(精品)售后服务部年终总结.docx
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1、售后服务部年终总结售后服务部年终总结总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回首检查、分析评价,进而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料,它能够帮助我们有寻找学习和工作中的规律,不如静下心来好好写写总结吧。我们该怎么去写总结呢?下面是我整理的售后服务部年终总结,欢迎阅读,希望大家能够喜欢。售后服务部年终总结1时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来讲,这里的一切都是新鲜的,然而新鲜过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活截然不同。作为一名客户服务人员,我逐步感遭到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客
2、服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人以为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些缺乏之处。一是工作经历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于
3、求成。因而,在下一步工作中,我需要加以克制和改良,努力做到下面几。一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深入体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实需要。今后我会努力提高业务水平,注重用理论联络实际,用实践锻炼本人,为公司奉献本人的微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业1、作为客服人员,我始终以为“把简单的事做好就是不简单。工作中认真对待每一件事,每当碰到冗杂琐事,总是积极、努力的去做;当同事碰到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决服从公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,本人总是对新业务做到全面、具体的了解、把握,只要这样才能
4、更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中,每个人都应该严格根据“顾客至上,服务第一的工作思路,对顾客提出的咨询,做到具体的解答;对顾客反映的问题,本人能解决的就积极、稳妥的给予解决,对本人不能解决的问题,积极向上级如实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,天天查阅,发现问题及时解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到,不早退,不懒惰。能够认真积极的完成领导安排的各项任务。三微笑服务客服基本
5、素质之一当今社会,所有的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达情绪的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑,能够融化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户需要我们提供帮助时,我们及时地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种气力,它不仅能够产生良好的经济效益,还能够创造无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩小心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主
6、径,又是到达服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的情绪,良好的修养,坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。只要热爱生活、热爱顾客、热爱本人工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时,我对怎样做好克制工作也有一些浅薄的见解一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素质客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因而对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应具备下面基本素质:1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平,了解本公司产品,并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人
7、有礼貌,知道何时何地面对何种情况合适用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经历丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑灵敏,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方,言行举止得体。6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失。售后个人年终总结:二处理顾客投诉与抱怨1、建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具
8、体了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点。在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能批评客户的缺乏。2、态度好一点。态度诚恳,礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦虚友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点。处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来能够及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来能够将损失诚至最少。4、语言得体一点。客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语
9、过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化相互关系,在解释问题经过中,措辞得体大方,尽量用婉转的语言与客户沟通。5、层次高一点。客户提出投诉和抱怨之后都希望本人和问题遭到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的等待解决问题的情绪。假如高层次的客服人员能够亲身到客户处处理或亲身给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比拟易配合服务人员进行问题处理。6、办法多一点。解决理客户投诉和抱怨的办法有很多种,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话。2、充分的道歉,让顾客知道你已了解他的问题。3、采集事故信息,以找出最恰当的解决方案。4
10、、提出有效的解决办法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。7、换位考虑,站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我一定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与所有的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售后服务部年终总结2尊敬的各位领导,各位同仁:大家好!在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年,回首这一年的工作历程,作为xx的每一名员工,我们深深感到xx年xx之蓬勃发展的热气,xx人之拼搏的精神。时间催促我即将告别xx,憧憬鼓励我在xx年创始事业的新高。为了更好地完成工作,总结经历,扬长避短,现将xx年工作情况总结如下:xx年工作总结及存在的问题:对各小区进行日常维
11、护:1、xx共944户,楼宇对讲方面:其中天天对944个室内分机进行清理维护;65个单元主机、65个单元门禁系统进行维护,对于65个单元de98电源进行定点维护。监控系统方面:世纪花园、香洲苑监控系统进行维护。2、xx共124户,楼宇对讲方面:其中天天对124个室内分机进行清理维护;9个单元主机、9个单元门禁系统进行维护,对于965个单元de98电源进行定点维护。3、xx共1181户,楼宇对讲方面:其中天天对1181个室内分机进行清理维护;66个单元主机、66个单元门禁系统进行维护,对于66个单元de98电源进行定点维护。监控系统方面:湖天一色、在水一方监控系统进行进行维护。4、xx家居广场监
12、控系统进行维护。5、其他网络维护等。本着出现问题解决问题的态度,及时解决了大多数故障。各小区主要故障是由于小区业主装修擅自更改线路导致主机损坏,以致单元不能使用,及各小区闭门器、室内分机芯片氧化等原因造成楼宇系统不能使用。回首这一年来的工作,固然有成绩但也存在缺乏,详细表如今:1、跟蓝世纪物业公司沟通、协商较少,如个别小区出现业主长期不在家,需要联络,一般只是口头跟他们讲声联络,没有以书面方式跟其联络,在这方面还待加强。2、缺少创造性的工作思路,个别工作做的还不够完善,这有待于在xx年的工作中加以改良。工作体会:售后服务作为企业的门面,企业的窗口,本人的一言一行也同时代表了一个企业的形象。所以
13、更要提高本身的素质,高标准的要求本人。在高素质的基础上更要加强本人的专业知识和专业技能,并且努力做好本人的本职工作。xx年度工作设想:1、在xx年工作的基础上更进一步提高本身的知识构造及专业知识。2、提高及时解决问题、处理事情的能力。3、做好本职工作及领导安排的其他工作。xx年这一年是有意义的、有价值的、有收获的。xx年又是关键的一年,发展的任务特别紧迫。我们相信,在公司领导的正确领导下,在公司在每一名员工的努力下,上下一心,艰辛奋斗,同舟共济,全力拼搏,就一定能够创造出愈加辉煌的业绩!售后服务部年终总结3xx年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济
14、环境,给xx公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下,xx公司获得了历史性的突破,整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理,同时也很荣幸的被评为“出色领导奉献奖。回首全年的工作,我感到在下面几个方面获得一点心得,愿意和业界同仁共享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标,结合xx总经理在xx年商务大会上的指示精神,分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争,我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战的误区。我常讲“价格是一把双刃剑,适度的价格促销对销售是有帮助的
15、,可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们探索了一套对策:对策一:加强销售队伍的目的治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二:细分市场,建立差异化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分,不同的细分市场,制定不同的销售策略,构成差异化营销;根据04年的销售形势,我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场,我们加大了投入力度,专门成立了出租车销售组和大宗用户组,分公司更是成为了xx出
16、租车协会理事单位,更多地利用行业协会的宣传,来正确引导出租公司,宣传xx品牌政策。平常我们采取主动上门,定期沟通反应的方式,密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机,我们与出租公司保持贯有的良好合作关系,主动上门,了解出租公司换车的需求,司机行为及思想动态;对出租车公司每周进行电话跟踪,每月上门服务一次,了解新出租车的使用情况,并现场解决一些常见故障;与出租车公司协商,对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点,我们重点开展毕加索的推荐销售,同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传,让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后
17、勤集团强强联手,先后和xx理工大后勤车队联合,成立校区xx维修服务点,将xx的服务带入高校,并且定期在高校组织免费义诊和保养检查,在高校范围内树立了良好的品牌形象,带动了高校市场的销售。对策三:注重信息采集做好科学猜想当今的市场机遇转瞬即逝,残酷而剧烈的竞争无时不在,科学的市场猜想成为了阶段性销售目的制定的指导和根据。在市场淡季来临之际,每一条销售信息都如珍宝,从某种程度上来讲,需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点,我们确定了人人采集、及时沟通、专人负责的制度,通过天天上班前的销售晨会上销售人员反应的资料和信息,制定以往同期销售比照分析报表,确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制
18、定,一有需求立即做反响。同时和品牌部相关部门保持密切沟通,积极组织车源。增加工作的计划性,避免了工作的盲目性;在注重销售的绝对数量的同时,我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目的。今年完成XX任务,顺利完成总部下达的全年销售目的。对于备件销售,我们重点清理了由于历史原因积压下来的部分滞销件,最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化,经销商的利润空间进一步缩小,对于新的市场形势,分公司领导屡次与备件业务部门开专题会讨论,在积极开拓周边的备件市场,尤其是大客户市场的同时,结合新的商务政策,出台了一系列备件促销活动,获得了较好的效果。备件销售营业额
19、xx万元,在门市销售遭到市场低价倾销冲击影响较大的情况下,利用售后服务带动车间备件销售,不仅扭转了不利局面,也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口,是我们整车销售的后盾和保障,今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此,我们对售后服务部门,提出了更高的要求,在售后全员中,展开了广泛的服务意识宣传活动,以及各班组之间的自查互查工作;建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度,对于售后维修现场发现的问题,现场提出整改意见和时间进度表;用户进站专人接待,接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范;在维修经过中,强调使用“三垫一罩,规范行为和用语,做到尊重用户和爱护车辆;在车间推行看
20、板治理,接待和治理人员照片、姓名上墙,接受用户监督。为了进一步提高用户知足度,缩短用户排队等待时间,从6月份起,售后每晚延长服务时间至凌晨1:00,售后俱乐部提供24小时全天候救援;通过改善售后维修现场硬件、软件环境,为客户提供全面、优质的服务,进而提高了客户的知足度。全年售后维修接车xx台次,工时净收入xx万元。二、强化服务意识,提升营销服务质量xx年是汽车市场竞争白热化的一年,面对严重的形势,在年初我们确定了全年为“服务治理年,提出“以服务带动销售靠治理创造效益的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部,建立了分公司本身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开
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