2022售后服务部年终总结精品.docx
《2022售后服务部年终总结精品.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2022售后服务部年终总结精品.docx(29页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、2022售后服务部年终总结售后服务部年终总结总结就是把一个时间段取得的成果、存在的问题及得到的阅历和教训进行一次全面系统的总结的书面材料,它能使我们刚好找出错误并改正,不如马上行动起来写一份总结吧。那么总结要留意有什么内容呢?以下是我为大家收集的售后服务部年终总结,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有须要的挚友。售后服务部年终总结120xx年是公司发展上台阶的关键一年,在即将过去的一年里,公司的各项工作都取得了的很大的成效,为公司的发展壮大奠定了坚实的基础。过去的一年里,我始终从事售后技术服务和客户服务工作,目睹公司的发展壮大和制度的日臻完善,骄傲感由衷而生。一年的工作经验,自己对售后服务多少积累
2、了一些相识和体会,现总结共享如下。一、树立全局观念,做好本职工作不管从事什么工作,树立全局意识是首要的问题,售后技术服务也不例外。我认为售后服务工作的全局就是,“树立企业形象,使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化。”最大限度的爱护客户的利益,是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做好售后服务工作,同时也为了刚好反馈产品从出厂至运用过程中出现的不良状况,以便作出刚好改进,使产品更好的满意客户的运用要求。二、精于专业技能,勤于积累学习作为一个技术服务人员,要在现场勤于视察,独立思索,多与客户、同事沟通,这一点,对于不断驾驭解决在不同环境下的故障问题的应用学问至关重要。能否做好设备的质量调
3、研,是衡量技术人员专业水准的标尺,同时也是技术人员尽快驾驭应用学问的有效手段。三、擅长沟通沟通,强于帮助协调现场技术服务人员不仅要有较强的专业技术学问,还应当具备良好的沟通沟通实力,设备许多时候是由于运用操作不当或者运用环境达不到标准才出现了问题,而往往不是如客户反映的质量不行,所以这个时候就须要我们找出症结所在,和客户进行沟通,规范操作,从而避开对产品的不信任乃至对企业形象的损害。向客户推广公司的产品,不仅是业务人员的职责,也是包括技术人员在内的公司每一个员工的职责,技术人员应更擅长从技术的角度分析,向客户介绍和推广本公司的产品,同时刚好向业务员反馈商机,发挥好桥梁的作用。20xx年公司成立
4、售后服务部,使得公司的售后服务工作有了很大的改观,客户的满足度也有了很大的提高。取得的这些成果,首先感谢公司各位领导的正确领导和帮助;其次,要感谢各位同事的大力支持;最终,要感谢售后服务部全体员工的同心协力的不懈努力。我作为售后服务部的负责人,现将售后服务部工作总结如下:一、努力做好各项工作作为售后服务部,主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作;售后服务部,仔细解决每一例客户报修,仔细安装调试每一台设备,仔细给每一位客户讲解设备的运用操作方法,仔细解答每一位客户遇到的问题,仔细给客户演示设备每一项功能;售后服务部每一位员工,都同心协力做好每一项客户服务工作,
5、不断提高客户对公司的满足度和忠诚度。二、干中学、学中干,不断提高自身工作实力售后服务部包括江伟、汤自欣、赵亮等几位员工,每一位员工都发扬不怕吃苦,勤于学习的精神;努力做好自己负责的本职工作,同时干中学、学中干,不断提升自己的工作实力和工作效率。江伟主要负责江西的售后服务,把江西的售后工作做的井井有条,大大提高了客户的满足度;同时,其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好;汤自欣主要负责江苏等地的售后工作,作为来公司不长的新员工,他在20xx年里成长的很快,静默的做好支配每项工作,并在干中不断总结学习,提高自己解决问题的实力;赵亮作为公司聘请的淮安驻点人员,到公司培训紧有一星期的时间
6、,接受实力强,擅长干中总结,不断提高自身技能,把淮安的售后工作做的让客户满足。三、不足之处售后服务部由于人员不足,造成有些维护,不刚好造成客户埋怨;售后人员缺少定期培训,不能刚好对公司的新技术,新方法,新产品刚好了解;售后人员之间阅历沟通太少,不能刚好共享各自的工作阅历和心得;客户回访工作没有真正落实;客户报修没有刚好记录处理;售后总结及资料整理不刚好不完善。四、改进措施1.售后服务工作要得到公司领导的足够重视和支持;市场是一个公司的生命线,但是售后服务,是确定这个生命线是否存亡的重要因素。2.要增加公司售后服务部的人员编制;售后部须要一位文员,负责售后服务电话应答及记录,要做到在上班时间内,
7、全部的打进来售后电话都有人应答,并作具体的记录;售后文员要定期对客户进行电话回访,刚好了解客户的设备运用状况和对产品的建议并作具体记录,售后文员要对返回售后维护单进行登记整理;针对公司几个固定业务大省,要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户服务工作,像江西、江苏、湖北、安徽等;另外公司要保证一位售后技术人员在位,刚好把售后文员登记报修,电话了解状况,并支配相应的责任人刚好去维护,该技术员要对寄回公司的设备刚好维护发回。3.定期组织售后人员培训,刚好驾驭新技术,新产品;同时加强售后人员的沟通及阅历沟通。售后服务部年终总结2时间过得很快,我进入公司已经一年多了。初来乍到,对于我来说,这里的一切都
8、是簇新的,然而簇新过后,更多的是严明的纪律、严格的要求,于之前的学生生活迥然不同。作为一名客户服务人员,我渐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地找寻工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,娴熟的业务学问和超群的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询问和帮助,这是开心工作的前提之一。其次,在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题,具体地为之分析引导,防止因服务看法问题引起客户的不满。始终以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满足为
9、宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我的确还存在一些不足之处。一是工作阅历欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时心情急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我须要加以克服和改进,努力做到以下几。一、勤奋学习,与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员,我深刻体会到学习不仅是任务,而且是一种责任,更是工作的切实须要。今后我会努力提高业务水平,注意用理论联系实际,用实践熬炼自己,为公司贡献自己的微薄之力。二、立足本职,爱岗敬业1、作为客服人员,我始终认为“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是主动
10、、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时,能毫无怨言地放弃休息时间,坚决听从公司的支配,全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时,自己总是对新业务做到全面、具体的了解、驾驭,只有这样才能更好的回答顾客的询问,才能使公司的新业务全面、深化的开展起来。2、在工作中,每个人都应当严格根据“顾客至上,服务第一”的工作思路,对顾客提出的询问,做到具体的解答;对顾客反映的问题,自己能解决的就主动、稳妥的赐予解决,对自己不能解决的问题,主动向上级照实反映,争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否,做到登记具体,每天查阅,发觉问题刚好解决,有效杜绝了错忘漏的发生。同时,虚心向老同事请教也是
11、做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作阅历和技巧,既有利于本职工作,在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的帮助。3、不迟到,不早退,不懒散。能够仔细主动的完成领导支配的各项任务。三微笑服务客服基本素养之一当今社会,全部的服务行业都在提倡微笑服务。微笑是企业对于一名员工的基本要求,但微笑不仅仅是一个表达心情的方式,它是我们的一个工作技能,做为一名客服工作人员,我们理应被要求做到技术技能与完备服务一体化微笑是一把利剑,可以溶化坚冰。可见,微笑是我们在工作上自我爱护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种表现,当客户须要我们供应帮助时,我们刚好地传递一份微笑,收获一份希望。微笑服务是一种力气,它不仅可
12、以产生良好的经济效益,还可以创建无价的社会效益,使企业口碑良好,声誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证,它不仅是缩当心理距离、达成情感沟通的阶梯,而且也是实现主动、热忱、耐性、周到、细致、文明服务的主径,又是达到服务语言增值增效的强力添加剂。我们所提倡的微笑服务,是健康的性格,乐观的心情,良好的修养,坚决的信念等几种心理基础素养的自然流露。只有酷爱生活、酷爱顾客、酷爱自己工作的人,才能保持并永久拥有那种落落大方而又安静优雅的微笑服务。与此同时,我对如何做好克服工作也有一些浅薄的见解一做好售后服务,不断提高售后服务人员的素养客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作,因此对客服服务人员的要求也很高。
13、一名优秀的客服服务人员应具备以下基本素养:1、尽力了解客户需求,主动帮助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的学问水平,了解本公司产品,并且熟识业务流程。3、个人交际实力好,口头表达实力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种状况适合用何种语言表达,懂得肯定的关系处理,或处理阅历丰富,具有肯定的人格威力,第一印象好能给客户信任。4、头脑敏捷,现场应变实力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。5、外表整齐大方,言行举止得体。6、工作看法良好,热忱,主动主动,能刚好为客户服务,不计较个人得失。售后个人年终总结:二处理顾客投诉与埋怨1、建立客户看法表或投诉登记表。接到客户投诉或埋怨的信息,在表格上
14、记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及缘由等;并刚好将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的沟通沟通,具体了解投诉或埋怨的内容后探讨解决方案并刚好答复客户。3、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满足为止。三、处理客户埋怨与投诉需留意的方面1、耐性多一点。在实际处理中,要耐性地倾听客户的埋怨,不要轻易打断客户的叙述,更不能指责客户的不足。2、看法好一点。看法恳切,礼貌热忱是一个合格客户服务人员的基本要求。看法谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点。处理投诉和埋怨的动作快
15、,一来可让客户感觉到敬重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以刚好防止客户的负面污染对企业造成更大的损害,四来可以将损失诚至最少。4、语言得体一点。客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,假如服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在说明问题过程中,措辞得体大方,尽量用宛转的语言与客户沟通。5、层次高一点。客户提出投诉和埋怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期盼解决问题的心情。假如高层次的客服人员能够亲自到客户到处理或亲自给电话慰问,会化解很多客户的怨气和不满,比较易协作服务人员进行问题处理。6、方法多一点。解决理客户投诉和埋怨的方法有很多种
16、,如邀请客户参观无此问题出现的客户,或邀请他们参与学问讲座等等。四、平静顾客的不满1、仔细听取顾客的每一句话。2、充分的致歉,让顾客知道你已了解他的问题。3、收集事故信息,以找出最恰当的解决方案。4、提出有效的解决方法。5、询问顾客的看法。6、跟踪服务。7、换位思索,站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一个新人的浅薄见解,在xx年的工作中我肯定会尽力做得更好,努力向各位前辈学习,与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售后服务部年终总结320xx年对于个人来说是意义非同寻常的一年,选择的一年。究其缘由体现在两个方面,一是告辞了熟识而又充溢感情的深圳工作,难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊
17、,来到了大力电工集团工作,来到了一个和谐团结的售后服务团队工作,这个更加充溢激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来,觉得自己是特别幸运的,得到这么多领导和同事的帮助。特殊是领导能够很好的体谅我们现场的状况,切合实际的支配,削减我们不必要的压力使得工作心情能够平稳安逸,部门同事好比一家人,在工作上我们相互协作、相互协作、取长补短,目的很简洁就是为了技术得以提高,更好的服务客户,解决麻烦的问题,维护公司的形象。回顾20xx年,本人从以下几个个方面将个人工作总结报告呈现如下:一、回首成长路难舍往日工作团队回首20xx年的深圳fdk的工作,兴奋与激烈的同时,大城市的机遇和挑战给了
18、自己人生将来的许多考虑与思索。此时此刻更多的是难舍,在去与留的选择面前,自己考虑了很久,留在fdk可以接着以往的工作,做名高级生技员,办公室安逸和悠闲的工作,同时可以接受很好的世界级大公司的培训;离开公司,一个新的工作环境,许多事情都是未知。当时,想到了谁动了我的奶酪里面的故事,人生只有勇于尝试变更和突破才会更加精彩。因此,我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作,来到了大力集团售后服务部工作,但是工作的对象,方法确是大有不同。在刚起先的那段时间的确不太适应,但通过领导和帮助与引导,透过同事的关切与照看,这种不适应的心理很快就消逝了。但与心理上较
19、快适应相比,工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作,许多事情都很固定和轻松,在工作程序和方法上都比较简洁,但是现在要处理的现场实际问题,许多时候不仅麻烦而且多是和其他公司或是甲方沟通,客户的不满心情也给工作的顺当进行带来了一些不利的影响。对于过程和方法是否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录,通过时间和现场阅历的积累来提高自己的处理问题的实力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通,防止不开心的事情发生,使得现场问题能够刚好处理的同时,也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色,赐予我了许多挑战,同时每一次特别的服务案例都赐予我了一次学习和提升自我的机遇,下面是一个具有代表性的案例
20、报告可以很好的来说明(附页)。三、不断进步,时刻更新,把自己的.本职工作做好每个现场处理完成以后,我都养成了好的习惯,把每次的工作过程记录下路和现场的调试过程及其问题的处理过程,这样自己的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累过程,同时也要不断的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的须要,养成良好的个人工作记录习惯,通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财宝。通过近一年的工作和积累,公司的相关产品现在都可以独立处理了,这里面有许多是公司培育促使自己可以尽早的独立,并产生经济效益。四、结束语回顾即将过去的一年工作,虽然取得了不少的成果,但我仍感自己有不少不足之处:1、只是满意自身任
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 2022 售后 服务部 年终总结 精品
限制150内