顾客满意度评价控制程序(共8页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 TS/BF邦孚机械制造有限公司程序文件 TS/BF8242007 顾客满意度评价控制程序文 件 修 订 履 历 表序号修 订 内 容版次页数附件制修废日期生效日期1新标准制订02420070401会 签批 准审 核编 制文件编号顾客满意度评价控制程序制定日期20070310版次1TS/BF-824-2007修订日期页次1/21 目的 制定顾客满意度调查方法及资料分析,以便了解顾客满意趋势及不满意的主要指标。2 范围 外部顾客:国内外往来顾客。 内部顾客:公司内部员工、供方。3 职责:3.1销售部负责外部顾客满意度调查及分析报告。3.2人事部负责内部员工满意度调查及分
2、析报告。3.3采购部负责供方满意度调查及分析报告的归口管理。4、工作程序4.1过程图顾客信息顾客满意度调查收集反馈评分统计分析报告分 发持续改进4.2外部顾客调查4.2.1销售部于每年年中统计在此期间的往来顾客,采取抽样调查的方式,主机配套厂顾客不低于70%抽样,并将附件1、2、3分别以信函寄给顾客各职能部门主要负责人;对维修市场的各片区经销代理商或特约经销商不低于80%抽样;将附件4寄给其经理或业务经理,征询顾客意见。4.2.2次月回收统计“调查表”并依据调查项目内容,分别列出统计数据,进行评分。4.2.3销售部分析顾客满意度趋势及不满意的主要指标,并将趋势与行业竞争对手或历年适当基准分析比
3、较及评分结果,形成“顾客满意度分析报告”,呈总经理批准后分发给相关部门作为改进依据。4.2.4各部门针对顾客满意度的评价结果按持续改进控制程序实施改进。4.2.5本公司应通过对实现过程绩效的持续评价,以监控顾客满意度,两者相辅相成,以利持续改进产品质量及交期。4.2.6顾客满意度的绩效指标应基于但不限于下列目标数据,新目标数据与顾客满意度息息相关,且证明顾客满意度的正确性与有效性。4.2.6.1已交付产品的质量绩效。文件编号顾客满意度评价控制程序制定日期20070310版次1TS/BF-824-2007修订日期页次2/24.2.6.2对顾客造成的中断干扰,包括售后市场的退货及发生的超额运费。4
4、.2.6.3交付时间安排的绩效。4.2.6.4与产品质量和交付有关的顾客通知。4.2.7相关部门必须监控制造过程绩效的表现,以证明符合顾客对产品质量过程效率的要求。4.3内部顾客调查。4.3.1供方调查仅针对外协加工单位,按供方控制程序进行。4.3.2内部员工调查按人力资源控制程序进行。4.4顾客满意度调查表反馈单应达到60%以上,此次调查结果才具备实效。4.5顾客满意度调查分析结果提交管理评审。4.6相关记录按质量记录控制程序实施。5 相关文件5.1持续改进控制程序 5.2供方控制程序 5.3人力资源控制程序 6 附件6.1顾客满意度调查表 6.2顾客满意度调查表 6.3顾客满意度调查表 6
5、.4顾客满意度调查表 附件1 邦孚机械制造有限公司外部顾客满意度调查表 QSR/BF-824-01顾客名称: 调查部门:采购产品名称: 调查日期:尊敬的 :首先感谢您多年来对我公司的支持和帮助。为更充分的了解您对我公司各项工作及服务质量的满意程度,现将满意度调查表寄给您,请您一定在百忙之中抽出时间对我们过去的工作给予评价,并对我们今后的工作提出要求和改进建议,我们将根据您的评价结果,进行认真地检查及总结整改。请您在您认为合适的评价结果栏中打“”。谢谢支持!序号评 价 内 容评 价 标 准配分评价结果1订单回执准时性回复及时10回复不及时8不回复62产品交付完全按计划时间、数量交货20与计划有偏
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