院投诉管理办法(暂行).doc
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1、院投诉管理办法(暂行)第一章 总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,在最短的时间、最小的范围内化解矛盾,预防、减少医患纠纷,及时发现存在的问题,更好地改进医院的管理和服务,根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局医院投诉管理办法(试行)精神,结合我院实制定本办法。第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(一下统称投诉人)对医院提供的医疗护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。 (以下统称投诉人)第三条医院投诉管理办公室,在院长、行政副院长的领导下开展工作,对全院的投诉进行统一管理。第二章 职责及分工第四条、院长是医院投诉管
2、理的第一责任人。第五条、医院党委办公室、院务部、纪委办公室、作的监督指导。监察审计处负责做好投诉管理工作。第六条、投诉管理办公室履行以下职责:一)统一受理投诉;二.)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总。第七条、分析投诉信口息,提出加强与改进工作的意见或建议二各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人,负责或指定专人负责,协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。 第.八条涉及医疗事故争议的投诉,由医务部、门诊办公室负责受理和处理.。 第九条节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理,每周由投诉管理办公室及
3、时收集汇总各类投诉。 第十条各临床、医技科室设立相应投诉联系小组,科主任为组长,支部书记、护士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要,指定专人(至少1人.)为投诉联系人,共同组成本科室投诉联系小组,负责做好以下工作: 一)预防投诉:指导全科工作人员做好医患沟通,努力提高患者的满意度,避免和减少投诉; (二)处理投诉:患者对本科工作人员的投诉,尽量协调处理;无法协调解决的,应主动引导投诉人到医院投诉管理办公室进行投诉; (三)预警报告:对于本科室不能妥善处理或涉及医疗事故争议的投诉应及时向医院投诉管理办公室和医务部上报;四)协助处理:负责协助投诉管理力、公室调查核实和处理发生在本科范围内的投诉;
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