《我的总结——销售流程标准行为(共21页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《我的总结——销售流程标准行为(共21页).doc(21页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上销售流程标准行为基础知识1销售精英成功技巧留下专业的印象包括(知识、言谈、流程导向、友善)2销售精英成功技巧赢得信任包括(熟悉你的产品、积极倾听、同理心、支持您的产品及服务、赢得授权)3销售精英成功技巧推介话术包括(需求知识、积极回应、记笔记、FABI、CPR、ACE、顾客抱怨/投诉处理)4FABI(产品展示技巧)通常用来在产品展示过程中描述车辆特征与配置,尤其是能够满足顾客相关需求的信息。FABI(产品展示技巧)能够帮助顾客了解我们的产品优势及价值,有些甚至是他们未曾意识到的价值。5CPR:澄清-转述-解决(顾客异议对应话术)CPR话术能够很好的帮助您处理顾客的异议
2、或疑虑。其基础是在回应前准确理解顾客的真实想法,这不仅能表现您的诚恳和对顾客的尊重,而且能使合理的疑虑得到解决。疑虑或异议可能发生在购车过程中的任何环节,但通常出现在车辆展示和交车环节。6ACE:认同比较提升(竞品比较话术)ACE话术能够通过高效、专业的比较,帮助顾客对推荐车型与竞争车型进行比较,进一步彰显您的专业能力和产品价值。7顾客类型包括:情感导向型、价格导向型、车辆性能导向型。8车主类型包括:安全导向型、价值导向型、表现导向型。99大销售流程包括:潜在客户开发、售前准备、销售接待、需求分析、绕车介绍、试乘试驾、报价成交、完美交车、售后跟踪10关键行为是根据顾客的需求和管理层的要求(针对
3、那些非与顾客面对面接触的行为),将流程要素与销售顾问的实际行动结合起来,并找出其中最为重要的执行标准。11销售三要素:信心、需求、购买力。潜在客户开发及客户管理一:几个基本的定义n 潜在客户:对我们的商品存在需求且可能购买商品,但尚未与销售服务商有过接触或有过接触但未留有联系资料的待开发客户 n 基盘客户:所有在销售服务商处留有联系资料的客户 n 意向客户:对我们的商品感兴趣,且已经与销售服务商有过接触,并留有有效联系资料的客户 n 保有客户:已购本品牌车的客户 n 战败客户:意向客户中未购买我们的商品或在其他店购买了我们的商品的客户 二:几个问题1、谁是我们的潜在客户?2、我们的潜在客户在哪
4、儿?3、如何增加我们的潜在客户?三:潜客来源四:客户开发的工具表单1、来电客户登记表 2、展厅来访客户登记表 3、客户管理卡 4、意向客户跟进表 五:潜在客户级别及管理标准拥有潜在客户是销售的前提,有了潜在客户不能很好的跟踪、回访、维护也是没有用的。所以根据大多数销售顾问存在的困惑,特别对潜在客户进行了级别的判定。判定标准如下:根据和客户第一次接触来判定客户购车意向级别。确度判别基准和跟踪频率如下: 级别确度判别基准购买周期跟踪频率订单(O)(信心+需求+购买力)购买合同已签全款已交但未提车、已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级(信心+需求+购买力 )车型车色已选定,已提供付款方式及交车日
5、期 ,分期手续进行中七日内成交一二日一次A级(信心+需求+购买力 )已谈判购车条件,购车时间已确定选定下次商谈日期,再度来看展示车七日以上一个月内成交每周一次B级(需求+购买力)正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者一个月以上三个月内成交每两周一次C级(信心+购买力)购车时间模糊每月一次六:潜在客户管理标准1、 所有展厅来电客户,前台接待第一时间告知后,销售顾问要第一时间以短信形式告知客户店址与电话,10分钟内回电判定客户意向级别,并按照级别回访标准进行回访。2、 所有当天来店客户,在送别后第一时间发送感谢来店短信,并必须在24小时之内(第二天)回访客户再次判定客户意向级别,
6、并按照级别回访标准进行回访。3、 基盘客户(保有客户)除了按照原规定外,每间隔一月进行一次电话沟通,保持业务关系重点让其转介绍客户。 毅力,坚持不懈是销售成功的重要因素之一,大多数的销售都是在第五次电话之后才成交的。然而大多数的销售人员则是在第一次电话之后就停下来了,所以在遭到客户拒绝之后不要气馁,只要是没有战败的或者是没有成交的客户原则上不允许失控,回访5次以上仍没有购车意向的客户,保持每月一次的短信联系,遇到特殊节日(比如客户的生日等)或者店内举行大型活动时发送短信送上祝福或者短信告知活动内容。每个战败客户一定要注明战败品牌,分析战败原因。售前准备一、 需要做哪些准备?1、 销售顾问的准备
7、2、 展车的准备3、 展厅的准备流程工作要点人员工具销售顾问准备 仪容 仪表 仪态 工作态度 销售知识 销售工具销售顾问 销售工具夹 咨询记录表 展车准备 展车摆放的要求 展车卫生标准销售主管 销售顾问 展车卫生检查表 展厅的准备 展厅外的卫生 展厅内部卫生 展厅内部物品摆放销售主管 销售顾问 展厅卫生检查表 二、 销售顾问准备具体内容1、 仪容仪表的准备男士无胡须、短指甲,牙齿干净,口中不得有异味。 着统一干净制服,衬衫下摆须放入裤腰中。 领带不得太松,长度应盖过皮带扣 皮鞋光亮无灰尘、搭配黑色或深色袜子 衬衫口袋及西装口袋不可放置过多物品 短发、头发清洁整齐、不得染发 2、 仪容仪表的准备
8、女士发型文雅端庄、梳理整齐,长发要用发夹夹好 化淡妆,指甲不宜过长并保持干净,不涂有颜色的指甲油 着规定制服,保持衣服干净整洁,不穿奇装异服 裙装长度约在膝上35厘米,穿肤色丝袜 皮鞋光亮无灰尘,鞋跟不宜过高 衬衫口袋或西装口袋不可放置过多物品 3、销售知识的准备行业内知识汽车的发展历史,趋势,目前汽车行业的市场现状;国家及地方的政策品牌的发展历史,产品优势,卖点,(整车的六方位讲解)技术指标 竞品的优势劣势,攻防话术 其他品牌车型的特点,技术特征,优势劣势 跨行业知识主要客户 群体的行业知识 主要客户群体所在地区的背景,地理特征,风俗习惯 关注地区或国家新闻,经济,体育,娱乐等信息 关注其他
9、国家新闻,如:金融,教育,时事 4、 销售工具的准备名片、产品宣传单页、计算器、笔纸,竞争对手资料,库存车报表、试乘试驾协议、保险资料和费用、订单合同,汽车信贷表,精品资料,主要客户管理卡,成功签订的订单,上牌手续费用 精品装饰报价单 产品正面宣传资料 竞品负面报道 其他业务相关等 销售接待一、展厅接待流程 三、 各流程标准行为1、电话接待(1)应在电话铃响三声内接听电话,在对方挂机后方可挂机(2)用礼貌、热情的用语“雷诺*专营店, 我是销售顾问*,很高兴为您服务(3)销售顾问应以试乘试驾或介绍当期举办的促销活动为理由邀约客户到展厅(4)如果客户需要了解,销售顾问能详细介绍专营店所在地,及乘坐
10、公共交通工具到达专营店的方式(5)10分钟内将主要信息短信给客户(专营店地理位置、主要活动信息、联系方式等)2、来店客户接待(1)在门口进行客户接待。客户到店后,接待人员引导客户入店入座或看车并适时提供饮料(2)迎宾人员站姿、动作(鞠躬、握手等)符合礼仪标准规范(3)销售顾问应自报姓名、递上名片并询问客户如何称呼(4)为客户提供三种以上饮品供选择,为客人续杯的规范并执行(5)店内每个人与客户相遇时,都需礼貌、热情的问候“您好!”(6)适时主动递交产品说明资料,供客户参阅(7)主动引导客户上车参观,并择机进入车内进行产品讲解交流(8)微笑送至展厅门外,目送客户离开;客人离开10分钟内,公司或销售
11、顾问短信感谢来店需求分析一、需求分析的关键行为(可用销售顾问执行率统计)1、销售顾问是否主动引导顾客及其他随行人员到洽谈桌进行需求分析2、销售顾问是否运用商谈备忘录所提供的问题向顾客提问并获取信息3、销售顾问是否运用商谈备忘录进行记录从顾客处获取的重要信息4、销售顾问是否在了解顾客需求后给出建设性、专业性的建议二、标准流程二、需求分析的内容四、 顾客购买的行为过程五、 冰山理论:显性需求(理性需求) 隐性需求(感性需求) 六、需了解的结果 通过提问与倾听可以发现客户购车的动机是什么,从而根据其动机来说服客户。客户购车有六大动机:安全:主动安全和被动安全性能:车辆在实际驾驶中的表现创新:技术革新
12、、尖端设备舒适:驾驶与乘坐舒适性、行驶平顺性、隔音性、便利性经济:性价比、最优惠价格,维修便利认同:自我与个性的表现、别人的看法与评价 七、如何提问?1、提问的类型提问方式定义提问技巧目的开放式提问提出比较概括、广泛、范围较大的问题,对回答的内容限制不严格,给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松,不唐突.怎样?是谁?何时?何地?为何?广泛收集客户的相关信息封闭式提问提出答案有唯一性,范围较小,有限制的问题,对回答的内容有一定限制,提问时,给对方一个框架,让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题,而不至于跑题。是?不是?可以?不可以?确认客户的购车
13、信心2、 提问的顺序【过去的情景】了解客户过去用车和生活状态的信息“您过去开过什么车?”【现在的想法】了解客户现在对用车生态的具体想法“您现在希望驾驶一台什么样的车?”“您在车辆选择时比较看重的是造型、安全、配置?”“在您关注的车型中?让您记忆深刻的有哪些?”【需求的确认】了解自己对客户所提问题的理解程度“您刚才说更喜欢欧系车,我可不可以理解为您更看重它的安全性” 【提高自己】顺便了解客户对自己理解能力的评价“顺便请教您,您觉得我理解了您提出的问题吗?我今后还应做什么改进?” 3、提问方法(5W2H)(,在需求分析阶段结束时这七个问题时要基本清楚),个问题的分阶段! Who请问这车将来谁开?
14、When请问您是近期购买还是打算再看看? Where请问您主要在城区内使用还是经常跑长途? Why您买车的用途是? What您最关注车辆的哪方面? how much您的购车预算是多少? how to pay您准备采用哪种付款方式八、积极的倾听 听客户对产品的兴趣点 听客户描述的竞品信息 听客户对车的主要用途 听客户未决定购买的最主要原因 听客户无意间向你透漏的跟车无关的信息九、执行技巧通过客户表述的显性需求深度挖掘客户的隐形需求 通过对购买动机地分析,为客户设定购买标准 掌握开放式提问和封闭式提问地使用 通过提问和倾听完成对客户车辆购买的需求分析绕车介绍一、 顾客的期望1、要一位专业的销售顾问
15、为“我”展示“我感兴趣的内容 2、销售顾问能够准去、专业的回应“我”所关心的问题 3、销售顾问能以我容易理解的方式介绍商品、让我容易接受 4、客户能够对自己关心问题得到满意的回答 二、产品介绍的目的 1、依据客户需求灵活运用销售话术进行商品介绍;2、专业地说明商品的特点与针对客户的利益,建立信心;3、解决客户可能的购买障碍,激发购买欲望; 3、 凸显品牌内涵与商品的特点,刺激客户购买需求三、产品介绍的执行要点 1、做好产品介绍的准备工作 2、产品介绍时充分利用各种工具,例如车型资料、展示车辆、多媒体视频文件等 3、在产品介绍时针对客户需求,运用FAB技巧 4、让客户互动地参与到产品说明环节中来
16、,关注客户的兴趣点 四、标准流程 车前方450角 主要介绍品牌、定位和外型 车侧方 主要介绍侧面造型和安全 车后座 主要介绍舒适和便利 车后方 主要介绍尾部造型和后备空间 驾驶席 主要介绍科技配置、人性化设计、操控和舒适 发动机舱 主要介绍动力、安全和科技六、 核心卖点的定义核心卖点(Unique Selling Proposition,简称USP,即独特的卖点主张)是产品核心价值的外在表现,也是传递给消费者最重要的产品信息。其作用就是提供给消费者一个购买理由。主要在销售顾问向客户介绍产品卖点时使用。七、 NFABI话术因为F所以B,与竞争对手相比A,客户真正关心的是产品所带来的利益。N代表需
17、求(Need)客户对于产品性能的偏好和需求。F代表特征(Features)产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。A代表优点(Advantages)即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能?是要向顾客证明:购买的理由:同类产品相比较,列出比较优势。B代表利益(Benefits)即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念,一切以顾客利益为中心,通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。I代表情景冲击( Impact )即模拟(B)商品的客户利益在其实际生活中会真实遇到的情景,拿出有说服力的证据冲击客户,并让客户认可产品可以为其带来利益。八、
18、各流程标准行为1、 车辆说明与展示前准备1.1准备相关资料:准备好产品宣传页1.2抵达车辆展示区:顾客到达展车旁之前,展车旁应有产品展示牌。车内干净整洁。 在顾客看车前,销售顾问应确保所记录信息与顾客表达的需求相吻合。 结合顾客对产品的需求和关注点,展示至少五项特征。并且每个特征给至少给顾客带来1个好处。 展示过程中,至少3次强调与顾客需求相一致的好处与特征。 2、 顾客到达展车旁2.1开始介绍展车:车前方450角, 引导顾客走到车前方大约2米处,给顾客一点时间让其停下来观察,然后走近车前,转身面对顾客伸手为顾客介绍,重点对车辆总体外形介绍、车辆定位介绍、车前部造型(如前脸、大灯等) 、车身附
19、件(保险杠、散热格栅、前挡风等) 、展示车辆的外形美观、安全保护等客户利益点。车侧方 引导顾客走到车侧方,介绍整体造型,以身体语言吸引顾客,从后视镜开始勾勒出车辆外形,突出流线型设计理念。车侧方主要讲解车身制造工艺(如激光焊接、空腔注蜡、车身衔接处) 、车身附件(如侧保险杠、车门把手、门锁、) 、油漆质量(如几层油漆、平滑、饱满、耐磨等) 、底盘(如刹车制动、悬挂系统等) 。车后座 打开车门后,邀请顾客上车体验后排空间的大小和乘坐的舒适度,演示如何使用后排座椅的相关配备,如空调、扶手、杯托、座椅安全带、儿童安全锁,儿童安全座椅等,为顾客展示后排座椅折叠的方便性。车后方 引导顾客走到走到距离车后
20、部1米左右的位置,用手展示车辆侧面和尾部设计的连贯性与协调性,介绍后部造型的设计理念,同时强调车身后部的视野空间设计加强了行车的安全性。打开后备箱向顾客说明后备箱开启的便利性及超大储物空间。折叠后排座椅,进一步向顾客展示丰富的储物能力。驾驶席 为顾客打开车门,请顾客坐在主驾驶席上,并解释如何调节座椅,让顾客亲自动手调节。为顾客介绍车辆内部与驾驶相关的配置的功能和好处。演示娱乐相关的配置的功能和好处,并鼓励顾客亲自动手操作体验。为顾客介绍与通讯相关的配置,比如蓝牙电话。 发动机舱 引导顾客来到车辆正前方,指导客户如何打开舱盖,让顾客亲自抬起,感受舱盖钢板用料的扎实。重点介绍发动机舱布局的合理性,
21、发动机所采用的新技术,发动机的材质,动力表现及节油性能,环保性能。随后介绍与之相匹配的变速箱的优点。试乘试驾一、客户对试乘试驾的期望 1、希望能够充分的感受到我所关注的车型的性能 2、能够舒适放松的经历整个过程 3、有专业人员能够陪同帮助我 4、体验感受要贴近我的真实用车环境 二、试乘试驾的前提1、客户对雷诺产品表现出明显兴趣2、客户已对雷诺产品有了初步的了解三、试乘试驾的目的1、引导客户体验其意向购买的车型 2、让客户亲身体验产品独特的优点与特性3、通过体验消除疑虑,从而促进成交四、试乘试驾流程五、 环节要点1、 主动邀请客户试乘试驾;2、负责试乘试驾车辆的准备;3、陪同客户试驾以及询问客户
22、的满意程度;4、将商品体验与情感体验结合,增加客户对你的信赖度。注意事项:1.首先要告诉顾客,体验产品的最佳方式就是试乘试驾,因此要主动邀请客户进入试乘试驾环节;2. 当顾客不愿意试驾时,一定要问清楚原因,并解释试乘试驾的意义和重要性。六、试乘试驾的准备 1、 车辆的准备a.试乘试驾车专车专用,及时更新试驾车辆,符合雷诺的管理规范;b.试乘试驾车由专人管理,保证车况处于最佳状态,油箱内有1/2箱燃油;c.试乘试驾车应停放于规定的专用停车区域,排列整齐,车头向外,方便出行;d.试乘试驾车证照齐全,并有保险 2、文件的准备 试乘试驾车辆检查表、试乘试驾预约登记表、试乘试驾同意书、试乘试驾客户反馈表
23、3、人员的准备a.销售人员必须具有合法的驾驶执照b.若销售人员驾驶技术不熟练,则请其他合格的销售人员进行试乘试驾,自己陪同c.试乘试驾的准备-路线规划准备d.按车型特性规划试乘试驾路线,避开交通拥挤路段e.随车放置路线图4、路线的准备a.按车型特性及驾驶用途规划试乘试驾路线(至少两条),结合客户需求推荐选定路线b.掌握每天不同时段交通情况,避免拥堵七、试乘试驾中注意事项:1、向客户进行专业的试乘试驾概述,说明试乘试驾流程,重点说明销售顾问先行驾驶的必要性;2、查验客户的驾驶证照并复印存档,签署安全协议与相关文件;3、向客户说明试乘试驾路线,请客户严格遵守;向客户简要说明车辆的主要配备和操作方法
24、;4、销售顾问为客户开启车门,自己坐到驾驶座并系好安全带,确认客户是否坐好并系上安全带,提醒相关安全事项;若有多人参加试乘试驾,销售顾问应请其他客户坐在车辆后排座位;5、销售顾问将车辆驶出试乘试驾车停车区域,先行示范驾驶;销售顾问驾驶时应依车辆行驶状态进行车辆说明,在不同行驶阶段展示不同的车辆特点;6、销售销售顾问在预定地点停车、换手,待车辆熄火后取下钥匙;7、销售顾问请客户坐到驾驶座,提醒或协助客户调整座椅、后视镜等配备,确认其乘坐舒适并系好安全带,8、再次提醒安全驾驶事项;9、销售人员在客户的视线范围内换到副驾驶座,入座后将车钥匙交给客户;10、客户试驾时要让客户自己体验车辆性能,销售人员
25、简单扼要提醒体验重点;11、销售顾问通过观察客户的驾驶方式来发掘更多的客户需求。八、试乘试驾后的销售促进1、销售顾问应确认客户已有足够时间体验车辆性能,如果客户还有要求,可以为其再度安排试乘试驾2、适当称赞客户的驾驶技术;引导客户回展厅(洽谈区),总结试乘试驾体验,填写试乘试驾意见表3、销售顾问根据客户的试乘试驾反馈,适时询问客户的订约意向4、待客户离去后,填写客户信息,注明客户的驾驶特性和关注点5、在客户管理卡上设定跟踪日期,促进成交 协商成交一、客户的期望1、购买的车型价值超过价格2、成交后能保持与我的联络,及时告知车辆信息二、标准流程三、 各流程标准行为 1、议价成交的准备库存信息、顾客
26、信息、销售工具、签订工具 1.1 提前准备相关资料:相关车型的产品资料、竞品资料、报价单、计算器、销售合同等,避免谈价过程中“扔下”顾客去寻找所需要的工具和资料。 1.2 核对专营店库存信息:库存信息一定要做到心中有数,确认顾客所需车型的资源状态。 1.3 核对已订购车辆或在途车辆:如果库存车型无法与顾客需要车型相匹配,应准确了解所需车型的到货时间,提供顾客准确的交车时间。或者是寻找与顾客需求最为接近的库存车型,并做好车型转换的引导准备。 2、选择车型精品附件、保险、牌照等服务 2.1 当车型已经确定,价格已经谈好,那接下来就需要向顾客展示下一步的流程,确保顾客完全了解将要发生的事情。 2.2
27、 根据顾客要求,使用精品附件手册、实物样板等向客户展示,推介符合其个性、爱好、品位的选装配置及精品附件。 2.3 主动告知顾客特约店提供协助办理保险、牌照等延伸服务。并向客户介绍清楚在特约店办理此类业务的优势。 3、认真记录顾客确认的车型、配置、颜色、附件等交易内容,避免出错。完美交车一、客户的期望1、在约定的时间将订购的车辆交付给我2、交付给我的车辆整备一新3、针对我关心的车辆使用和服务问题,销售人员能提供完善、专业的解决方案,并详细说明,解决我的后顾之忧二、交车的执行方法1、完成交车前的准备工作,做好预约2、在交车过程中保持对客户的关注、友好热情3、确保有足够的时间介绍车辆、文件和工具,回
28、答客户疑问4、建立客户与服务部门的联系5、通过简短热烈的交车仪式激发客户热情三、交车流程四、交车的环节及技巧 1、我们应当做到:一定要自己交车;熟悉汽车的各项功能;熟悉各种手续;事先准备;尽量保持车况的完美;公司内各部门的协调;特别安排。 2、交车准备 准备交车清单 检查车况-可运用交车检查表逐项检查 与保险、售后人员协调安排相关的时间特别安排的准备(会员卡,照相机)交车期较长,让客户随时了解车辆讯息安排客户最方便的时间交车询问客户交车时与谁同来安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间协调预约交车时所需的展厅位置3、售前和售后的对接 销售顾问引荐: a、向交车客户引荐服务顾问,强调服务顾问
29、专业性,邀请参观车间 b、服务顾问递交名牌,请客户留下联系方式(如有微信群或QQ群,邀请客户加入) 车辆功能介绍: a、销售顾问向客户介绍重要和常用配置的使用方法 b、服务顾问对车辆功能介绍从内外两方面展开。 服务承诺说明: 服务网店布局、服务品牌、客服电话、24小时救援电话 维修保养说明: 车辆首保的里程、时间、重要性和免费的特点、定期保养项目 保修事项说明: 车辆保修政策、三包凭证的重要性 4、完美交车仪式 交车区域按公司要求的标准布置。 销售经理亲自将钥匙和鲜花、礼品(如有)交给客户,恭喜客户并与销售顾问、服务经理(顾问)与客户一起在新车前合影留念。并在客户首保的时候(或者是发客户邮箱,
30、微信等方式)把照片送给客户。 交车后销售顾问邀请客户在交车确认表中确认并签字 邀请客户加入会员俱乐部。 送别客户。 销售顾问整理客户有关文件档案,当天将客户相关信息录入系统 5、交车后的工作 客户资料归档建立客户档案信息表服务对接工作致电关怀(预计客户到家时间)3日电话回访进入客户关怀管理 只有忠诚的车主才会主动推介新客户! 而完美交车就是创造忠诚客户的开始!售后跟踪一、客户的期望:1、买车后,经销商人员还能适当关心我2、经销商能提供持续的服务,让我安心用车二、客户跟踪的目的1、促进双方之间的长期关系,维持客户满意度2、培养本品牌忠诚客户3、保证客户的回厂率和续保率4、发掘更多的商机,增进经销
31、店(网点)的效益三、跟踪的技巧保有客户回访标准:交车当日(24h内)回访,交车三日内回访,交车七日内回访。 1、发出感谢短信信的时间 第一时间得感谢短信应向客户交车后,待客户离店后发出。这样做的好处是:短信的内容主要是感谢客户喜得爱车,并附上店内24小时的服务电话;更重要的是向客户传递了汽车专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。 2、24小时内回访销售顾问在交车后给客户打平安电话(预估客户到家时间),在交车后的24小时内再次打电话。询问客户对新车的感受,有无不明白、不会用的地方。3、 三天内回访 回访内容还是询问客户用车感受为主,另外一定要向可户交待销售满意度回访的相关问题。4、7天回访在交车后的7天内回。内容包括:询问客户对新车的感受;新车首次保养的提醒;新车上牌情况,是否需要帮助;如实记录客户的投诉并给予及时解决,如解决不了,则及时上报,并给客户反馈。5、每两个月安排与客户联系一次主要内容包括:保养提醒,客户使用情况的了解,投客户的兴趣爱好,选择适当的时机与客户互动,通过这些活动,增进友谊,变商业客户为真诚的朋友,协助解决客户的疑难问题等。销售是持续在进行的流程 关注每个环节的重要性 熟悉每个环节执行技巧并确实做到位 客户满意度与销量均会提升专心-专注-专业
限制150内