酒店式公寓物管方案.doc
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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date酒店式公寓物管方案酒店式公寓物管方案物业管理方案青岛新港物业管理有限公司二0一一 年五 月 十 日目 录第一部分紫玥国际概况 - 4一、前言 - 5二、紫玥国际概况 - 5第二部分物业管理服务模式 - 5一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色概述 - 5二、服务内容 - 6三、首接负责制 - 11第三部分管理目标及服务承诺 - 13一、目标定位 - 13二、服务承诺 -
2、 14第四部分前期介入管理方案 - 14一、物业管理前期介入的定义和作用 - 15 二、前期介入的工作内容 - 16第五部分入伙管理方案 - 26一、物业入伙的方法 - 26二、物业入伙流程 - 28第六部分公寓组织架构 - 30一、管理架构 - 30二、各岗位人员任职条件 - 31第七部分员工培训管理 - 32一、人员的培训 - 32二、人员的管理 - 35第八部分管理规章制度 - 36一、程序文件目录 - 36二、作业指导书 - 37三、各项制度 - 38第九部分装修服务方案 - 39一、 装修服务流程 - 42二、 装修服务指南 - 44第十部分日常服务方案 - 45一、 客服服务 -
3、45二、 安全服务 - 48三、 工程服务 - 50四、 环境服务 - 51第十一部分社区文化活动 - - 51一、 社区文化目的 - 52二、 社区文化活动具体实施 - 52第十二部分各类突发事件处理 - - 52一、触电事故的应急处理程序 - 52二、燃气抢险程序 - 53三、大风暴雨的应急处理程序 - 53四、火警、火灾的应急处理程序 - 53五、盗窃、匪警的应急处理程序 - 54第十三部分收费标准 - 54一、紫玥国际服务费测算依据 - 54二、物业收费标准 - 55第十四部分物业管理服务承诺 - - 55一、管理服务费及代收代缴费收取率 - 55二、房屋及配套设施完好率 - 55三、
4、房屋零修、急修及时率 - 55四、维修工程质量合格率及回访率 - 56五、保洁率 - 56六、治安案件年发生率 - 57七、火灾年发生率 - 57八、年违章发生率与处理率 - 58九、业主年有效投诉率和处理率 - 58十、业主综合服务满意率 - 59十一、绿化完好率 - 59十二、道路、车场完好率 - 59十三、管理人员专业培训合格率 - 60十四、档案建立与完好率 - 60第一部分 紫玥国际概况一、前言紫玥国际是新港房地产公司精心打造的商业楼盘。作为小户型的酒店式公寓紫玥国际因地理位置极佳,成为投资者关注的对象。逢紫玥国际即将开盘之机,作为房地产开发的下游企业,新港物业管理有限公司将为客户提
5、供一个怎样的物业服务,来提升紫玥国际的品牌,保证客户的投资价值,使投资效益最大化,促进楼盘销售,为房地产后继开发培植忠诚客户。物业公司经过详细的调查分析后,围绕开发商对公寓的设计理念,以“以人为本、以客为先、精心管理、全员服务”为原则,精心制定了“酒店式管理、礼宾式服务”的物业管理方案,决心将“紫玥国际”管理成为城阳区最好、管理档次最高的项目之一。实现业主、开发商、物业服务“三赢”的局面。二、紫玥国际概况紫玥国际位于青岛的交通枢纽-流亭国际机场旁,面迎城市水源地白沙河观河景观大道白沙河路,是一栋十层小高层公寓楼,户型面积4590平米之间,特别适合作为不动产投资、成长型企业商务办公、年轻白领、时
6、尚人士居住。项目总占地21830平方米,总建筑面积47362.38平方米。项目整体是由1-2层商业裙楼、一栋星级酒店、一栋公寓式酒店和地下停车场围和而成。靠近东、西、北侧均规划有商业网点,并围合成占地3000平方米的中心绿地。项目规划为一栋10层的星级酒店:地上建筑面积17614.18平方米。酒店建成后将成为流亭区域的地标性建筑,同时也弥补了机场周围没有真正意义的高端酒店的现状,亦提高了此区域的价值和人气;一栋公寓式酒店,公寓紧邻项目内部中心草坪,景观开阔,总建筑面积为11518平方米,共232户,为10层的小高层建筑;项目裙楼为商业部分,总建筑面积7743.34平方米,已经引进麦当劳项目、有
7、青岛银行等商业单位;项目地下1层规划为停车场。第二部分 物业管理服务模式一、“酒店式管理”“礼宾式服务”特色服务1、“酒店式管理”是物业公司把酒店的管理模式融合进物业管理服务中来,充分整合社会资源和物业内部资源建立以家庭清洁、水电维修、家政服务、特约服务为主体的个性化服务体系,尽可能地为业主提供全方位的多元化服务,最大限度地满足业主需求。对一些细微的,不需付出很大成本的服务,如订报刊、安排的士、办理供水、供电、通讯、燃气、餐厅订坐等,可以无偿服务,于细微之处现“真诚”管理。2、“礼宾式”服务 是融合管家和酒店的前台两种岗位职能的一种新的服务模式,主要适用高层住宅和商务公寓。特别是公寓,因为公寓
8、不能等同与酒店,客户群主要是有短期租住、成长型企业商务办公、年轻白领临时住所、家庭短期过度组成。“礼宾式”服务是从客户的角度出发,通过和客户建立良好的沟通和友情,透过友谊向客户提供服务,只要其要求合乎法、理、情,客服礼宾员定会满足客户生活、文化、商业活动需求,提供的服务,实现了业主与物业零距离沟通与互动的新型物业管理方式。以温情的服务、人性化的管理,在管理和服务理念等方面全面提升物业服务质量。 “礼宾式”服务的特点是加大了服务的含量,在服务范围、服务细节、服务标准等方面取得突破。在一楼大堂设置客服礼宾台(类似酒店前厅部),按酒店式管理配置24小时客服礼宾员,为业主提供24小时不间断服务,在“礼
9、宾式”服务的链条中,作为和客户保持经常接触的最前线服务人员,礼宾(客服)员成为了接收客户信息和协调后台资源完成任务的枢纽,直接面向客户开展服务工作,管理责任到人,服务项目涵盖所有日常管理与服务项目、家政服务和特约服务等。在硬件配置上面,礼宾(客服)台配有电脑、电话、对讲机、打印机、复印机等常用办公设备;卖品部;工具物品借用等。职责相当于私人管家,给业主提供各种比以往更为细致、贴心的物业服务,让业主体验到尊贵、尊崇的感觉。在大堂中,设有服务门僮(保安)、商务前台(便利店、商务、客服中心)、休闲区、会客区等功能区域,完全可与酒店大堂媲美,或是说更为适用。其中,礼宾服务台内现代化的办公设备,互联网,
10、为业主提供打字、复印、传真、邮件、信息咨询等商务服务。3、客服礼宾员岗位职责1、负责各类信息的分类、传达、记录、跟进、落实; 2、“个性化”服务工作,按服务内容提供各类服务;3、各类来访人员登记工作;4、业主装修手续办理工作;5、业主室内维修的报修回访工作;6 、业主管理费收取和停车费收取工作;7、新入伙业主的相关手续办理工作8 、业主邮件、刊物发放各类工作;9、各类通知的下发和传达、落实工作;10、文化活动的组织、协调工作;11、各类资料存档管理,来往文件传递、签收;12、特约服务信息的收集;13、完成物业服务中心安排的其它各项工作。二、服务内容 1、家政服务物业客服中心将与经国家、地方政府
11、登记、注册、审核许可且经营信誉良好的专业家政服务、清洁服务、医疗保健、票务、信息咨询、洗衣、搬家等各类服务机构密切联络沟通,组成特有的服务联盟体系,一旦业主有任何家政方面的需求,管理人员将及时提供相关方面的信息及资源来源,帮业主联络或推荐相应的服务机构,由业主直接同这些服务机构洽谈商议。代办服务有以下内容:1)代请钟点工; 2)代请保姆;3)代请家教; 4)代请医疗护理人员;5)代为干洗衣物; 6)代请120急救医生;7)代订酒店客房; 8)代购车船票、飞机票;9)代购食品百货等用品; 10)搬迁、搬运服务; 11)代叫外卖、送餐服务; 12)代为家具清洗、清洁;13)预约上门维修服务; 14
12、)代办保险; 15)残疾人特别服务等等。2、便民服务属于服务人员为业主帮忙,提供便利,帮业主“跑腿”。对此,所有物业工作人员本着“帮业主忙乃是我们快乐之本”的诚挚服务心态,不遗余力地为业主服务,用我们的辛勤最终换取业主的满意和理解。服务包括有以下内容:1)代订牛奶; 2)代送取干洗衣物; 3)代叫出租车; 4)代送鲜花、礼品礼仪服务;5)代订报刊、杂志; 6)会客留言服务;7)代寄、代领邮件; 8)住户报纸、邮件、刊物送发服务;9)代送住户携带物品或行李; 10)代收、缴各类费用等。3、综合经营配套服务这一类型的服务作为日常管理服务的有益补充,为解决您的多方面需求提供便利,又可以增加物业管理经
13、费来源。以业养业,将此收入再行投入到的日常物业的维护、保养与修缮之中,使物业更好的保值与增值,这类经营性服务经归纳总结,主要有这几大方面:(1) 私人管家服务 (2)预约保镖服务(3)建立业主健康档案,关注业主健康。(4)汽车美容服务(5)房屋租赁服务 (6)家政服务4、其他类型的综合经营服务物业服务中心还将根据住户的某些特别要求,提供明码标价的个性化服务菜单,如预约室内花艺服务、叫醒服务、预约亲友接送服务等等。5、业主前期体验式服务售楼阶级,项目售楼处设置专门的物业服务咨询,回答客户的问题了解客户的需求,并按照客户要求落实我们的服务内容,可为客户量身订制个性化的服务菜单。服务菜单序号服务类别
14、服务项目收费标准一、24小时热线服务1 维修预约2 有偿服务查询3 其它便民服务查询4 火车站到站查询5 飞机航班查询无偿服务二、常规服务1. 代购火车票、船票、飞机票等2. 代订送报刊杂志3. 送、取干洗衣服4. 代寄、代领邮件5. 代预订酒店客房6. 代调试电视节目7. 代联系出租车8. 代联系旅游团9. 代预订会所娱乐场地10. 代办有线电视开通11. 代办煤气开户12. 代办网络、电话开户13. 传真14. 复印15. 中、英文打字112项服务免费市内2元/份,长途5元/份A4 0.5元/张 A3 1.0元/张100字:30元三、维修服务1. 安装空调2. 空调加氟3. 空调修理4.
15、家电维修5. 安装排风扇6. 安装抽油烟机7. 安装灯具、8. 室内线路检查更换9. 更换上下水管10. 安装家用电器11. 安装热水器(电热水器)12. 修理更换开关、插座13. 修理、更换水阀14. 修理、更换各类软管15. 修理、更换洗手盆下水管350元/台1匹150元/台面议面议20元/次(人工)3080元/次(人工)1050元/次(人工)面议面议面议3050元/台(人工)10元/次(人工)1050元/次(人工)20元/次(人工)20元/次(人工)维修服务16. 修理铝合金窗17. 修理、更换水龙头18. 修理信箱锁19. 修理马桶配件20. 疏通下水道(主管)21. 疏通下水道(支管
16、)26. 疏通马桶20元/次(人工10元/次(人工)免费20元/次(人工)80元/次(人工)50元/次(人工)30元/次(人工)四、家居保洁1. 室内清洁(第一次)2. 室内保洁(包月)3. 地毯清洁4. 地毯吸尘5. 抽油烟机清洁6. 排气扇清洁7. 空调机隔尘网清洁2元/M2面议4元/M23元/M220元/台10元/台15元/台五、洗烫服务1. 水洗衬衣、裤子2. 水洗床单3. 水洗体恤衫4. 水洗布外套5. 水洗西裤6. 水洗牛仔裤7. 水洗夹棉外套8. 水洗运动外套9. 水洗床罩10. 水洗枕套11. 水洗毛巾被12. 水洗窗帘收费标准待定六、特约服务照顾病人15元/小时(大小便能自理
17、)照顾孕产妇15元/小时照顾老人元/月 元/月照顾小孩六、日(4岁以上)议价接送小孩议价七、餐饮服务1. 电话工作餐订送2. 健康食谱免费免费八、中介服务1. 受业主委托出租房屋2. 受业主委托出售房屋1个月的租金售价的2(双方各1)九、搬运服务1. 搬家2. 清运装修垃圾3. 搬运大件物品面议280元/车面议十、装修服务1、室内装修2、水管改装3、供电线路改造4、修补木地板5、室内天花补漏面议面议面议面议面议十一、消杀服务灭白蚁、蟑螂等 100元/次十二、医疗服务医疗健康档案三、首接负责制1、总则信息处理总则为:“首接负责,全程跟进”、“限时汇报、及时处理”、建立以“前台为枢纽、全体为支援”
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