供电营业职工文明服务行为规范试行)12514.docx
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1、供电营业业职工文文明服务务行为规规范(试试行)1基础础行为规规范 品品质、技技能、纪纪律是文文明服务务行为规规范的基基础规范范,是对对供电营营业职工工在职业业道德方方面提出出的总体体要求,也也是落实实文明行行为规范范必须具具备的综综合素质质。供电电营业职职工必须须养成良良好的职职业道德德,牢固固树立“敬业爱爱岗、诚诚实守信信、办事事公道、服服务人民民、奉献献社会的良好好风尚。11 品 质热爱电业业、忠于于职守11l 坚坚持“人民电电业为人人民”的服务务宗旨,为为客户提提供忠实实、高效效的服务务,做到到让政府府放心、领领导满意意、客户户高兴。112 具具有强烈烈的职业业责任心心和事业业感,做做到
2、对工工作兢兢兢业业,对对同志满满腔热忱忱,对客客户服务务周到。113 强强化市场场观念和和竞争意意识,讲讲求优质质服务和和经济效效益,维维护客户户与供电电企业的的共同利利益。114 树树立诚信信观念和和信用意意识,真真诚对待待客户,做做到诚实实守信、信信守承诺诺,公平平、公正正。115 讲讲究文明明礼貌、仪仪表仪容容,做到到尊重客客户、礼礼貌待人人、使用用文明用用语。116 发发扬团队队精神,维维护企业业整体形形象,部部门之间间、上下下工序之之间、员员工之间间相互尊尊重,密密切配合合,团结结协作。12 技能勤奋学习习、精通通业务12l 勤勤奋学习习科学文文化知识识,积极极参加文文化、技技术培训
3、训,努力力达到中中等以上上文化专专业水平平。l22 刻刻苦钻研研业务,精精通本职职工作,熟熟练掌握握与本职职工作相相关的业业务知识识,达到到中级以以上专业业技术水水平。123 苦苦练基本本功和操操作技能能,精通通业务规规程确位位操作规规范和服服务礼仪仪。124 不不断充实实更新现现代业务务知识和和工作技技能,努努力学习习和运用用最新的的科学技技术。125 加加强思想想业务修修养,增增强综合合业务能能力,不不断提高高分析、认认识、解解决问题题的能力力,提高高交往、协协调能力力和应变变等方面面的能力力。13 纪 律遵章守纪纪、廉洁洁自律13l 遵遵纪守法法,掌握握与本职职业务相相关的法法律知识识,
4、模范范地执行行国家的的各项法法律、法法规。13. 2 严格遵遵守企业业的各项项规章制制度,自自觉执行行劳动纪纪律、工工作标准准、作业业规程和和岗位规规范。133 严严格遵守守作息时时间,不不迟到、不不早退,工工作时间间不打私私人电话话,不擅擅自离岗岗、串岗岗,不聊聊天,不不做与工工作无关关的事情情。l34 廉廉洁自律律,秉公公办事,不不以电谋谋私,不不吃拿卡卡要,不不损害客客户利益益。2外在在形象规规范 着装、仪仪容和举举止是供供电营业业职工的的外在表表现,它它既反映映了员工工个人修修养人代代表企业业的形象象。只有规范范的仪表表、举止止,才能能赢得客客户良好好的印象象。2l 着 装统一、整整洁
5、、得得体21l 服服装正规规、整洁洁、完好好、协调调、无污污渍。扣扣子齐全全,不漏漏扣、错错扣。212 在在左胸前前佩戴好好统一编编号的服服务证(牌牌)。213 衬衬衣下摆摆束入裤裤腰和裙裙腰内,袖袖口扣好好,内衣衣不外露露。214 着着西装时时,打好好领带,和和好领扣扣。上衣衣袋少装装东西,裤裤装不装装东西,并并做到不不拢袖口口和裤脚脚。215 鞋鞋、袜保保持干净净、卫生生,鞋面面洁净,在在工作场场所不打打赤脚,不不穿拖鞋鞋。22 仪 容自然、大大方、端端庄22l 头头发梳理理整齐,不不染彩色色头发,不不戴夸张张的饰物物。22. 2 男职工工修饰得得当,头头发长不不覆额、侧侧不掩耳耳、后不不
6、触领,嘴嘴上不留留胡须。223 女女职工淡淡妆上岗岗,修饰饰文雅,且且与年龄龄、身份份相符。工工作时间间不能当当众化妆妆。224 颜颜面和手手臂保持持清洁,不不留长指指甲,不不染彩色色指甲。225 保保持口腔腔清洁,工工作前忌忌食葱、蒜蒜等具有有刺激性性气味的的食品。23 举 止文雅、礼礼貌、精精神231 工工精神饱饱满,注注意力集集中,无无疲劳状状、忧郁郁状和不不满状。232 保保持微笑笑,目光光平视客客户,不不左顾右右盼、心心不在焉焉。233 坐坐姿良好好,上身身自然挺挺直,两两肩平衡衡放松,后后背与椅椅背保持持一定间间隙,不不用手托托腮。234 不不翘二郎郎腿。不不抖动腿腿,椅子子过低时
7、时,女职职工双膝膝并拢侧侧向一边边。235 避避免在客客户面前前打哈欠欠、伸懒懒腰、打打喷嚏、挖挖耳朵等等。实在在难以控控制时,应应侧面回回避。236 不不能在客客户面前前双手抱抱胸,尽尽量减少少不必要要的手势势动作。237 站站姿端正正,抬头头、挺胸胸、收腹腹、双手手下垂置置于大腿腿外侧或或双手交交叠自然然下垂;双脚并并拢,脚脚跟相靠靠,脚尖尖微开。238 走走路步伐伐有力,步步幅适当当,节奏奏适宜。3 一一般行为为规范 接待、会会话、服服务、沟沟通属文文明服务务的一般般行为。供供电营业业职工的的一言一一行事关关工作质质量、工工作效率率和企业业的形象象,必须须从客户户的需求求出发,科科学、规
8、规范地做做好接待待和服务务工作,赢赢得客户户的满意意和信赖赖。3l 接 待微笑、热热情、真真诚31l 接接待客户户热情周周到,做做到来有有迎声、去去有送声声、有问问必答、百百问不厌厌。312 迎迎送客户户时,主主动问好好或话别别,设置置有专门门接待员员的地方方,接待待客户至至少要迎迎三步,送送三步。313 无无论办理理的业务务是否对对口,接接待人员员都要认认真倾听听,热心心引导,快快速衔接接,并为为客户提提供准确确的联系系人、xx和地址址。32 会 话亲切、诚诚恳、谦谦虔32l 使使用文明明礼貌用用语,严严禁说脏脏话、忌忌语。322 语语音清晰晰,语气气诚恳,语语速适中中,语调调平和,语语意明
9、确确言简,提提倡讲普普通话。323 与与客人交交谈时,要要专心致致志,面面带微笑笑,不能能目光呆呆滞、反反应冷淡淡。3。24 尽尽量少用用生僻的的电力专专业术语语,以免免影响与与客户的的交流效效果。325 认认真倾听听,注意意谈话艺艺术,不不随意打打断客人人的话语语。33 服 务快捷、周周到、满满意33l 认认真、仔仔细询问问客户的的办事意意图,快快速办理理相关业业务。332 遇遇到两位位以上客客户办理理业务时时,即要要认真办办理前面面客户的的业务,又又要礼貌貌地与后后面的客客户打招招呼,请请其稍后后。333 接接到同一一客户较较多业务务时,要要帮助他他们分出出轻重缓缓急,合合理安排排好前后后
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