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1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第44页 共44页昆医附一院投诉管理办法(暂行)第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,在最短的时间、最小的范围内化解矛盾,预防、减少医患纠纷,及时发现存在的问题,更好地改进医院的管理和服务,根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局医院投诉管理办法(试行)精神,结合我院实制定本办法。第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(一下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、反映问题,提出意见和要求的行为。来电、(以下统称投诉人)来访等方式向医院第三条医院投诉管理办公室,在院长、投诉进
2、行统一管理。行政副院长的领导下开展工作,对全院的第二章职责及分工第四条院长是医院投诉管理的第一责任人。第五条医院党委办公室、院务部、纪委办公室、作的监督指导。监察审计处负责做好投诉管理工第六条投诉管理办公室履行以下职责:一)统一受理投诉;二.)调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复投诉人;(三)组织、协调、指导全院的投诉处理工作;(四)定期汇总第七条、分析投诉信口息,提出加强与改进工作的意见或建议二各职能部门负责人是本部门投诉处理的第一责任人,负责或指定专人负责协助投诉管理办公室调查核实和处理职权范围内的投诉。 第.八条涉及医疗事故争议的投诉,由医务部、门诊办公室负责受理和处理.: 第九条
3、节假日、午休及夜间的投诉由行政总值班负责受理和处理,每周由投诉管理办公室及时收集汇总各类投诉。 第十条各临床、医技科室设立相应投诉联系小组,科主任为组长,支部书记、护士长为副组长。根据本科工作区域或实际需要,指定专人(至少1人.)为投诉联系人,共同组成本科室投诉联系小组,负责做好以下工作: 一)预防投诉:指导全科工作人员做好医患沟通,努力提高患者的满意度,避免和减少投诉; (二)处理投诉:患者对本科工作人员的投诉,尽量协调处理;无法协调解决的,应主动引导投诉人到医院投诉管理办公室进行投诉; (三)预警报告:对于本科室不能妥善处理或涉及医疗事故争议的投诉应及时向医院投诉管理办公室和医务部上报;四
4、)协助处理:负责协助投诉管理力、公室调查核实和处理发生在本科范围内的投诉;(五)参与接待:按投诉管理办公室的要求,组织本科室相关人员参与投诉接待,对投诉人提出的具体问题做好解释和说明。 第三章投诉接待与处理第十一条我院公布投诉渠道如下:一)现场投诉1,现场向当事科室、部门负责人投诉;2.到医院投诉管理办公室投诉,地址:院内原行政楼一楼右侧。二)电话投诉l_投诉管理办公室电话:0871巧324888转2291或0871一5333041;143if节假日、午休、夜间投诉电话:0871一5324888转23 18或0871一5350561:,(三)信件投诉1.投诉管理办公室通讯地址:昆明市西昌路29
5、5号昆医附一院投诉管理办公室,邮编:65的32,传真:87I5333041;2.科室各病区在醒目位置设立意见簿,每周由科室投诉联系人负责收集和处理投诉人意见;3门诊部、住院部、行政楼、综合楼、医技楼、干疗科均设有投诉意见箱,每周由投诉管理办公室专人定期开箱,收集投诉人意见。 (四)网络投诉 投诉管理办公室邮箱地址:坛b卿汀. 第十二条投诉接待与处理流程(图)及说明 (一)投诉人 患者及其家属.、本院职工。 (二)首诉负责制 投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待.对于能够当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,接待的部门或科室应当主动引导
6、投诉人到投诉管理办公室投诉。 (三)投诉接待时间 投诉人投诉一般应当在正常工作时间(周一至周五上午8一12时,下午14i时)内,由投诉管理办公室接待,特殊情况在节假日、午休及夜间由行政总值班接待。 (四)处理及答复 l甲对于能够当场核查处理的,立即纠正,现场答复; 2.对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见; 3.对于涉及多个科室,需要组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,一般于20个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。 五)归档 由投诉管理办公室建立投诉档案,立卷归档,留档备查。 第四章质量改进与考评 第十三条投诉管理办公室每月定期
7、对投诉情况收集统计,按科室进行分类,按内容进行分析,对发现的问题提出改进意见或建议,每季度由分管副院长定期向全院通报。 第十四条投诉统计结果纳人年度科主任责任目标书参与科室责任目标考核,并与个人年度考核、晋级晋职、评先i平优、提拔任用等挂钩。 145门诊规范建设与管理制度第一部分规范建设 一、门诊部管理规范 I、各科行政主任或副主任负责本科门诊的业务管理、技术指导及行政管理,保证门诊工作的正常运行。 2、在门诊独立设有诊区、门诊量大的科室(如:皮肤科、儿科、耳鼻喉科、妇产科、神经内科、精神科、中医科)要确定一位思想素质好,业务技术过硬的中级职称以上人员担任门诊医疗组长,协助科主任具体负责本科门
8、诊医疗、排班及管理工作。 3.、各科室参加门诊出诊的医务人员,必须服从门诊部的统一管理和协调.: 4、门诊医疗工作应由有一定经验的医生人员担任,各科专家门诊应由副高以上人员坐诊,主任医师、副主任医师出门诊次数根据门诊量等情况合理安排,每周1一3次,普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例幸以n 5、要认真接诊,规范书写门诊病历,开具电子处方、电子检验单和各项检查申请单,各科门诊医疗组长负责本专科门诊医疗质量的检查、把关,对确诊有困难的疑难重症病人,应及时请上级医师诊视,凡连续三次门诊后仍不能确诊者,由首诊科室副高以上人员提出门诊疑难病例会诊。 6、各科门诊人员不得擅自限号、
9、停诊,若必须取消该专科门诊时,必须书面报告门诊部,说明原因,科主任签字,方能执行。 7、门诊在职专家因各种原因需停诊或换诊者,必须提前1一7天至门诊部办公室填写停号通知单,在职医生要有科室主任签字,换诊人员原则.上要求与停诊者为同级职称专家。147 8、门诊部按照各科门诊量完成情况及病人就诊情况设置、开放普通门诊门诊量, 在高峰期根据接待服务能力适当增加门诊量,科室应增加门诊出诊医生人次,缓解看病 难矛盾。: 9.、门诊医师应与病房加强联系,根据病床使用及病员出院情况,有计划的收人病 J 贝。 10、门诊医师应做到“三合理”,即合理诊断、合理检查、合理治疗。尽可能地减轻病人负担。在病人转人其它
10、医疗机构时,要在门诊病历上记录诊治意见.。 11、未取得“医师资格证”及医师执业证”和进修医师不得单独出门诊,随上级医师出门诊时,带教医师应负责对其介绍本专科门诊诊疗流程及有关门诊工作的规章制度。并在业务技术上负责把好关,低职称医师不得顶替高职称专家门诊。 12、各科派到门诊坐诊的医师必须自觉遵守劳动纪律,不得随意迟到、早退、脱岗等,坐诊时间不要兼顾其他工作(.如病房工作),必须事先做好安排,不影响门诊诊疗质量。 二、门诊部主任、副主任职责 l、在院行政和党委的领导下,全面管理门诊医疗、护理、科研、教学和思想政治工作。 2、制定门诊工作计划并组织实施,按期总结、汇报工作。 3、组织领导门诊医护
11、人员做好门诊诊治工作。组织指挥大抢救和大会诊工作二不断提高医疗质量和服务质量。4、负责检查落实门诊专科,。专病和主任、专家门诊的出诊工作。5、负责管理、推进、完善门诊信息系统工作(电子挂号、预约、HIS、IJS、以CS、电子叫号等)。通过信息化建设优化就诊流程、提高工作效率。6、组织做好卫牛防病宣传丁作。督促检杳、实施防止交义感染的措施。7、定期征求门诊病人意见,不断改进门诊工作质量。组织医务人员协作解决门诊疑难问题。 8、组织人员管理好疫情报告和消毒隔离工作。 9.、负责接待和处理有关门诊业务工作的来信、来访工作。 10 S督促门诊人员认真执行技术操作规程和院规,防止差错事故的发生。 11、
12、有计戈U地培训提高全体工作人员的思想政治觉悟和业务技术水平。加强医德医风教育,不断提高医疗质量和服务质量。 12、完成领导交办的其他任务。 13、副主任协助主任完成本部门的指导工作。 三、门诊部工作人员职责 1、在门诊部主任领导下、负责门诊医疗、行政、管理及协调工作。 2、承办门诊就诊、住院、转院、转科、会诊、抢救等行政协调事宜。 3、负责门诊医疗登记、统计、填写工作月报和文件收发、登记、保管等工作。 4、负责门诊医疗质量(按时开诊、医生资质、处方质量、病历质量等)的督查工作。 5、负责门诊信息系统管理、使用及推广等相关工作。 6、负责专家门诊、普通门诊后台号源的开放、调整及停止。 7、定期不
13、定期深入各诊室,检查门诊医疗护理质量,征求门诊患者意见,及时向领导反映并提出翻注意见。 8、负责检查门诊各项规章制度和技术操作规程的执行情况,调查处理医疗纠纷、差错。 9、负责新开专家门诊、特色门诊的审批、办理开诊等相关事项。 10、负责接待处理群众来信来访及电话咨询、投诉。 1】、负责预约挂号的管理工作。12.、负责简易门诊及便民药房的管理工作。1493.、负责门诊体检(人职体检、出国体检、驾驶员体检、医生、护_r、教师资格体检、高考复件等)工作。14、完成指令性任务及上级交办的任务。四.、门诊医师规范 1、门诊是医疗工作的首站。门诊医师应具有一定的诊疗经验。出诊时,必须全面、 细致地询问病
14、情,检查病人,要认真负责处理就诊病人的问题,力求不出差错; 2、门诊医师在科主任领导下,门诊医疗组长指导下完成门诊工作,要洛尽职责。 3、对门诊各专科初诊、复诊病人进行诊疗工作。工作时间内要有定额的保证。按 规定要求及时填写有关门诊的各种医疗文书。 4、工作中,态度和蔼、耐心,“以人为本”,认真做好知情告知。 5、工作中遇有诊疗方面的困难时,可邀请门诊医疗组长或上级医师共同解决二一 般诊断及治疗中存在的问题,先由门诊组内解决,必要时转会诊中心,保证三次确诊 率。 6、对需要继续观察治疗的病人,可安排在门诊随诊或指出治疗原则和观察内容,转回基层进行治疗观察。 7、疑难、危重病人,要通过上级医师或
15、转至急诊,或联系病床及早收住病房,不失时机。送往急诊抢救者,须向急诊医师做好交接班工作后,方可离开。 8、凡属住院病人出院后在门诊复诊时,门诊医师应注意出院记录中记载,进行追踪观察处理,保证复诊质量。 9、要尽早发现疑似及传染病人,按感染病人诊治流程进行处置,及时详细填写疫情报告卡片,并进行必要的消毒隔离处置,根据情况转送感染疾病科或转院。 1 0.、对病人休假.要符合门诊部制定的休假管理规定,并记录在病历上。开具疾病诊断证明书,须按门诊出具病情诊断证明的规定及权限进行,必要时需出示单位证明。有关营养证明、外地治疗证明、转私人特种治疗证明等,均不办理。 11、坚持合理用药,根据病情严格掌物处方
16、量,使用贵重药品慎重考虑,征得病人同意,杜绝人情方。对医保及“慢性病”、“特殊病”病人严格按照规定范围开药。 12、门诊病历按门诊部病历书写要求书写,项目填写完全,字迹清楚,门诊医师不得私存病人的门诊病历。 13、开诊前应提前到岗位,做好准备工作,准时开诊。工作时间集中精力,不做私事,不擅离职守。若到下班时间还有病人就诊,必须完成全部诊疗工作,方可离开。 五、门诊医师岗位规范 l、每日必须准时开诊,应提前ro分钟到达诊室,做好开诊前的各项准备工作。 2、根据分诊护士二次分诊的信息及电子叫号顺序看诊,专家门诊的看诊顺序以电子挂号的序号为准。 3、初诊及复诊病人都要求写门诊病历。根据门诊病历书写要
17、求书写。初诊病人尤应详细填写。病历记录要字迹清楚,项目全面,每次就诊要从头书写不要写在他科病历页上,病历书写要有连续性。 4、当日能出结果的化验及检查,要当日看结果后结合病情及时处置,不拖到下次复诊,避免造成病人再次挂号或不满投诉。 5、每次门诊应有诊断,当时不能确诊者,也要写出疑诊、印象、待排等。两次门诊尚无诊断者,请上级医师看诊或转门诊的有关科室看诊。但.应向病人解释转诊原因,并在病历上记录清楚。 6、按门诊医生工作站要求开具、打印电子处方,填写诊断。每张处方默认五种药,每种药一个包装。不能开具大额、超量处方,应分开2一3张处方开具。门诊输液只能开具一天量,特殊情况必须注明理由,不能在电子
18、处方上进行手工修改,电脑只默认初始信息。可在医生站修改后再打印。 7、根据病情严格掌握处方量,抗菌药物、贵重药物按规定开具,坚持合理用药。毒、麻药处方需主治医师签字。151 8、按照病情.、规定开具病假条,不询私情。 9、按照规定开具病情诊断证明书,严格掌握,认真执行不得违反: 10、必须要转诊到外院的,要通过科室门诊医疗组长或高年资医师同意。必要时通知门诊部办公室。 11、收住急.、重病人,门诊医生要先联系好床位,慢性病人可开住院证到住院处办理手续住院。 12、门诊医师在保证医疗质量的基础上,每小时门诊工作时间内,必须平均完成6人次的初、复诊工作量。 13、门诊时间离开诊室,应向分诊护士说明
19、并告知去向。 14、下班前本人未了结的工作,尽量自行处理完成后再下班。 15、遇有需要在门诊进行诊疗操作时,应和门诊治疗室的护理人员配合进行,必要时请_r.级医师临场指导。 16 x遇有传染病或疑似病例,看诊后按传染病转诊流程及防护,由分诊台护士送至感染科并进行交班,同时做好消毒隔离工作,严防交叉感染,并按规定填报传染病卡17、其他注意事项 (1)门诊上班时间要仪表端庄、衣帽整齐,必要时戴口罩,经常保持卫生整洁。(z工作态度严肃,说话和气,细心耐心,工作中不得闲谈或从事其他工作,诊诊室内严禁吸烟。t3)门诊时间内要自始至终抓紧时间进行诊疗工作,防止前松后紧造成拖拉,影响 O、片 区工作质量。(
20、4)在临近下班时间,要特别注意服务态度和服务质量,避免出现差错或纠纷。(5)门诊医师补休或请假,应在前一天向科主任或某种医疗组长提出,提前安排其他同级别医生顶替坐诊,不要造成空缺,导致病人长时间等候及投诉。 6)门诊医师应注意保持诊室的整洁卫生。 (7)耐心听取病人意见,充分解释,并做好知情告知.避免与病人发生冲突及纠纷:. 8)门诊医师不得以任何形式收受病人或家属的馈赠钱物,要婉言谢绝。 六、门诊病历书写要求 1、用钢笔、碳素笔书写、字迹清楚、不得涂改; 2、填写及检查门诊病历封面的各个项目; 3、病历书写内容: (1)就诊日期;一般病人记录到时,急、危、重病人要求记录到分。 (2)科别;须
21、注明专科名称。 (3)主诉;主要症状+时间。 (4)现病史;必须与主诉相符,反映本次疾病起始、演变。要求重点突出、层次分明,应用术语明确。 (5)既往史;记录齐全,初诊简单记录与本次发病有关的过去史、个人史、家族史,复诊可不写既往史。 s)体格检查;初诊主要记录阳性体征及有助诊断的阴性体征,复诊着重记录原阳性体征的变化及新发现的阳性体征和建议的结果。复诊无特殊可不写。 (7)辅助检查;(如化验、放射等)初、复诊均要记录检查、检验的项目、内容及结果。 (8)初步诊断;规范填写,不能用症状代替诊断,勿用“待查、待诊”字样,复诊诊断不变可不填写。 (9)处理意见;包括治疗、建议等。 (o)师签全名。
22、 (n)给病人开病情证明:按规定符合条件者出具病情证明,必须在病历上有记153 录:“开具病情证明”。 (I? 因病情需要休息者,医师须在病历记录上注明休假天数(天数大写) 七、门诊部临床医师出具门诊病情诊断证明的规定及权限 】.、门诊病情证明必须由各临床科室当A做诊医师按病情给予开出,并在病历本上 记录二 2、门诊医师给病人开病情证明时,病人必须出具:(1)病人在本科门诊二次以上 就诊的病历记录。(2)附有我院近期相关检验检查结果、报告。 3 1病情证明只能写疾病诊断全名,不得写任何建议,用复写纸复写一式二份。 4.、门诊医师不得跨科开病情证明(如慢性支气管炎急性发作必须由呼吸内科门诊医师开
23、出)。 5 1门诊病人的病情证明统一盖“门诊病情证明专用章”,如盖有科室章,不得再盖门诊病情证明专用章。 6、出具病情证明的权限: (1.)门诊病情证明只能由具有执业.医师资格、已具备处方权的本院医师出具,非本院医师和无处方权的医师(门诊进修医师、实习医师及轮转医师)无权出具门诊病情一证明。 (zy急诊科医师本院)只能出具急诊范围内的急性病情证明。 7、下列情况不属门诊部办公室盖章范围: (1接诊当日在住院部工作的医师开出的病情证明; (2)住院病人出院病情证明; (3)在医院分部、干疗科工作的医师开出的病情证明均由医院分部及十疗科盖章口八、门诊部临床医师出具病情休假证明及盖章的规定1、出具病
24、假证明的权限:(I)必须是当日出门诊的具有处方权和执业资格的本院临床医师。 f?急诊利医师只能出具急诊范围内的急性病病假证明。 2、盖病假证明章的患者必须持有当天的病情记录的本院病历本。 3、病假休息时问根据病情而定: (1一般性疾病为1-天; (2)慢性病为1-周; (3:)特殊疾病(如癌症、肝炎、精神病等)为1-个月,时间应为大写。 4、病假证明应当日盖章,特殊情况例外(如节假日)可以事后补盖,但不得超过3天,不得提前开、盖病假证明。 5、过期病假证明欲补盖章者请患者持单位公函,公函内容要求说明延误盖章的原因(.但最长不能超过2周)并经门诊办公室工作人员在公函,卜批示后方可盖章。 6、病假
25、证明须写有关疾病的诊断名称及休息时间,缺一不可。 7、不得开人情休假证明。 8、本院职工的病假一律由社区医疗服务中心负责审核盖章。 9、下列情况不属门诊盖章范围: (l)非本院就诊的患者的休假证明; (2)住院病人、分院病人、干疗科病人的病休证明均由住院部科室、分院科室及干疗科盖章。 九、急救绿色生命安全通道要求 1、急诊抢救病人到院后,必须立即接诊、检查、抢救,并由副主任职称以上的医师进行业务指导,重大抢救工作科领导必须亲自组织、参加抢救。 2、院内急会诊:临床科室接到会诊电话后必须8分冲内到位。 3、急诊常规化验20分钟内完成,急诊生化检验2小时内出报告。 4、急诊X光平片3众分钟内出报告
26、。 5、危重患者B超床旁检查即刻出报告。155 6、手术抢救应在30分钟内进入手术室。 7、对收住院的急、危、重病人须有急诊科及相关科室医务人员陪送。 8、.对急危重症病人的抢救各临床科室及相关辅助科室(收费处、药剂科、放射科、(:1室、磁共振、超声科)须保证绿色通道的畅通,先抢救、治疗、检查.、后办理交费手续。; 9、为使急.、危、重病人得到正确、及时的抢救,为保证急诊科绿色通道的畅通,在实施抢救过程中所产生的费用,按有关规定办理。 十、急诊病人就诊须知 】、急诊病人病情允许须先到挂号处挂号,再到急诊分诊台预检、登记、录人信息.由分诊护士安排就诊诊室,跨科会诊需重新挂号。 2、就诊顺序按病情
27、轻重而定,由分诊护士和值班医师安排就诊。 3、就诊病人及病人亲属、陪护必须配合医护人员的工作,尊重医护人员的人格,维护医护人员的人身安全、不得无理取闹。对蓄意闹事者按照中华人民共和国卫生部、公安部颁布的公告,交由医院保卫部门和当地公安部门处理一触犯刑律者将迫究法律责任。 4、进人急诊区,应关闭对讲机等无线对讲设备;不要大声喧哗、吵闹,禁止吸烟,不得随地吐痰和乱扔纸屑、污物;注意保持环境整洁、安静。5、请自觉爱护物品及各种设施,如有损坏,照价赔偿。6、急诊科是急诊病人就诊、治疗的场所一凡来医院急诊科就诊者(包括患者亲属、陪护)必须遵守医院的规章制度,服从医护人员的安排,维护医院的正常诊疗秩序。
28、十一、门诊手术室工作规范 1、工作人员必须严格遵守消毒灭菌制度和无菌技术操作规程。 2、院外参观人员须经医务部批准,每次一般不超过三人,急诊手术谢绝参观。 3、室内保持整洁肃静,严禁吸烟,值班人员不得在手术室内用餐。 4、无菌手术与有菌手术应分开手术间进行、如无条件时,先做无菌手术.后做有菌手术。 5、工作人员患急.、慢性呼吸道感染、上肢感染性化脓或者溃烂,不得进入手术间。 6、手术室内一切非一次性物品,固定放置,用后放归原处。所有设备应有专人负责保管,严格按照操作规程使用。设备、药品、氧气、电源要经常保持在能正常运转状态口 7、负责保存、送检手术采集的标本。 8、注意安全,做好“三防”工作。
29、 十二、挂号室工作人员服务规范 l、工作人员上岗前要作好各项准备工作。提前IQ分钟到岗。 2、要实行文明服务,态度要热情大方,和蔼有礼。上岗时应着工作制服,并端正佩戴工作牌。服务仪表符合要求。要自觉克服服务中的冷、硬等不文明现象。服务工作中要坚持使用基本礼貌用语。例如:“您好、请、谢谢、对不起、不客气、再见”等。 3、对患者有问必答,职责范围内的要解释清楚,难以回答的要表示歉意。不能因为不良的服务而给就诊者造成不良的就医心理。 4、出售门诊病历本要准确、快捷,准备好找补。规范做好手工加号工作,高峰期增加人员,及时解决拥挤问题。 5、根据现场预约流程及要求规范侧以子现场预约工作。 6、在服务工作
30、中正确对待患者急切心情和过激言行,不得与患者发生争执。遇有自己不能解决的问题应向挂号室组长或门诊办公室请示解决。 7、在工作环境内不得因私事接、拔手机。不得在工作场所闲聊和做私事。157第二部分管理制度 一、门诊部管理制度 I、在院长统一领导下,在分管副院长直接领导下开展工作。 2、积极配合其他职能处室开展工作,认真做好门诊医疗质量的各项管理工作。 3.、负责监督、检查门诊部各临床、医技科室的出勤状况。 4、定期检查门诊处方、病历质量。 5、组织、协调门诊部各科室日常医疗工作。 s门诊部窗口科室的监督、检查工作。 7、做好本科室的管理工作。 8、负责监督、处理门诊病人对医疗间题不满的投诉,并将
31、情况反馈给科主任,遇 有大的医疗投诉及涉及到陪赏的交投诉办处理,门诊部协助处理。 二、门诊预检分诊工作制度 1、在医院门诊大厅设立预检、分诊处,有醒目标志,相对独立,通风良好,具有消 毒隔离条件和必要的防护用品,有专职医务人员进行分诊。 2、预检、分诊处对发热就诊病人必须测量体温,同时询问有关流行病学史,结合病人的主诉、症状等对来诊病人进行传染病的预检,筛查出呼吸道传染性发热病人后,必须戴口罩,并由专人引导至发热门诊就诊。经预检为传染病人或疑似传染病人的,应当将病人分诊至感染疾病科门诊、肠道门诊就诊,同时对分诊处采取必要的消毒措施。 3、从事预检、分诊的医务人员应严格遵守卫生管理法律、法规和有
32、关规定,认真执行临床技术操作规范、常规及有关工作制度。 4、根据传染病的流行季节、周期、流行趋势和上级部门的要求,做好特定传染病的预检、分诊工作.初步排除特定传染病后,再到相应的普通科室就诊。 5、预检分诊工作人员应坚守工作岗位,服务主动热情,熟悉预检、分诊流程。严 格执行预检分诊制度,做好个人防护。对呼吸道传染性发热病人认真做好预检.、分诊登 记: 6、在预检、分诊工作中,工作人员要积极进行传染病相关知识的健康教育: 7、定期对预检、分诊工作工作人员进行传染病相关知识(包括传染病法律知识、 庆院感染控制知识、消毒隔离知识、安全防护知识等)的培训。 三、门急诊高峰时段合理分流患者工作预案 昆医
33、附一院门诊部在优化门诊诊疗流程,缓解群众看病难、缩短候诊时间方面采取 了多项综合措施;积极推行预约挂号,逐步提高专家门诊预约率,预约时段错开就诊高峰期。规范做好导诊及分诊工作,利用门诊信息系统优化流程,提高工作效率,实行电子叫号,分楼层收费,实行双休日及节假日门诊,部分门诊病人多的科室实行午间门诊等。门急诊高峰期应急预案; 1、门诊高峰时间一般在上午.以一 +,下午14:3任一16:oo,期间还会有短暂小高峰。急诊高峰期一般在晚间及节假日期间。 2.、在门诊高峰期间,所有收费窗口(3任个)、抽血窗口(9个)、取药窗口(t5个)全部开放,增加导诊及分诊人员,确保流程通畅。 3、对高峰期就诊人数较
34、多的科室(如皮肤科、心脏内科、儿科、妇科、神经内科),门诊部立即通知科室增加看诊医生,确保病人得到及时诊治。 4、急诊科是危急重病人的窗口,我院急症、重症病人多,根据病情设有急诊内科及外科诊室、观察室、抢救室及输液室,2列、时保持绿色通道通畅,实行弹性排班,总住院医24小时值班。节假日实行双值班制。如遇大假门诊部放假期间,合增加内、外科诊室看诊医生,确保急诊病人得到及时诊治。如遇急诊观察室病人过多,除根据病情及时转人专科病房收治外,科内还设有急诊创伤外科病房、急诊内科病房、EICU病房,合理分流收治病人,有效缓解急诊观察室的压力。159 . 四、门诊处方管理制度 】.、处方是由注册的执业医师和
35、助理医师在诊疗活动中.为患者开具的、有药师及以 仁专业技术职称的药学专业技术人员审核、调配、核对,并作为发药凭证的医疗文书: 2、处方药必须凭医师处方调剂和使用,医师处方和药学专业技术人员调剂处方应 当遵循安全、有效、经济的原则,并注意保护患者的隐私权。 3、经注册的执业医师可取得相应的处方权,医师须在门诊部签名留样及领取专用 签章后方可开具处方。 4、未经我院批准注册的执业医师开具的处方,须经我院有处方权的执业医师审 核、签名并加盖专用签章后方有效。 5 l医师被责令暂停执业、被责令离岗培训期间或被注销、吊销执业证书后,处方 权即被取消。 6、医师应当根据医疗、预防、保健需要,按照诊疗规范、
36、药品说明书中的药品适应症、药理作用、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项等开具处方。开具麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品的处方须严格遵守有关法律、法规和规章的规定。 7、处方为开具当日有效。特殊情况下需延长有效期的,由开具处方的医师注明.有效期限,但有效期最长不得超过3天。 8、处方格式由三部分组成: (i)前记:包括昆明医学院第一附属医院、处方编号、费别、患者姓名、性别、年龄、门诊号,科别或床位号、临床诊断、开具日期等。 (2)正文:以RP或R标示,分列药品名称、规格、数量、用法用量。 (3)后记:医师签名和加盖专用签章,药品金额以及审核、调配、核对、发药的药学专业技术人员签名
37、。 9、处方由医疗机构按规定的格式统一印制。麻醉药品处方、急诊处方、儿科处方、普通处方的印刷用纸应分别为淡红色、淡黄色、淡绿色、自色。并在处方右上角以文字注明。10、处力书写必须符合下列规则:(I)处方记载的患者一般项目应清晰、完整,并与病历记载一致。 (2)每张处方只限一名患者的用药。3)处方字迹应当清楚,不得涂改。如有修改,必须在修改处签名及注明修改日电子处方不得修改,修改后的电子处方只能进行手工收费甲(4)处方一律用规范的中文或英文名称书写。药品必须使用通用名开具,书写药品、剂量、规格、用法、用量要准确规范,不得使用“遵医嘱”、“自用”等含糊不清 称句期名字 (5)年龄必须写实足年龄,婴
38、幼儿写日、月龄。必要时,婴幼儿要注明体重: (6)西药、中成药处方,每一种药品须另起一行。每张处方不得超过5种药品。 (7)中药饮片处方的书写,可按君、臣、使的顺序排列;药物调剂、煎煮的特殊要求注明在药品之后上方,并加括号,如布包、先煎、后下等;对药物的产地、炮制有特殊要求,应在药名之前写出。 (8)用量。一般应按照药品说明书中的常用剂量使用,特殊情况需超剂量使用时,应注明原因并再次签名。 9)医师开具处方时,除特殊情况外必须注明临床诊断。 (IO)开具处方后的空白处应划一斜线,以示处方完毕。 (1)药品剂量与数量一律用阿拉伯数字书写。剂量应当使用公制单位:重量以克G)、毫克(g),微克(ug
39、)、纳克(n)为单位;容量以升(1),毫升(耐)为单位;国际单位IU)、单位(.LI)计算。片剂、丸剂、胶囊剂、冲剂分别以片、丸、粒、袋为单位;溶剂以支、瓶为单位;软膏及霜剂以支、瓶为单位,应注明含量;饮片以剂或付为单位。 (13a处方一般不得超过7日用量;急诊处方不得超过3日用量;对于慢性病、特殊161 病及老年病病人、外地带药等特殊情况,可适当延长处方用量,但医师必须注明理由。.未 注明理由只能按超量及大处方处理。麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药 品的处方须严格执行国家有关规定。开具麻醉药品时,应有病历记录。 (14贵重药品及限制类药物(包括短缺药品),需经有关部门或科主任签发
40、。处 方中不得出现配伍禁忌情况。 (15)、使用电子处方,必须打印清晰,格式、项目与手写处方一致,经医生手写签 名及盖章有效。 五、门诊处方点评制度节试转 ,、根据卫生部处方管理办法及医院处亢点评管理规范的有关规定,进一步 规范我院门诊处方管理及处亢点评办法,提高门诊医生合理用药水平制定本制度。 2、门诊处方点评的组织管理:在医院药事管理委员会领导下,成立处方点评专家 组,由药学、临床医学(内科、外科、儿科各1名)、感染科、门诊部等多学科组成,共 同负责处方点评的具体工作。 3、门诊处方点评的抽样率:门急诊处方的抽样率不少于总处方量的1输,抽取比例为1 50,每月点评处方的绝对数不少于l的张。
41、 4、逐步建立健全专项处方点评制度,对特定的药物或特定疾病的药物(如:血液制品、中药注射剂、抗菌药物等临床使用及超说明书用药等)使用情况进行点评。 5、处方点评结果:合理处方和不合理处方,不合理处方包括不规范处方、用药不适宜处方及超常处方。具体判定条款详见医院处方点评管理规范。每次处方点评有完整的书面记录及处方留底,药师对不合理用药进行干预,及时通知当事人及科室。每月处方点评小组将点评结果提交专家组进行审核,每月制定处方点评工作表,定期在门诊刀了公示、通报不合理处方。 6、不合理处方的奖惩:门诊部将处方点评结果纳人门诊质量考核中,并与科室绩效挂钩,每张处方扣除科室绩效50元。 7、持续改进及监督管理:建立处方点评的长效管理手段,超常预警与处方点评结合,药师对在审方过程中及时干预,对开具不合理处方的医生采取教育培训.、批评等措施,一年内z次以上开具不合理处方的医生通报科主任,情节严重者停止其坐诊资格3月。处方点评工作小组对每次处方点评进行分析,提出改进意见。促进合理用药。 六、门诊部医疗安全(不良)事件报告制度 为了进一步健全门诊医疗质量和医疗安全管理制度,落实门诊就诊患者的医疗安全目标,符合卫生部大型医院巡查要求,现制定门诊医疗安全(不良)事件报告制度,门诊部各相关
限制150内