国际酒店前厅礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard 1-FO-G-05-17快递服务.doc
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1、国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard礼宾部concierge office国际酒店礼宾部标准程序手册International Hotel Concierge Standard Manual国际酒店管理资料手册International Hotel Management Information Manual前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于宾客来说,酒店大堂前台是接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是非常重要的。 制定前厅部标准运作程序手册的目的制订本手册是为了说明酒店管理前厅部标准运作的政策和程序,确保前厅部运营及管
2、理工作的一贯性。向前厅部工作人员提供日常工作及培训的指导。使前厅部员工了解前厅的作用,了解前厅运作及管理的政策和程序。文档编号:1-FO-G-05-17快递服务指导标准编制:房务总监Director of rooms核准:总经理General Manager受权部门:酒店总经理/房务总监修订日期:目的:提供专业优质的服务使客人满意。程序1、 快递服务1) 微笑问候客人,确认需要什么帮助,如果需要,记录。2) 称重和查询价目表后给客人报价,要求客人填写快递单据。3) 有时客人会因价格问题改变邮寄数量或取消邮寄。4) 要求客人签单。2、 包装:获知以下信息:1) 完整的接收者姓名地址。2) 电话号
3、码。3) 将文件转入特快专递信封或包装箱 。3、 包裹1) 所快递物品必须注明在快递单上,并且当面检验。2) 特快专递单据和一联收费单据交给客人。4、 易碎/贵重物品1) 贴标志提醒注意。2) 危险物品不可快递。5、 收费、记录1) 在系统中查询客人姓名和房号是否一致。2) 对当天离店客人,如客人确认后马上入账。3) 非住店客人,收取现金或信用卡。4) 在相应表格做登记。5) 如有需跟进事宜,记录在交班本上。6、 在快递公司提供的快递记录单上作详细登记。7、 联系快递公司。-酒店管理手册前厅、客房、餐厅、人事、保安、工程、营销、行政、总经办开业、入职、招聘、设计、程序、标准、SOP8、酒店管理之家
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