(中职)项目五任务三建立信任训练ppt课件.ppt
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1、课程主讲人:(中职)项目五(中职)项目五 任务三任务三 建立信任训练建立信任训练pptppt课件课件项目五营销心理训练任务三建立信任训练项目五 学习目标一、知识目标:1.了解信任的含义。2.掌握获得客户信任的方法和运用方法。3.理解获得客户信任的要素。二、能力目标:1.能够熟练运用获得客户信任的要素。2.能够选择适合的获得客户信任的方法。 张芳是一名中职学校营销专业的在校生。周末,她会主动地找一些兼职来做。一次,一家快消品公司聘请她去做促销员,要求她到市区最繁华的商业区搞促销。张芳信心满满,但工作时她发现人们在面对促销人员的推销时,总是本能地怀有一种排斥心理。 回到学校上课时,张芳向老师提出了
2、这个问题,并请教老师怎么办。老师回答说:“营销过程中这类情况比较常见,为了防止营销人员的推销可能给自己造成的高风险,客户便在自己和营销人员中间设置了一道厚厚的防火墙,使营销人员无法接近自己。”那么,作为营销人员应该如何打破这道“心理防火墙”,让客户主动安装我们提供的那些“非病毒的有益程序”呢?最关键的一点就是我们要获得客户的信任,一旦客户对我们产生了信任感,那么他们就会产生了解产品的兴趣,当他们发现产品确实有益无害的话,就会毫不犹豫地同意我们的“安装条款”。所以,卖“信任”胜过卖产品。一、任一、任 务务 描描 述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能技能拓展拓展任务任务训练训练 1.第一印象
3、第一印象,也称初次印象,它是两个陌生人初次见面所形成的印象。第一印象主要通过相互观察对方的相貌、衣着、表情、姿态、谈吐、举止、风度而形成的初步判断和评价。它虽然零碎肤浅,却非常重要。在先入为主的心理影响下,第一印象往往能对人的认知产生关键作用。第一印象最深刻、也最顽固。一旦留下了不好的第一印象,改变将是非常困难的。常言道:“花一分钟留下的印象,花一个小时也难矫正。”二、营销人员获得客户信任的要素二、营销人员获得客户信任的要素任务描述任务描述知识准备知识准备技能技能拓展拓展任务任务训练训练 2.共同点 也叫共性,是指客户对销售人员与其相似点的接受。大量的事实表明,人们与其相似的人能相处愉快,例如
4、,有相同的背景、一样的朋友、同等社会地位或者有着相似或相同的经历。一般来说,我们可以通过一些问题找到共性。例如,“你曾参加过吗”、“我从公示板上看到你是的会员”、“你碰巧认识吗”、“你也用这个牌子的啊!我也很喜欢它,你感觉它”、“这是你到的照片吧”、“你是什么时候去的?那的很棒吧”。在营销过程中,我们也可以创造共性。例如,邀请客户到你的办公室、邀请客户共进晚餐、尝试一下客户的产品或者服务、邀请客户一同参加电影的试映等。可见,信任关系建立之初可以寻找共同点话题,包括客观环境话题(如天气状况、周边环境、交通状况等)、社会角色话题(如兴趣爱好、子女教育)。需要注意的是:交浅莫言深。二、营销人员获得客
5、户信任的要素二、营销人员获得客户信任的要素任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练幻灯片幻灯片 12 3.专业能力 专业能力是获得长期信任的资本,它包括各项专业知识、专业销售技能、熟知消费心理、良好沟通能力及其他专业知识。 虽然我们站在客户的角度为客户着想了,找到了与客户的共同点并与客户相处得非常愉快,我们已经表现得像一个专业销售人员了,但这时候客户可能还未给予我们完全的信任。为什么呢?客户还没有把握确定我们是否有能力解决他们的问题。到了我们展现能力的时候了。首先我们可以向客户简单描述我们解决问题的能力。我们的描述中必须包含这样的主题:我们的公司、产品、服务和我们自己。
6、二、营销人员获得客户信任的要素二、营销人员获得客户信任的要素任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务任务训练训练 4.安全感 营销人员和企业的良好的形象、专业能力与共同点都会给对方以安全感。 以销售为例,我们经常能够看到这样的情形:顾客刚迈进店门,营业员就大喊“欢迎光临”,并且尾随其后,不厌其烦地热情导购,顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时,营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么”或忙不迭地把商品递到你面前,而顾客只留下一句“随便看看”便匆匆离去。为什么热情的服务反而赶走顾客了呢?过于热情给顾客的心理上带来哪些干扰呢? 顾客总是想在安全的购物空间去选择
7、商品。虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导,营业员受顾客支配,而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在,而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯,于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着,一边匆匆浏览,甚至不安地逃出店门。 二、营销人员获得客户信任的要素二、营销人员获得客户信任的要素任务描述任务描述知识准备知识准备技能技能拓展拓展任务训练任务训练 拓展内容:营销人员如何能够获得营销对象的信任拓展内容:营销人员如何能够获得营销对象的信任? ?1.拜访前的准备(1)客户基本情况。你至少要了
8、解:客户的主要业务范围、产品和市场情况,他的客户和他的主要对手使用你的或者你对手的产品的情况(这一点客户大多会关心),以及客户内部的采购习惯和流程等。如果是复杂产品,最需要提前了解的就是客户的行业状况。(2)有效的商业理由。这是很多营销人员容易忽略的一点。他们与客户预约会面的时候,经常会提一些自以为是的理由,比如:想去看看你、请你了解一下我们产品、给你送份资料等,不一而足。可是如果我们站在客户的角度想呢?他们接到你的预约电话,第一个想法肯定是:这哥们儿来干什么?如果你回答不了这个问题,他最可能的做法就是找个理由拒绝你。(3)必须准备问题。无论你做了多少年销售,都别指望到客户那里临时想问题,你必
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