公共关系整理无案例课件.pptx
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1、讲授内容讲授内容 公共关系导论公共关系导论 公共关系主体公共关系主体 公共关系客体公共关系客体 公共关系传播公共关系传播 公共关系程序公共关系程序 危机公共关系危机公共关系 政府公关政府公关 公共礼仪公共礼仪( (教学片教学片) ) CISCIS理论与实务理论与实务第一章 公共关系导论 现代公共关系的起源与发展现代公共关系的起源与发展 公共关系的定义公共关系的定义 公共关系的几层涵义公共关系的几层涵义 公共关系的基本原则公共关系的基本原则 公共关系与相关学科、相关活动公共关系与相关学科、相关活动 公共关系的功能公共关系的功能 公共关系事业在中国兴起的原因公共关系事业在中国兴起的原因B公共关系适
2、应了对外开放的需要公共关系适应了对外开放的需要 经济联系的日益密切经济联系的日益密切 国际竞争的日益加剧国际竞争的日益加剧B迎接世界新技术革命挑战需要公共关系迎接世界新技术革命挑战需要公共关系 首要任务:提供充分的信息服务首要任务:提供充分的信息服务B公共关系适应了市场经济体制的发展公共关系适应了市场经济体制的发展 供求机制、价格机制、竞争机制供求机制、价格机制、竞争机制 供需信息的沟通供需信息的沟通 经济行为和利益的协调经济行为和利益的协调 互惠互利的合作互惠互利的合作 现代公共关系的起源与发展现代公共关系的起源与发展 公共关系的定义公共关系的定义 公共关系的几层涵义公共关系的几层涵义 公共
3、关系的基本原则公共关系的基本原则 公共关系与相关学科、相关活动公共关系与相关学科、相关活动 公共关系的功能公共关系的功能 “公共关系公共关系”译自英文译自英文“Public Relations”Public Relations”简写为简写为“PR”PR”。 PRPR(公共关系)(公共关系)=P=P(行动)(行动)+R+R(被人认识)(被人认识) 公共关系是努力干好,让人知晓。公共关系是努力干好,让人知晓。 公共关系就是博取好感的技术。公共关系就是博取好感的技术。 公共关系就是争取对你有用的朋友。公共关系就是争取对你有用的朋友。 公共关系是创造风度的技术。公共关系是创造风度的技术。 公共关系就是
4、讨公众的喜欢。公共关系就是讨公众的喜欢。 公共关系是公共关系是90%90%靠自己做得对,靠自己做得对,10%10%靠宣传。靠宣传。 公共关系是内求团结,外求发展、树立形象、推销自己的公共关系是内求团结,外求发展、树立形象、推销自己的艺术。艺术。 公共关系是一个组织运用各种传播手段,在组织和社公共关系是一个组织运用各种传播手段,在组织和社会公众之间建立相互了解、信赖、和合作关系,它参会公众之间建立相互了解、信赖、和合作关系,它参与各种问题和事件的处理,它帮助管理部门了解有关与各种问题和事件的处理,它帮助管理部门了解有关公众舆论,并对之做出反应。它明确并强调管理部门公众舆论,并对之做出反应。它明确
5、并强调管理部门为公众利益服务的责任,它帮助管理部门掌握情况的为公众利益服务的责任,它帮助管理部门掌握情况的变化并监视这些变化,预测变化的趋势,以使组织与变化并监视这些变化,预测变化的趋势,以使组织与社会变化同步发展,它以良好的,符合职业道德的传社会变化同步发展,它以良好的,符合职业道德的传播技术和研究方法做出基本的工具。播技术和研究方法做出基本的工具。 哈洛博士(美)哈洛博士(美) 公共关系即组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介,公共关系即组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介,促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作,从而为组织机构树立良
6、好的公众形象。这一定合作,从而为组织机构树立良好的公众形象。这一定义包括了义包括了“公共关系公共关系”概念的五个基本要点:概念的五个基本要点: 公共关系的行为主体是组织机构;公共关系的行为主体是组织机构; 公共关系的沟通对象是相关公众;公共关系的沟通对象是相关公众; 公共关系的工作手段是传播沟通媒介;公共关系的工作手段是传播沟通媒介; 公共关系的本质是双向的信息交流;公共关系的本质是双向的信息交流; 公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象 作为一门应用性很强的学科,公共关系学有着完整的研究作为一门应用性很强的学科,公共关系学有着完整的研究对象和
7、内容。他的研究对象是对象和内容。他的研究对象是公共关系活动的现象及变化发展公共关系活动的现象及变化发展规律规律。研究内容可分为三大部分:。研究内容可分为三大部分:公共关系理论公共关系理论 公共关系理论是公共关系学的核心和灵魂,旨在系统的阐公共关系理论是公共关系学的核心和灵魂,旨在系统的阐述公共关系的述公共关系的本质特征及其一般规律本质特征及其一般规律,主要包括:,主要包括:l 公共关系的本质和基本内容公共关系的本质和基本内容l 公共关系的职能和原则公共关系的职能和原则l 公共关系的基本要素公共关系的基本要素l 公共关系机构的类型、特点及组建原则公共关系机构的类型、特点及组建原则l 公共关系人员
8、的培养和训练公共关系人员的培养和训练公共关系实务与应用公共关系实务与应用 公共关系实务与应用是公共关系学知识构成的主体,也公共关系实务与应用是公共关系学知识构成的主体,也是公共关系理论研究的出发点和归宿点,旨在系统的研究和是公共关系理论研究的出发点和归宿点,旨在系统的研究和说明社组如何通过有效的手段、方式和方法开展公共关系活说明社组如何通过有效的手段、方式和方法开展公共关系活动、优化组织的生存和发展环境。主要包括:动、优化组织的生存和发展环境。主要包括:l公共关关系的工作程序l公共关关系决决策l组织内组织内外部公共关关系l公共关关系创创意与与策划划l公共关关系技巧的应应用l公共关关系专题专题活
9、动与动与案例分析公共关系历史公共关系历史 对公共关系历史演变的研究,就是要通过考察公共关系在对公共关系历史演变的研究,就是要通过考察公共关系在不同社会历史阶段中的不同表现、成因及其特点,更加明确的不同社会历史阶段中的不同表现、成因及其特点,更加明确的认识在现代社会条件下,开展自觉和有效的公共关系活动的必认识在现代社会条件下,开展自觉和有效的公共关系活动的必要性和重要性,并为我们提供必要的历史借鉴。主要包括:要性和重要性,并为我们提供必要的历史借鉴。主要包括:l古代公共关系的表现和特征古代公共关系的表现和特征l现代公共关系的形成与发展过程现代公共关系的形成与发展过程l公共关系在中国的传播与发展公
10、共关系在中国的传播与发展管理类学科管理类学科传播类学科传播类学科行为科学类学科行为科学类学科三种观点三种观点: 公共关系具有管理的职能。公共关系学属于管理学的范畴,公公共关系具有管理的职能。公共关系学属于管理学的范畴,公共关系学是管理学的一部分。共关系学是管理学的一部分。强调管理职能强调管理职能 公共关系是一种社会关系。本质上公共关系是一种社会组织的公共关系是一种社会关系。本质上公共关系是一种社会组织的行为,因此公共关系学是社会学或组织行为学的分支学科行为,因此公共关系学是社会学或组织行为学的分支学科强调强调主体行为主体行为 公共关系是一种传播活动。它遵循传播规律,是传播学的一个公共关系是一种
11、传播活动。它遵循传播规律,是传播学的一个应用学科应用学科强调传播手段强调传播手段比较一致的看法:比较一致的看法:公共关系学是一门综合性的边缘应用学科公共关系学是一门综合性的边缘应用学科从结构上看:从结构上看:公共关系特指一个具体的社会组织与决定其公共关系特指一个具体的社会组织与决定其成败的各类社会公众之间的互益合作关系。成败的各类社会公众之间的互益合作关系。从目的上看:从目的上看:在社会公众中树立组织的美好形象是公在社会公众中树立组织的美好形象是公共关系活动的根本内容。共关系活动的根本内容。 形象就是宣传形象就是宣传 形象就是效益形象就是效益 形象就是服务形象就是服务 形象就是生命形象就是生命
12、 形象重于一切形象重于一切 从原则上看:从原则上看:开展公共关系活动要遵循互利互惠、开展公共关系活动要遵循互利互惠、真诚合作的原则,并对社会公益负责。真诚合作的原则,并对社会公益负责。 从方针上看:从方针上看:公共关系工作着眼于长远打算,着公共关系工作着眼于长远打算,着手于平时努力。手于平时努力。 从方式上看:从方式上看:公共关系运用传播手段,在组织与公共关系运用传播手段,在组织与公众之间进行双向信息交流,让公众了解组织,让组公众之间进行双向信息交流,让公众了解组织,让组织了解公众。织了解公众。 公共关系状态公共关系状态 公共关系观念公共关系观念 公共关系活动公共关系活动 公共关系学公共关系学
13、 公共关系是一种客观的社会状态。任何组织都处在特公共关系是一种客观的社会状态。任何组织都处在特定的公众环境之中,公共关系状态指的是定的公众环境之中,公共关系状态指的是组织在公众组织在公众环境之中特定的情形和状况环境之中特定的情形和状况。包括组织的。包括组织的社会关系状社会关系状态态和和公众舆论状态公众舆论状态。 企业的公共关系状态是企业开展公关活动的前提。公企业的公共关系状态是企业开展公关活动的前提。公共关系状态可以用共关系状态可以用认知度、美誉度、和谐度认知度、美誉度、和谐度等三个指等三个指标来衡量。标来衡量。 社会关系状态:社会关系状态:指组织机构与其相关的公众对象之间相指组织机构与其相关
14、的公众对象之间相互互交往和共处交往和共处的情形与状况。如的情形与状况。如“密切还是疏远密切还是疏远”,“融洽还是紧张融洽还是紧张”,“合作还是竞争合作还是竞争”,“友好还是敌友好还是敌对对”等等。等等。 公众舆论状态:公众舆论状态:指公众舆论对组织机构的指公众舆论对组织机构的反映和评价反映和评价的的情形与状况。比如对组织的政策、行为或产品的评价和情形与状况。比如对组织的政策、行为或产品的评价和态度态度“热烈还是冷淡热烈还是冷淡”,“赞扬还是批评赞扬还是批评”,“喜欢还喜欢还是讨厌是讨厌”等等。等等。 任何一个组织从产生那天起,就处在一定的任何一个组织从产生那天起,就处在一定的社会关系状态和社会
15、关系状态和公众舆论状态公众舆论状态之中,它制约着组织的生存和发展,任何组织之中,它制约着组织的生存和发展,任何组织都不能漠视它。良好的公共关系状态有助于组织的生存和发都不能漠视它。良好的公共关系状态有助于组织的生存和发展,恶劣的公共关系状态有害于组织的生存和发展。展,恶劣的公共关系状态有害于组织的生存和发展。 一个组织的公共关系活动总是针对一个组织的公共关系活动总是针对特定的公共关系状态特定的公共关系状态来进来进行的,同时以行的,同时以形成、维持或改变形成、维持或改变某种特定的公共关系状态为某种特定的公共关系状态为目的,因此,公共关系状态是公共关系活动的目的和结果:目的,因此,公共关系状态是公
16、共关系活动的目的和结果:一方面,公共关系活动总是在特定的社会关系状态和公众舆一方面,公共关系活动总是在特定的社会关系状态和公众舆论状态的基础上展开;另一方面公共关系活动又必然影响和论状态的基础上展开;另一方面公共关系活动又必然影响和造成一定的社会关系状态和公众舆论状态。造成一定的社会关系状态和公众舆论状态。公共关系状态是公共关系状态是公共关系活动的前提。公共关系活动的前提。 公共关系状态公共关系状态 公共关系观念公共关系观念 公共关系活动公共关系活动 公共关系学公共关系学 公共关系观念(意识)是客观的公共关系状态公共关系观念(意识)是客观的公共关系状态和能动的公共关系活动在人们思维中的反映,和
17、能动的公共关系活动在人们思维中的反映,并以并以观念和文化观念和文化的形式,构成经营管理中的一的形式,构成经营管理中的一种种价值观念、行为准则和道德规范价值观念、行为准则和道德规范。它影响和。它影响和指导着个人和组织决策与行为的选择取向,从指导着个人和组织决策与行为的选择取向,从而反作用于人们的公关活动,并间接影响着实而反作用于人们的公关活动,并间接影响着实际的公共关系状态。际的公共关系状态。 现代公共关系意识是在长期经营管理和公共关现代公共关系意识是在长期经营管理和公共关系实践中逐步形成的,是企业科学地处理内外系实践中逐步形成的,是企业科学地处理内外关系,关系,树立良好形象树立良好形象地一整套
18、具有哲学意义的地一整套具有哲学意义的指导思想。指导思想。 现代公共关系意识的基本内容包括:现代公共关系意识的基本内容包括:公众导向公众导向意识、信誉意识、服务意识、企业形象意识、意识、信誉意识、服务意识、企业形象意识、传播沟通意识、全员公关意识、社会责任意识传播沟通意识、全员公关意识、社会责任意识等。等。公众导向意识公众导向意识 公众导向意识要求企业认识到:企业的发展离公众导向意识要求企业认识到:企业的发展离不开社会公众的支持和帮助,企业必须注重协不开社会公众的支持和帮助,企业必须注重协调、处理好与各类公众的关系,调、处理好与各类公众的关系,按照公众的意按照公众的意愿和要求来开展企业活动,争取
19、公众的好感、愿和要求来开展企业活动,争取公众的好感、认可和接受。认可和接受。 公众导向意识是企业一切公共关系工作的出发公众导向意识是企业一切公共关系工作的出发点。点。哈哈 佛佛 语语 录录 重视服务、质量和可靠性的战略,是以赢得顾客的好重视服务、质量和可靠性的战略,是以赢得顾客的好感和忠诚,以及长期维持和增加销售收入为目标的。感和忠诚,以及长期维持和增加销售收入为目标的。 托马斯托马斯彼德斯彼德斯 小罗伯特小罗伯特沃特曼沃特曼 那些最优秀的企业,为恪守诺言是不顾血本的。那些最优秀的企业,为恪守诺言是不顾血本的。 小林真光小林真光 向客户吐露实情与诚信的态度,是增加企业信用的条向客户吐露实情与诚
20、信的态度,是增加企业信用的条件。举债不当,不仅违反经营原则,更将导致信誉丧尽。件。举债不当,不仅违反经营原则,更将导致信誉丧尽。 松下幸之助松下幸之助 信誉意识信誉意识 企业信誉是社会公众在长期消费实践和与企业交往的企业信誉是社会公众在长期消费实践和与企业交往的过程中形成的对企业的信任,具体表现为过程中形成的对企业的信任,具体表现为心理上的依心理上的依赖与肯定,行为上的崇尚与追逐,赖与肯定,行为上的崇尚与追逐,是企业的经济素质、是企业的经济素质、技术素质、人员素质和总体道德意识的综合反映。技术素质、人员素质和总体道德意识的综合反映。 企业信誉是企业以其优质的产品、一流的服务、精湛企业信誉是企业
21、以其优质的产品、一流的服务、精湛的技艺、优良的道德与作风等在广大社会公众观念中的技艺、优良的道德与作风等在广大社会公众观念中赢得的认同。信誉意识主要包括赢得的认同。信誉意识主要包括质量意识和企业道德质量意识和企业道德意识。意识。取信需十年,失信在一日。取信需十年,失信在一日。 -(-(日日) )石川馨石川馨 信誉意识信誉意识 强烈的质量意识可以促使企业树立良好的质量强烈的质量意识可以促使企业树立良好的质量信誉。质量指产品的适用性。全面质量管理。信誉。质量指产品的适用性。全面质量管理。 企业道德意识强调企业道德意识强调企业的生产经营不仅是单存企业的生产经营不仅是单存的经济行为,同时也是一种社会行
22、为。的经济行为,同时也是一种社会行为。企业道企业道德意识强调企业的生产经营行为对社会环境应德意识强调企业的生产经营行为对社会环境应友善、真诚、关心和爱护。友善、真诚、关心和爱护。服务意识服务意识 服务可以使产品增值,服务可以创造价值。服服务可以使产品增值,服务可以创造价值。服务可以创造竞争优势。务可以创造竞争优势。 围绕服务意识,要求企业做到:围绕服务意识,要求企业做到:将公众利益放将公众利益放在首位;科学地实行承诺制;做好售前、售中、在首位;科学地实行承诺制;做好售前、售中、售后服务;保护、体贴内部员工。售后服务;保护、体贴内部员工。企业形象意识企业形象意识 企业形象是社会公众对于企业形象是
23、社会公众对于企业的总体认识和评价。企业的总体认识和评价。企业形象是现代企业整体竞争力的重要组成部分。企业形象是现代企业整体竞争力的重要组成部分。 企业形象是企业的一笔无形财富、无形资产,不同企业形象是企业的一笔无形财富、无形资产,不同于有形的产品、设备、资金和人力,不能单存用技于有形的产品、设备、资金和人力,不能单存用技术的、经济的、行政的方法来处理,必须借助于公术的、经济的、行政的方法来处理,必须借助于公共关系特有的传播沟通方法来处理。共关系特有的传播沟通方法来处理。 企业形象企业形象不是企业自己认定的,而是由公众来认可不是企业自己认定的,而是由公众来认可和评价的。和评价的。企业形象包括企业
24、形象包括产品形象、员工形象、环产品形象、员工形象、环境形象境形象等。等。企业形象意识企业形象意识 产品形象产品形象:外观形象、品牌形象、功能形象等。是塑:外观形象、品牌形象、功能形象等。是塑造企业形象的造企业形象的重要基础重要基础。 员工形象员工形象:不仅指员工的服饰外表,还包括员工的文:不仅指员工的服饰外表,还包括员工的文化素质、职业技能、职业道德、精神风貌,以及企业化素质、职业技能、职业道德、精神风貌,以及企业的整体风气、工作作风、人际关系状态等。的整体风气、工作作风、人际关系状态等。 环境形象环境形象:指企业生产、经营的工作场所,以及在社:指企业生产、经营的工作场所,以及在社会交往和为公
25、众提供服务时让公众所感受到的环境及会交往和为公众提供服务时让公众所感受到的环境及其他硬件要素。建筑物、营业场所、生产设备、办公其他硬件要素。建筑物、营业场所、生产设备、办公器具、交通工具等。环境形象是社会公众把握、评价器具、交通工具等。环境形象是社会公众把握、评价企业形象的企业形象的最直观、最重要最直观、最重要的方面之一。的方面之一。传播沟通意识传播沟通意识 传播沟通是企业开展公共关系活动的基本手段。传播沟通是企业开展公共关系活动的基本手段。通过信息沟通,可帮助企业获得公众的好感、通过信息沟通,可帮助企业获得公众的好感、理解、支持与合作,树立良好的公众形象。理解、支持与合作,树立良好的公众形象
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