高校图书馆馆员与读者群有效沟通策略研究-有效沟通的主要策略.docx
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1、高校图书馆馆员与读者群有效沟通策略研究:有效沟通的主要策略(长江师范学院 图书馆,重庆 涪陵 408101)摘 要:文章对高校图书馆馆员与读者间有效沟通的条件 、基础、原则、障碍、作用、技巧等方面进行了粗略的探讨,进而指出,高校图书馆馆员 在与读者沟通中,要针对不同读者群,运用不同的沟通策略,提高沟通质量,更好地为读者 服务。关键词:图书馆馆员;读者群;有效沟通策略中图分类号:G252 文献标识码:A 文章编号:10176921(2022)14015802高校图书馆是高等院校中一个不行或缺的重要组成部分,为教学与科研供应重要的支撑,是 广阔师生员工获得学问和信息的主阵地。因此,我们应充分相识并
2、主动发挥其重要作用。而 要使其作用得以充分发挥,建立起图书馆工作人员与读者之间的融洽关系是非常重要的。基 于此,笔者试就高校图书馆馆员与不同读者群之间有效沟通的策略作一粗略探讨,以期对做 好图书馆工作有所裨益。1 有效沟通的条件1.1 了解读者俗话说:“知己知彼,一百零一战不殆。”馆员要想与读者取得良好的沟通,首先要了解读者,善 于发觉不同读者的阅读特点,熟识他们的阅读需求,洞悉他们的阅读心理,针对不同的读者 群,采纳不同的沟通方式。1.2 了解自己了解自己的性格特点,专业特长,学术水平,在服务中给自己一个精确的服务定位,通过学 习克服自己的弱点,充分发挥自己的特长,做到既对读者负责,又对自己
3、负责。2 有效沟通的基础2.1 供应信息精确信任是胜利的基础,有了读者的信任才会有合作、有支持。而获得读者信任的重要途径,就 是传递给读者的信息必需精确。所以高校图书馆员要有扎实的图书馆专业学问和娴熟的业务 技能,熟识本馆的馆藏结构与馆藏布局,了解本校学科专业设置,了解读者的信息需求,有 较强的信息分析、处理、加工的实力。在与读者的沟通过程中,通过自身所驾驭的学问,为 读者供应精确的完整的具有前沿性的资料信息。2.2 表达信息精确读者对图书馆所供应的信息询问服务质量要求越来越高,读者不但须要传统的文献资源,更 须要能刚好反映最新内容的Internet信息资源,而且希望这些信息能层次化、特性化地
4、展示 出来。俗话说:“言不在多,达意则灵。”在信息传递的过程中,为确保信息的精确性,馆 员不论是与读者面对面的语言沟通,还是E-mail回复,都要必需做到用语精确,表达清晰, 逻辑严密,让读者一听就明白,一看就知道,节约了读者的时间,提高了工作效率,树立 了图书馆的良好形象。2.3 反馈信息快捷高校图书馆“读者第一,用户至上”的服务理念与“广、快、精、准”服务的目标,已成为 一把衡量图书馆馆员服务水平的标尺。现在是信息社会,任何事情都讲究质量、效率、速度 。快速精确回复读者所需信息,是对馆员在服务中的业务水平与诚恳守信度的检验,更是保 证读者所需信息“新”的重要手段。3 有效沟通的原则3.1
5、敬重读者敬重读者就是敬重自己。面对不同的读者群,不能因为读者的身份确定自己的服务看法。不 论是学生、教职工还是校外读者,都要一视同仁,热忱服务。3.2 坦诚待人坦诚是友情的基础,友情只能从坦诚中来,因为坦诚与真诚是待人处事之本,是沟通心灵的 桥梁。高校图书馆馆员在工作中,难免与读者发生误会。尤其是流通部的工作人员,处在图 书馆工作的第一线,在工作中有时漏还读者所借的图书,或是读者网上预约的图书归还后没 有放到预约书架,给读者带来不便。馆员要知道坦诚、真诚地向读者致歉,是获得读者宽恕 、赢得读者人心的最好方法。4 有效沟通的障碍4.1 馆员在沟通中的语言障碍馆员在沟通中的语言障碍是指馆员的外语水
6、平。高校图书馆作为学校教学和科研的中心,承 担着大量的科学探讨任务,要想刚好获得发达国家最新的学问信息,首先要冲破的是语言障 碍。随着网络信息技术的发展,人类社会变成了地球村。网上大量的外文资料,以及近似外 语的计算语言,都给馆员的资料信息收集带来了巨大的挑战。4.2 读者在沟通中的认知障碍高校图书馆属于教化服务部门,有些读者把图书馆的老师与给他们上课的老师区分开来,上 课的老师称之为“老师”,图书馆的老师称之为“阿姨”。对于图书馆的工作人员来 讲,如 何称呼都无所谓。但是对于读者来讲,同一个问题,“老师”所给的答案信任度会更高。还有些读者不敬重图书馆老师的劳动,认为图书馆的工作悠闲轻松。到书
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