天猫售前考试.doc
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1、如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流天猫售前考试【精品文档】第 10 页1、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个?同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱,在收到商品后,要求商家开具发票。商家的行为,以下哪个是正确的?商家由于没有货票同行,因此在买家提出发票要求后,应无条件给买家补开,同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后,对商家的服务售后表示不满,于是给与了差评。商家多次联系无法联系到他,于是按照朱载后的收货地址上门,要求朱载后修改差评。朱载后拒
2、绝差评,且投诉了商家。关于商家的行为,以下那种说法是正确的?商家上门属于严重骚扰行为,将对店铺处以48分处罚,并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货,但由于当天快递没有来拿件,到第二天才有物流揽件记录。消费者投诉商家延迟发货,是否会成立? 成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的? 辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑,因此拒绝给他发货,要求他退款。客服小白的行为是否正确? 错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客
3、服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone 红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答? 告知消费者耐心等待,到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了。请问客服的行为是否违规? 是8、朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货。商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品。朱翊钧未退回,十天后收到了商家寄来的冥币。请问商家将面临以下哪种处罚? 邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为,将对店铺
4、处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者? 联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个? 同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG 全国包
5、邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理? 告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货12、朱佑樘买了一件红色的衬衫,但收到货为绿色的。朱佑樘退款后投诉商家,以下哪个说法是正确的? 错发为违规行为,将按照天猫(淘宝)相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装,因为不喜欢申请退款,客服小白同意退还运费。后由于运费一直没有退回,朱棣找到客服小黑,小黑表示非质量问题无法承担运费。请问该笔订单的运费,是否该由商家承担? 是14、李炎购买了一条衬衫,订单是包邮商品。收到后发现不合适想退货。售后客服小白表示,可以退,但李炎必须承担商家的发货运费。请问小白的做法
6、是否正确? 错误,应该商家承担发货运费15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服,过了三天向客服小白反馈,他的商品一直没有发货。小白发现消费者的订单只点击了发货,但在物流官网没有揽件信息。此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立? 成立16、朱祁镇购买了100件生发剂,付款后客服小黑告知由于数量过多,要求朱祁镇补运费才能发货。请问小黑的做法是否正确? 错误17、李渊买了衣服,发现有抽丝,选择了质量问题退款。商家同意退款后,拒绝支付李渊退货运费的要求。淘宝是否会支持商家? 否18、李恒购买了一条裤子,拿到手后发现颜色不喜欢,于是跟客服小白约定了换成别的颜色。客服小白告知寄回后会帮助换出,但收到退货后发现
7、李恒想换的商品已经没有了,于是要求李恒退货退款。李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉,该投诉是否会成立? 成立19、李豫想买一条裤子,看到商品页面描述布料成分含量为:棉100%。但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维67.7%棉32.3%。如李豫发起投诉,此商品将面临以下哪个处罚? 描述不符20、小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS 包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者? 告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS ,其他快递需要补缴差价。21、朱祁钰购买了一台空调,与商家约定发到楼下。商家发物流到朱祁
8、钰家当地后,物流要求朱祁钰自行到物流点提货。请问以下哪个说法是错误的? 物流不愿意送货到家是物流的责任,与商家无关,商家不需要承担任何责任22、小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适? 告知消费者付款后48小时之内发货23、客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品。小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求,于是告知消费者“当天无法发出”。消费者于第二天申请了退款并投诉,请问以下说法哪个是错误的? 为提高咨询转化率,客服应该满足消费者的所有需求,答应消费者当天发货,以免引起消费者的不满和投诉24、小丽是一家天猫店铺
9、的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者? 如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰。但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递,导致物流发出为韵达。李世民收到商品后退货退款,投诉商家违背承诺,以下哪个说法是正确的? 商家存在违背承诺的行为,将被给予4分的处罚26、小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID ,想问一下物流单号是多少
10、,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做? 拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID 的旺旺来咨询27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉,客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录。请问以下做法哪个是正确的? 买家投诉类型是延迟发货,投诉内容是客服辱骂,则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应
11、该如何处理最为合理? 先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX 快递当日达快递让消费者第一时间收到产品29、小兵是一天猫数码店铺的售前客服,消费者在店铺里准备购买一款iPhone 手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵应该如何回复? 告知消费者店铺可以信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费(非分期手续费)30、李隆基在天猫店铺购买了一件商品,退款完成后想要投诉商家未按照约定快递发货,他在什么条件下可以在线上发起该投诉? 交易关闭后的15天内31、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞。后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的
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