技术服务部管理制度.docx
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1、技术服务部管理制度 技术服务部管理制度 一、职责 1、技术服务部负责公司出厂产品的安装、调试、培训、维护、回访等工作,保证公司产品的正常 运行。 2、技术服务部负责就客户意见提出对产品的更改、初期设计需求,并与客户进行书面确认。 3、技术服务部负责产品的后期测试。 二、考勤 1、技术服务人员未出差时,以公司规定执行考勤。 2、技术服务人员出差在外地时,需每两天以短信或电话方式说明服务情况及安排, 3、技术服务人员每周六下午18:00前发送技术服务周报,以收到的时间为准。 三、服务过程 1、服务任务的来源:由下达服务任务的人员或部门填写服务通知单,写明服务单位、联系人、 联系方式、服务要求或内容
2、及现场情况,并经总经理签字后生效,若总经理不在公司由服务部主任签字,或直接由服务部主任签字。 2、准备服务任务:技术服务部在接到服务通知单后,填写项目责任书,并根据服务人员所 负责区域及其水平实际安排服务人员执行服务任务。 3、现场情况确认:收到项目责任书的服务人员应根据所描述的现场情况,联系项目责任书 中所填写的联系人确认现场情况与客户联系了解现场情况后,与项目责任书中所写的现场情况是否一致,若不一致,应与提出服务通知单的人员进行沟通确认。 4、解决方案准备:根据现场情况,服务人员应提出解决方案,并准备工具、资料、备用零部件等, 准备情况一并写入项目责任书。 5、预约:在联系客户时应预约服务
3、时间,确认客户何时有时间接待,将预约情况写入项目责任 书。 6、项目责任书按照要求填写完成并经批准后,方可预支出差款。对现场情况不了解或没有解 决方案的,不能出差。 7、服务人员无论何种服务类型,以下工具为必备:U盘、螺丝刀、笔记本电脑(含电脑里必须准 备的产品资料)。 8、到达目的地:服务人员在到达目的地后,应根据当地的实际作休时间立即联系客户,确认服务 时间。 9、执行服务过程:服务人员在现场服务时应迅速确认问题所在并解决;遇到不能解决或未遇到过 的问题,应首先判断问题所在,并向现场使用人员了解实际使用情况;若问题无法解决,应立即联系公司相应最擅长该项设备的服务人员进行请教,若依然无法解决
4、,应将设备恢复原状,立即与公司联系,寻找解决方法。 10、疑难问题的解决:遇到个人无法解决、且电话沟通不能马上解决的问题时,服务人员应当 天将相应情况以书面形式发送公司,寻找解决方法,书面内容应尽量详细,能以图片方式实现最好。 11、客户更改产品要求的处理:首先形成文字记录,并整理后,经客户书面确认后传回公司, 经公司与客户、销售人员及研发人员沟通确认是否修改及其修改周期,并经总经理批准后回复。 对于没有客户书面确认的软硬件修改要求,修改要求人必须获得总经理的签字方可执行。 12、服务过程的记录:服务人员在服务过程中应如实填写服务记录、问题解决过程等。 13、服务完成:服务任务完成后,由客户对
5、服务人员的态度、水平及服务结果进行评分,并确 认签字。 14、返回:服务人员在完成服务后应与公司联系,确认服务任务完成,并确认返程规划,同意 后方可返回。 15、意外情况:若服务过程中增加服务任务,服务人员应自行准备项目责任书,在完成服务 任务时由客户签字确认,回到公司后补签。 16、在接到现场反馈的、需要研发人员协助参与解决的服务任务,技术服务主管需迅速确定服 务时间、责任人、研发人员,并尽量在公司搭建环境进行测试和更改。 17、服务人员负责调试环境的搭建,所需资料由服务人员与客户联系获得,若获取困难或因其 它原因无法获得,则由销售人员负责协调,仍无法解决时,由服务人员出差至现场或根据情况,
6、及时安排研发人员直接至现场。 18、服务人员在现场时,应积级了解现场情况,反馈市场信息,对公司销售起到收集信息、了 解现场实际情况的作用,对客户应了解的信息如下表,了解结果写入项目责任书。 四、其它任务安排 服务人员未出差时,其主要工作有以下四项: 1、学习新产品的安装、调试、维护:参加产品培训、与其它服务人员进行沟通。由公司或技术服 务部统一组织的培训要求按ISO9000标准执行流程,由主讲人在培训完成当天进行考试,考试结果纳入考核。 2、与公司研发及销售人员进行沟通负责产品的最新变化及市场要求:公司执行产品专家制度,每 位服务人员至少对某一种产品掌握到精通的程度,能在出现故障后立即判断出故
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