度资料的前提下,归纳总结资料和前人的理论12。采
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