服务营销课件07服务失败与服务修复.pptx
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1、服务营销课件07服务失败与服务修复目录服务失败的识别与诊断服务修复的策略与技巧服务修复的绩效评估服务失败与服务修复的案例分析服务失败的识别与诊断0101客户反馈通过客户反馈渠道收集关于服务质量的意见和建议,及时发现服务失败的迹象。02员工观察员工在日常工作中注意观察客户的行为和情绪变化,以便及时发现服务失败。03数据分析通过分析客户满意度调查和投诉数据,发现服务失败的共性和规律。服务失败的识别010203检查服务流程是否存在缺陷或不合理之处,导致服务失败。流程问题员工技能不足、态度不端正或缺乏沟通技巧可能导致服务失败。人员素质服务所需的资源不足,如人力、物力、技术等,也可能导致服务失败。资源不
2、足服务失败的原因诊断服务失败可能导致客户失望,进而选择其他竞争对手的服务。客户流失口碑受损利润下降客户将不良的服务体验传播给其他人,对企业的口碑造成负面影响。服务失败可能导致客户减少消费或不再购买,从而影响企业的利润。030201服务失败的后果分析服务修复的策略与技巧0201快速响应02透明沟通在服务失败发生后,组织应迅速采取行动,尽快回复和解决客户的问题。通过设立24/7的服务热线、在线客服等渠道,确保客户能够及时获得帮助。与客户保持透明、开放的沟通,及时告知客户问题处理的进度和结果。通过定期更新、发送电子邮件或短信等方式,让客户了解修复工作的进展情况。快速响应与透明沟通针对服务失败给客户带
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- 服务 营销 课件 07 失败 修复
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