_互联网时代银行传统网点渠道转型路径及策略研究——以中国银行青岛市分行为例.docx
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1、摘要本文旨在研究在互联网经济环境下,随着大数据、人工智能、社交网络等科技技术 的进步,特别是移动互联网对人们交易行为和交易习惯的重塑,互联网金融模式的不断 创新,对传统商业银行网点经营所带来的强烈冲击。通过关注监管机构对业务网络化、 电子化尝试和立异创新的政策支持,立足中国银行青岛市分行,研究探讨银行网点面临 的挑战、机遇和趋势。通过分析中国银行青岛市分行网点发展现状和存在的问题,从新技术发展和智能化 设备应用、互联网金融、客户行为模式和需求转变对银行传统渠道服务模式的冲击入手, 借鉴国内外银行同业网点升级转型和创新经验,结合中国银行的网点转型升级、智能化 改造试点以及场景化、智能化、社交化发
2、展等工作实践,通过推进网点重新定位和智能 化转型、线上线下多渠道融合、探索社区金融等,发挥网点综合化的服务能力,改善网 点成本高和服务半径有限的不足,以应对新市场环境的竞争和挑战。本课题探讨并提出新常态下中国银行青岛市分行网点渠道效能和价值创造提升的 举措和实现路径,并提出在互联网经济下,以着力提升网点渠道价值创造、协同融合和 多元创新,助推和支撑商业银行综合效益提升和经营模式转型为目标,通过推进网点渠 道转型发展和网点智能化建设、完善服务销售流程、增强服务整合和渠道协同、突出电 子化发展和探索网点020场景生态建设等途径增强网点竞争力,以应对互联网金融发展 带来的冲击,实现网点渠道效能提升和
3、价值实现。这对商业银行的渠道战略具有一定的 参考和借鉴意义。关键词:互联网金融,银行网点,渠道转型ABSTRACTThe purpose of this paper is to research on the Internet economy environment, As the big data, artificial intelligence, social networking, etc. The progress of science and technology, Especially mobile Internet trading behavior of the people a
4、nd the reshaping of the trading habits, Internet financial model of continuous innovation, To the traditional business of commercial bank branch of the impact of the strong. By focusing on the regulator to the business network, the electronic experiment, and set up different innovation policy suppor
5、t, Based on the Bank of ChinaQingdao branch, Study the challenge for the bank branch channel, the opportunities and trends.Through the analysis ofBank of China Qingdao branch network development present situation and the existing problems, new technology and intelligent equipment application, Intern
6、et finance, the impact of customer behavior pattern and demand change on the traditional channels service model of banks, Interbank network channels at home and abroad for reference, the experience upgrading transformation and innovation, Combined with the transformation and upgrading of the Bank of
7、 China branches, intelligent modification pilot and scene, the intellectualization, the development of social work practice, Through its outlets to reposition and mtelligent transformation, integration of online and offline channels, explore the coxnmvmity finance, play network integrated service ca
8、pabilities, improve deficiency outlets of high cost and limited service radius, to respond to the new market environment of competition and challenge.This topic to discuss and put forward a new form of Bank of China Qingdao branch performance and value creation to ascend measures and implementation
9、path, and proposed in the Internet economy, to strive to enhance the value of channel outlets to create, synergistic blend of innovative aiid diverse, comprehensive benefit of boosting and support commercial banks provided as the goal, through the promotion of network development and transformation
10、and intelligent network construction,improving the sales and service process, enhance the service integration and channel coordination, outstanding electronic development way, outlets to enhance the effectiveness and value achieve the rise and business model transition, The channel strategy of comme
11、rcial bank has certain reference and guiding significance.Keywords: Internet finance, Bank branches, Transformation目录摘要IABSTRACTII胃一胃绪ife11.1选题胃:!11.2研究目的和意义11.3研究思路及内容21.4研究方法31.5研究创新3第二章研究综述52.1相关概念界定52.1.1商业银行渠道涵义52.1.2网点渠道概念62.1.3社区金融的概念62.1.4 VTM 的概念62.2国内外研究综述62.2.1国内研究综述62.2.2国外研究综述92.3研究的理论基
12、础102.3.1战略管理理论102.3.2营销管理理论112.3.3企业流程再造理论122.3.4长尾理论13第三章互联网时代对银行服务的影响143.1互联网时代客户金融行为新特征143.2互联网的金融创新及影响143.2.1互联网带来的金融技术创新143.2.2互联网金融对银行业务的冲击 153.3国外银行服务模式创新及启示153.3.1国外银行服务新模式15in3.3.2国外银行应对互联网发展的策略163.4国内银行同业的应对举措173.4.1国内银行同业重整网点布局173.4.2国内银行同业创新服务模式183.5银行网点转型发展迫在眉睫19第四章中国银f青岛市分行传统网点渠道发展现状及问
13、题204.1中国银行青岛市分行发展历程概述204.1.1中国银行青岛市分行概述204.1.2中国银行青岛市分行网点渠道转型历程204.2中国银行青岛市分行网点渠道建设情况214.2.1中国银行青岛市分行网点功能定位214.2.2中国银行青岛市分行网点情况224.2.3中国银行青岛市分行自助渠道建设情况224.2.4中国银行青岛市分行M点渠道效能情况234.3中国银行青岛市分行网点渠道转型存在的问题234.3.1网点及自助设备布局有待改善244.3.2银行网点的营销服务水平有待提高 244.3.3服务销售流程有待改进 244.3.4各渠道功能分工不清晰244.3.5多渠道间的客户信息和业务信息不
14、能完全共享 24第五章中国银行青岛市分行传统网点渠道转型目标及实施路径255.1中国银行青岛市分行网点渠道转型的必要性255.2中国银行青岛市分行网点渠道转型SWOT分析255.2.1 SWOT因素分析255.2.2 SWOT矩阵分析265.3中国银行青岛市分行网点渠道转型的目标275.3.1中国银行青岛市分行网点渠道转型总体目标275.3.2中国银行青岛市分行网点渠道转型业务发展目标275.4中国银行青岛市分行网点转型实施路径275.4.1网点渠道布局科学化285.4.2网点服务模式人性化285.4.3网点渠道管理精细化285.4.4网点科技应用创新化28第六章中国银行青岛市分行传统网点渠道
15、转型的策略306.1确立网点渠道转型的战略地位306.1.1围绕城市建设规划网点布局306丄2多渠道优势互补改善网点内布局306.1.3以跨界经营创新网点渠道服务新模式306.2立足客户体验推进多渠道融合316.2.1精简业务流程提升网点软实力316.2.2丰富服务渠道扩大渠道服务范围316.2.3全渠道深度融合提升渠道服务效率316.3注重网点效能构建网点转型管理机制316.3.1差异化管理网点渠道转型316.3.2完善网点渠道考核体系326.3.3规范网点建设评价及服务标准326.4以科技创新为手段强化风险内控管理336.4.1加强转型过程的运营管理336.4.2科学构建网点风险管理体系3
16、36.5以提升服务质量为目标加强队伍建设346.5.1推行员工岗位综合化346.5.2建立科学的员工考核体系346.5.3分梯队建设专业人才队伍34第七章结论及进一步研究的问题367.1全文主要观点及结论367.2研究的不足367.3有待进一步研究的问题37#嫌38致谢42第一章绪论1.1选题背景当前,我国进入经济发展新常态,银行经营面临新的压力与挑战,这对基层网点服 务提出了更高的要求。一方面,网点业务拓展面临更大压力。新常态下,客户金融需求 更加多元化,网点传统的金融业务增长趋缓,新兴业务对网点服务能力要求更高。与此 同时,客户的金融服务习惯正在被互联网重塑,客户从线下向线上迁移的速度不断
17、加快, 网点在争揽客户、营销拓展等方面压力倍增。特别是2014年以来,网络支付的蓬勃发 展和资本市场的持续火热对银行网点的传统服务模式产生了严重冲击。另一方面,网点 风险管理面临更大压力。经济下行期间往往是各类案件的高发期,网点面临的操作风险 与案件风险大大增加。银行单纯依托网点拓展业务和追求规模扩张的发展模式已受到挑 战,这给传统银行业务的经营理念带来了巨大的冲击。随着越来越多的客户选择网上银行、手机银行办理业务,传统银行物理网点如果不 能从简单、被动的操作类业务中解放出来,转向更具特色、主动的营销类业务,进一步 提升攻击力,其存在的价值就会大打折扣。因此,面对前所未有的经营压力和风险管理
18、压力,我们要从战略高度上重新审视网点建设工作,及时完善发展策略,在变革中谋求 新突破。通过渠道转型创新提升获客、活客能力和价值创造空间,这已成为银行发展战 略的重中之重。1.2研究目的和意义随着互联网的发展,特别是移动互联网的飞速发展,给客户的行为习惯带来巨大变 化,互联网金融体制的日益成熟,给传统银行业带来前所未有的创新机遇,也带来了前 所未有的冲击。银行网点在办理复杂金融业务、提供优质客户金融服务,提升品牌宣传 等方面仍有不可替代的作用。因此商业银行需要明确并实施网点转型策略,通过优化网 点布局,明确网点定位、整合网点功能分区,加快发展社区银行,建立良好的营销体系, 有助于推进银行网点服务
19、移动化、智能化,体验化的实现,降低互联网金融对银行业务 的冲击。国内外银行在网点转型和智能化建设等方面也进行了大量的探索研究,“社区 银行”、“直销银行”、“智能银行”、“网络银行”等实践应用也层见迭出,但对于网点转型的务营销的效能评价、价值创造的具体定性定量分析研究却较为薄弱。通过 对互联网经济和社会环境下,银行网点职能重新定位、渠道布局和软硬件资源优化等的 研究,重点关注网点效能提升、回归银行网点创造价值本源,提升银行网点的竞争力。1.3研究思路及内容本文重点研究在互联网金融快速发展、智能化设备应用、客户金融交易行为习惯被 重塑的环境下,银行深化银行网点转型升级、促进渠道效能提升和优化客户
20、体验等新渠 道发展方面的策略。首先从研究传统商业银行网点的价值及网点转型的趋势入手,认识 当前网点所承载的价值和现实意义,网点渠道转型发展的必要性;其次对互联网时代给 银行网点的生存发展带来的影响进行分析,借鉴国内外银行同业网点渠道升级转型和创 新经验,提出网点转型的迫切性;再次立足于中国银行青岛市分行的网点转型升级、智 能化改造试点以及网点分级分层管理等工作实践,提炼出银行网点转型升级的目标及实 施路径;最后从优化布局、渠道融合、网点管理、风险管控、队伍建设等方面,探讨并 提出新常态下中国银行青岛市分行网点渠道转型的策略。论文的研究框架见图1-1。图1-1研究框架图1.4研究方法本文主要采用
21、文献研究法、实证研究法、比较研究法、数据分析法。(1) 文献研究法通过前期阅读有关银行网点转型的文献资料,了解并深入分析目前国内外银行针对 互联网带来的影响,采取的网点转型案例。对各个文献中的观点进行总结归纳,为网点 转型战略提供可靠的理论依据。(2) 实证研究法建立在前期的理论基础之上,笔者以中国银行为主要研究对象,进行网点战略转型 的研究。(3) 比较研究法通过比较分析国内外银行同业网点转型的现状及实践案例,结合银行网点的功能定 位,以中国银行青岛市分行为例,剖析当前网点渠道发展的现状及存在的问题,确定网 点渠道发展的目标,探讨网点渠道转型的实施路径。(4) 数据分析法通过对调研数据及工作
22、实践中数据的整理,利用数据分析法对相关数据进行针对性 的分析,从而为实施策略的探讨获得可靠的数据依据。1.5研究创新本文从新技术发展和智能化设备应用、互联网金融、客户行为模式和需求转变对银 行网点渠道服务模式的冲击入手,立足中国银行青岛市分行发展现状及面临的问题,研 判网点渠道变革的挑战、机遇和趋势。在研究创新方面:(1) 本文提出网点转型要结合互联网经济环境下的金融创新,以助推和支撑商业 银行综合效益提升和经营模式转型为目标,通过推进网点重新定位和智能化转型、线上 线下多渠道融合、探索社区金融等,发挥网点综合化的服务能力,改善网点成本高和服 务半径有限的现状。(2) 研究主要立足基层网点智能
23、化改造试点的工作实践,注重对实践工作中问题的总结归纳,对网点转型的思考更具可操作性和实践性。(3) 在研究智能化网点建设方面,不仅关注硬件设备的改造和流程的改造,更加 注重新型设备的客户体验及多渠道协同的实现方式,对提升客户服务能力,网点渠道效 能提升和价值实现,具有一定的参考意义。第二章研究综述2.1相关概念界定2.1.1商业,艮行渠道涵义商业银行渠道是商业银行向客户提供金融产品和金融服务的通道,其中包括“银行 物理网点”、“网上银行”、“电话银行”、“自助渠道”、“手机银行”等多个分销 渠道,不同渠道具有不同的特性。银行物理网点包括基层的支行和分理处,以及各级分支行营业部。传统的银行物理
24、网点拥有相对固定的营业场所及一定数量的员工,为客户提供金融服务的渠道。随着科 技进步,传统物理网点通过智能化设备投入,优化网点内结构布局等方式,成为维护客 户关系的重要服务场所。自助渠道是银行柜台现金、非现金标准化业务迁移的主渠道。在银行各类渠道中, 自助渠道是唯一可以为客户提供7*24小时现金服务的渠道,它突破了银行物理网点营 业时间和营业地点的限制,在银行现金服务方面具有较大优势。网上银行是商业银行的虚拟渠道,目前已成为商业银行业务运营、产品销售和金融 服务提供的主要渠道。电子银行服务是互联网技术与银行服务相结合的产物,通过互联 网使用电脑设备自助办理金融业务,虽然在服务时间和服务半径上也
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