移动客户服务中心实习报告.doc
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1、移动客户服务中心实习报告移动客户服务中心实习报告移动客户服务中心实习报告毕业实习学生大学书程后的最的实践环节实习社会接触专业理论和操作技能培养的职业道德熟悉和市场经济条范文下企业的运营规律并撰写实习报告学会综合应用所学知识为走向正式工作岗位在两个月的实习里我选择了了移动润迅分公司实习在国企的实地学习让在校所学的专业理论知识在实践中可以系统的和应用在和熟悉了该公司的运作模式、经营管理员工的团作协作能力的基础上使我能够对的实习报告人都想去看一下那个甜美的声音后面究竟怎样的人呢而10086又怎样的地方呢?带着好奇心疑问我走进了移动深圳分公司的10086客服中心2021年11月2日我对中移动的客户服务
2、中心10086的就从开始了!二、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位神州行10086客服接听客户电话的咨询、查询和办理润迅的天就开始了岗前培训培训无疑辛苦而又充实的一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习移动的品种要学习的东西而且有要背的知识点还需要熟练操作好几个系统上准点下班甚至回到宿舍还要记忆和熟练而且除了上的学习另一项要学习的说话学会的声线要让客户能够感觉到你的、感觉到你的微笑并且也要学习语言技巧让客户信服接收我的话我和周围的同事都很努力大家都相信对的熟练才能解决和客户的问题才能的工作体现实习的价值学习、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼培训过程我开始正式上线接听电话
3、了刚开始接客户电话时紧张口语而且知识的不系统操作的不熟练查询速度慢问题都要求助师兄师姐们甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话也遇到了对的工作公司的很不理解的客户对我发泄的不满情绪客户的满意度也低刚开始害怕自信怕答错很依赖师兄师姐们总在面对问题时就求助师兄师姐在帮解决之后都会和说遇到问题要做的先思考、过滤问题得出解决方案而一味地依赖总有要面对问题的一天;对多看多多熟悉在应答客户时要、自信让客户对你的作答可信度你的权威性在接下来的几个星期里我的训练来我的客服技能而且我也在的训练中成长技能也日渐纯熟逐渐客服代表所应该的标准在暑假的实习培训中学习到了平时在书堂上学的东西收获可谓颇丰厚里学会了聆听和客户的
4、沟通力和并且换位思考在通话中要和客户的互动以礼待人站在客户的角度急人之所急在客户不满情绪时要安抚并且尽己所能地帮客户解决问题我在呼入客服岗位上学会了说话学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;学会了边听边说学会了在听的过程中去解决问题去帮助他人也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情呼出实习就在我呼入坐席代表工作驾轻就熟时班公司的调度都开始了呼出工作我又开始学习呼出的技能呼出的工作内容其实电话营销它较新的概念指使用电话来有计划、有组织、并且高地顾客群、顾客满意度、顾客等市场的手法呼电话给客户调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理呼出工作的性比呼入大得多也大得多客户营销总抵触的在
5、外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气有些人觉得你打扰他了有些人不信任移动优惠骗局有些人本身性格不好遇到不同的人用户拒绝你不理解你甚至骂你时我刚开始会沮丧情绪低落后来也马上好了外呼客服代表服务要好电话传递的私人情绪当代社会的服务行业要服务位绝没人乐意买你的产品以的心态面对工作的沟通技巧抓住客户的心理让客户感受到的诚意体会到的优惠客户才会放心的办理优惠并认可我的服务我学习过呼入呼出我公司的双技能员工在平时大多数呼出在话务繁忙的时候支撑呼入接通量在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也了的锻炼客户需要样的帮助才能够抓住客户的心理将产品营销出去三、实习总结和心得(一)实习总结实习的这几个月之中在的、支持下
6、在同事的热心帮助下自身的努力我很快了环境了工作岗位在学习要求凭着对个人的和知识的强烈追求牢固地了专业知识工作并学习着工作实践让我的技巧慢慢能够抓住不同客户的心理和客户沟通得越来越好办理量、满意度等数据也不错公司同事对我的成绩都了肯定与此我思想认识都的这份工作让了强烈的责任心员工的一点疏忽就会公司罚款及个人的被投诉企业形象受损我要时刻对客户时刻对时刻对公司形象(二)实习心得1、在工作进程要提前在与用户接触前几秒就要判断出对方年龄、职位、学历预计对方接下来要问的问题在呼入的时候能解决客户问题在呼出的时候能够尽快确认到客户需要办理尽量让客户转而花很长绕用户转性2、在电话营销拨打电话时大脑要清晰要热情
7、、大方、友善、真诚;不管情绪如何也不可对顾客不礼貌;尽量不用口头禅嗯、那么等;让客户知道不只他人办理了(如呼GPRS时可以对用户说以后3G的来临的来临每个人手机都可网3G网络您现在可以提前尝试);注意倾听客户的话;当劝了用户1至2次不同意时选择放弃以免被用户投诉;外呼口径按公司规定要求3、在同事关系同事有不懂的地方可以耐心的帮助有不懂的地方也可以虚心的请教维持好的同事关系在职人员必备的有利于公司整体发展也有利于个人不的知识越来越少按总体上说公司所有员工个大集体公司会要求全体多少量公司也分组每一组团体四、对实习建议毋庸置疑公司国企在确实做的不错仅仅员工对公司一点做点建议1、公司在对新员工缺少详细
8、的知识培训刚来的新员工对知识及专业术语甚少就开始正式上线公司未对员工做系统的知识介绍之前的一批人知道哪对的哪不对但另一批人就不知这就完全靠与同事之间沟通才得知了建议在新人在正式操作之前就将经常的错误说清楚关注新人的2、在呼电话拨打电话时应口齿清晰讲解优惠应清晰那么讲解到收取功能费也应清晰移动用户对移动的长期支持外呼中心能长远健康的发展建议外呼客户优惠时真正的为客户着想对牵涉到收费、绑定等要和客户说明一概而论含糊带过3在激励公司喜欢物质的比如过节送东西假期购物卡奖金等等但没看到公司有精神的激励依然会有员工整天抱怨建议下班可以对方状况问候被用户骂等等可以班组活动班组集体出去玩既可以增进同事也可以内
9、部沟通五、致谢实习承蒙各位老师的厚爱师兄师姐们的支持同学、朋友们的让我更有动力专注于工作中特此向诸位致以诚挚的谢意感谢全体老师传授给我的理论知识感谢辅导员的长期的与支持!学生向你们敬礼了你们辛苦了!感谢公司里的师兄师姐们不厌其烦为我解答问题支撑在生活无微不至的照顾感谢我的朋友和同事在我工作大时能我安慰陪我一起度过这段难忘的实习期本文来自:巴巴教科网【】详细出处参考:转载请注明出处,谢谢!扩展阅读:中国移动客服实习报告中国移动客服实习报告一、实习目的:中国移动通信集团公司是我们国家三大通信运营商之一,拥有完整的通信产业链条,拥有全球第一的网络和客户规模,其“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观促
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