供电营业职工文明服务行为规范 .docx
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1、精品名师归纳总结供电营业职工文明服务行为规范(试行)1. 基础行为规范品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范,是对供电营业职工在职业道德方面提出的总体要求, 也是落实文明行为规范必需具备的综合素养。 供电营业职工必需养成良好的职业道德, 坚固树立“敬业爱岗、 诚恳守信、办事公道、服务人民、贡献社会的良好风尚。1.1 品 质喜爱电业、忠于职守11l 坚持“人民电业为人民”的服务宗旨,为客户供应忠实、高效的服务, 做到让政府放心、领导中意、客户兴奋。1.1.2 具有剧烈的职业责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。1.1.3 强化市场观念和竞争意识,讲求优质服务和
2、经济效益,保护客户与供电企业的共同利益。1.1.4 树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户,做到诚恳守信、信守承诺, 公正、公正。1.1.5 讲究文明礼貌、外表仪容,做到敬重客户、礼貌待人、使用文明用语。1.1.6 发扬团队精神,保护企业整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互敬重,亲密协作,团结协作。1.2 技能勤奋学习、熟知业务12l 勤奋学习科学文化学问,积极参与文化、技术培训,努力达到中等以上可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结文化专业水平。l22 刻苦钻研业务,熟知本职工作,娴熟把握与本职工作相关的业务学问, 达到中级以上专业技术水平。1.2.3 苦练基本功和操作技能
3、,熟知业务规程确位操作规范和服务礼仪。1.2.4 不断充实更新现代业务学问和工作技能, 努力学习和运用最新的科学技术。1.2.5 加强思想业务修养,增强综合业务才能,不断提高分析、熟悉、解决问题的才能,提高交往、和谐才能和应变等方面的才能。1.3 纪 律遵章守纪、廉洁自律13l 遵纪守法,把握与本职业务相关的法律学问,模范的执行国家的各项法律、法规。13. 2 严格遵守企业的各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作规范、作业规程和岗位规范。133 严格遵守作息时间,不迟到、不早退,工作时间不打私人电话,不擅自离岗、串岗,不谈天,不做与工作无关的事情。l34 廉洁自律,秉公办事,不以电谋私,不吃拿卡
4、要,不损害客户利益。2. 外在形象规范着装、仪容和举止是供电营业职工的外在表现, 它既反映了员工个人修养人代表企业的形象。只有规范的外表、举止,才能赢得客户良好的印象。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2l着 装统一、洁净、得体21l 服装正规、洁净、完好、和谐、无污渍。扣子齐全,不漏扣、错扣。2.1.2 在左胸前佩戴好统一编号的服务证(牌) 。2.1.3 衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。2.1.4 着西装时,打好领带,和好领扣。上衣袋少装东西,裤装不装东西,并做到不拢袖口和裤脚。2.1.5 鞋、袜保持洁净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不打赤脚,不穿拖鞋。2.2 仪
5、 容自然、大方、端庄22l 头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。22. 2 男职工修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,嘴上不留胡须。2.2.3 女职工淡妆上岗,修饰文静,且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化妆。2.2.4 颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。2.2.5 保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。2.3 举 止文静、礼貌、精神2.3.1 工精神饱满,留意力集中,无疲惫状、愁闷状和不满状。2.3.2 保持微笑,目光平视客户,不左顾右盼、心不在焉。2.3.3 坐姿良好,上身自然挺拔,两肩平稳放松,后背与椅背保持肯定间隙, 不用手托腮。2.3.4
6、 不翘二郎腿。不抖动腿,椅子过低时,女职工双膝并拢侧向一边。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结2.3.5 防止在客户面前打哈欠、 伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。 实在难以掌握时, 应侧面回避。2.3.6 不能在客户面前双手抱胸,尽量削减不必要的手势动作。2.3.7 站姿端正,抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交叠自然下垂。双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。2.3.8 走路步伐有力,步幅适当,节奏相宜。3. 一般行为规范接待、会话、服务、沟通属文明服务的一般行为。供电营业职工的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象,必需从客户的需求动身,科学、规范的做好接待和服务工作,赢得客
7、户的中意和信任。3l接 待微笑、热忱、真诚31l 接待客户热忱周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。3.1.2 迎送客户时,主动问好或话别,设置有特的接待员的的方,接待客户至少要迎三步,送三步。3.1.3 无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导,快速连接,并为客户供应精确的联系人、联系电话和的址。3.2 会 话亲切、恳切、谦虔32l 使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。3.2.2 语音清楚,语气恳切,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡讲一般话。可编辑资料 - - - 欢迎下载精品名师归纳总结3.2.3 与客人交谈时,要用心致志,面带微笑,不能目光呆滞、反应冷淡。
8、3。24 尽量少用生僻的电力专业术语,以免影响与客户的沟通成效。325 认真倾听,留意谈话艺术,不随便打断客人的话语。3.3 服 务快捷、周到、中意33l 认真、认真询问客户的办事意图,快速办理相关业务。3.3.2 遇到两位以上客户办理业务时,即要认真办理前面客户的业务,又要礼貌的与后面的客户打招呼,请其稍后。3.3.3 接到同一客户较多业务时,要帮忙他们分出轻重缓急,合理支配好前后次序,缩短办事时间。3.3.4 遇到不能办理的业务时,要向客户说明情形,争取客户的懂得和谅解。3.4 沟 通冷静、理智、策略34l 耐心听取客户的看法, 虚心接受客户的批判, 恳切感谢客户提出的建议, 做到有就改之
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