超市实习课程.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流超市实习课程.精品文档.一、超市实习目的【一】超市经营管理:店长管理工作的重点不外乎人、财、物的管理和现代商业企业所需要的信息管理。因此要做好有效的管理好门店的人、财、物、信息资源,做好日常销售服务工作,最大限度地使顾客(学生)满意,最终实现预定的销售计划和利润目标。(一)人员管理:主要是指对本店员工和来店购买商品顾客(学生)的管理。员工管理对员工出勤率和出勤时间的安排。由于超市业态本身的特征,其员工的岗位在作业上是单纯的,而在功能上是多样化的。这样,由于超市业态其特定要求,经营利润是不高的,因此,控制员工人数是提高盈利水平的重要环节。这就要
2、求店长合理地安排好员工的出勤、休假班次,并严格考勤情况。店长抓不好店内出勤状况,就会直接影响门店进货、出货、补货陈列、服务水准等的正常运行以及维持店内最佳的营业状态。对员工工作质量的检查。一般说,店长自身工作质量的优劣,除了其自身综合素质以外,主要是通过店长对门店各岗位员工每日工作质量检查中才能不断提高的。通过学校统一制定的表格方式进行量化检查评比的方法(见附注一),是店长对员工工作质量的检查最好方式之一,通过对员工的工作质量检查,才会对店内的全盘工作是否正常按计划运行做到心中有底。附注(一):现场评议表年 月 日序号内 容评议存在不足处理、改善措施员工仪表1头发、指甲、装扮2上装(工作服、号
3、牌)3下装、鞋4定岗定位5言行、精神面貌6员工合作商品陈列1整齐前行2易拿易放3左高右低4先进先出5技巧性6安全性7合理性8季节性9丰满丰富10POP规范清洁卫生1橱窗、门前(自行车摆放)2天花板、墙壁、地面3货架、冷藏柜4收银台(机)服务台5购物篮等营业设施6仓库、办公室7商品商品管理1库存状况2破损商品管理3“孤儿”回收情况4新鲜度5价签(小标签打贴正确)6品种结构7必备商品缺货服务质量1收银畅通2唱收唱付3微笑服务4礼貌用语5便民服务6顾客投诉处理门店管理1灯光照明2考勤记录3设备检查记录4店长日志5班长交接留言6商品质量检查记录7清洁卫生8顾客投诉记录9顾客留言本文件管理10文件管理安
4、全保卫1消防设施2照明线路、电器设备3卷闸门、橱窗4商品损耗备注: 总体评议:评议等级:1、优 2、好 3、良 4、一般 5、差附注(二):现场管理标准经营现场管理内容: 劳务质量主要包括仪容仪表、货品管理、顾客服务、劳动纪律等。 环境质量主要包括POP广告、货架陈列、堆位陈列、清洁卫生、安全保卫等。一、员工仪容、仪表标准:1) 头发、指甲、装扮:员工不得染异色头发,男员工不得留胡须、大鬓角,头发不盖过后衣领及耳部,女员工须短发或将头发束起不披发,不涂指甲油,指甲保持清洁,不修长指甲,着淡妆,不佩带夸张首饰。2) 上装(工作服、号牌):员工在工作时间内统一着工作服,工作服整洁鲜亮扎于下装内,员
5、工一人一证,号牌配置于左胸。3) 下装、鞋:下装一律穿深色长裤,不穿高跟鞋、拖鞋。4) 定岗站位:员工坚守岗位不得串岗、扎堆、闲谈、不得倚靠货架、商品,不得插兜、搂膀。5) 言行、精神面貌:员工在卖场礼貌用语,严禁大声喧哗、嬉闹,不谈论与工作无关的话题,不开低级玩笑,工作积极,心情开朗,精神振奋。二、商品陈列标准:陈列是指对某个商品以某种形式摆放在某处的计划,根据便于顾客购买的要求对商品进行分类,为突出该商品的魅力,巧妙应用陈列器具,在卖场上进行醒目、漂亮的陈列。1) 整齐前行:商品中文标识统一对外,整齐一致,始终保持靠近货架的最前端。2) 易拿易放:商品陈列位置,陈列方法适当,顾客伸手可取并
6、容易放回原处。3) 左高右低:以一节货架为一个陈列单位,由左至右,商品依次从高到低摆放。4) 先进先出:同种商品本着先生产先销售的原则进行前后陈列。5) 技巧性:陈列中突出不同商品的各自魅力,利用辅助器具和差异化的陈列方法对商品进行漂亮、醒目的陈列,吸引顾客的注意力。6) 安全性:用于摆放商品的货架、堆位架等陈列的器具保证稳定、安全,定时检查,不做危险的陈列。7) 合理性:陈列位置应根据商品的不同类别、包装、大小、高低进行区别,不得随意混杂陈列。8) 季节性:商品摆放随着不同季节的需求进行定期调整,应季商品陈列于较好位置。9) 丰满丰富:各陈列位上的商品应有充足量感,不允许空档、空架,商品随卖
7、随补,不允许出现库有架无、仓有店无的现象。10) 10、POP广告:为激发顾客(学生)的购买欲(逛店兴趣),引导顾客(学生)不断深入,同时对商品信息,促销信息及时宣传,应配合张贴POP,书写整齐,卖场不得随意张贴厂方违章POP。货架POP悬挂高度为距地面1.8m,堆位POP悬挂于堆位上方距地面1.6 m。三、清洁卫生标准1) 橱窗、门前:门店的玻璃橱窗、玻璃门光鲜透亮,门帘清洁,无违章张贴物,无暴露垃圾,员工自行车、摩托车摆放整齐。2) 天花板、墙壁、地面:天花板、墙壁无蜘蛛网,无明显水渍,地面无灰尘、纸屑、口香糖等污迹。3) 货架、冷藏柜:卖场内货架、堆位台等陈列器具干净、无灰尘、污迹,冷藏
8、柜清洁,无蚊虫等杂物。4) 收银台(机)、服务台、购物篮:应保持干净,无污迹、灰尘。5) 仓库、办公室:仓库商品整齐归类堆放,破损、变质商品封箱堆放,办公室内文件、桌椅,摆放整齐,无杂物及私人物品。6) 商品:卖场内所有处于售卖状态的商品保持新鲜干净,无灰尘。四、商品管理标准1) 新鲜度:卖场内的售卖商品定期作好“三期”检查工作,及时对鲜度劣化的商品作降价、退货处理。破损、变质、过期商品不允许上架销售。2) 价签:小价签贴于袋装、合装商品右上角,听装、罐装商品中文标识上部,瓶装商品颈部,黄色价签对齐于商品的最左边。3) 品种结构:卖场内品种应本着近可能充分利用卖场利用率、商品合理周转的原则,丰
9、富商品品类,满足不同顾客的不同要求。4) 必备商品缺货:依照必备商品目录的商品要求,分店不允许出现断货、缺货现象。5) 库存状况:分店商品库存应围绕中心下达的计划数,实际销售组织好货源,避免商品积压造成死货、呆货现象。6) 破损商品清理:卖场商品定期检查,变质、过期、破损商品及时下架并作处理意见。五、服务质量标准1) 收银畅通:及时与顾客(学生)结帐,顾客(学生)排队时间不超过三分钟。2) 唱收唱付:收银员热情为顾客(学生)服务,文明用语,礼貌接待好每位顾客(学生)。收银中的礼貌用语:您好 一共多少钱收您多少钱找您多少钱您好走,欢迎下次光临。禁止擅留销售水单。3) 微笑服务:员工以亲切笑容向顾
10、客(学生)打招呼,热情接待好每位顾客(学生)。在顾客(学生)犹豫不决选购商品时,员工应作适当回应,以协助顾客(学生)选购商品。4) 礼貌用语:服务中使用文明语言,不能催促顾客(学生),或流露不耐烦情绪,特别是在打烊、结帐时。5) 便民服务:分店在日常经营活动中,积极开展送货上门,免费提供开水等便民服务。6) 顾客(学生)投诉处理:顾客(学生)是销售的源泉,分店在处理顾客(学生)投诉事件时应立足在不损害学校利益,不违反各项规定的前提下妥善解决好各项投诉事件,使顾客(学生)满意而归。店内接待顾客(学生)投诉的程序:1) 由店长(或主管)接待投诉顾客(学生);2) 请顾客(学生)到办公室,诚意致谢;
11、3) 接待人表明身份,耐心倾诉顾客(学生)诉说;4) 请顾客(学生)提出解决方案;5) 作出解释和处理方法,争取一次性解决;6) 将重大投诉记录在挡案;7) 将投诉涉及的员工及商品作妥善处理,举一反三。六店内管理标准1) 灯光照明:店内灯光应保持明亮,夜间照明灯光一律开启,门灯开启时间应根据季节、天气变化情况,定时开关。2) 考勤记录:店长或当班主管作好员工每日考勤记录,并张贴于办公室内。3) 设备检查记录:每天由当班负责人按时间顺序填写好设备安全运行检查表。4) 店长日志:店长对店内的人员、商品、清洁、销售、学校通知等日常营运情况作好记录,对本日工作进行总结,明日工作进行计划安排。5) 班长
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