昆医附一院投诉管理办法4359.docx
《昆医附一院投诉管理办法4359.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《昆医附一院投诉管理办法4359.docx(87页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、昆医附一院投诉管理办法(暂行)第一章总则则第一条为加加强医院院投诉管管理,规规范投诉诉处理程程序,在在最短的的时间、最小小的范围围内化解解矛盾,预预防、减减少医患患纠纷,及及时发现现存在的的问题,更好地改进医院的管理和服务,根据卫生部和国家卫生部和国家中医药管理局医院投诉管理办法(试行)精神,结合我院实制定本办法。第二条本办办法所称称投诉,主要是是指患者者及其家家属等有有关人员员(一下下统称投投诉人)对医院提供供的医疗疗、护理服务及及环境设设施等不不满意,以以来信、反映问题,提提出意见见和要求求的行为为。来电、(以下统称称投诉人人)来访等方式式向医院院第三条医院院投诉管管理办公公室,在在院长、
2、投诉进行统统一管理理。行政副院长长的领导导下开展展工作,对对全院的的第二章职责责及分工工第四条院长长是医院院投诉管管理的第第一责任任人。第五条医院院党委办办公室、院院务部、纪纪委办公公室、作的监督指指导。监察审计处处负责做做好投诉诉管理工工第六条投诉诉管理办办公室履履行以下下职责:一)统一一受理投投诉;二.)调调查、核核实投诉诉事项,提提出处理理意见,及及时答复复投诉人人;(三)组织织、协调调、指导导全院的的投诉处处理工作作;(四)定期期汇总第七条、分析投诉诉信口息息,提出出加强与与改进工工作的意意见或建建议二各职能部门门负责人人是本部部门投诉诉处理的的第一责责任人,负负责或指指定专人人负责协
3、助投诉管管理办公公室调查查核实和和处理职职权范围围内的投投诉。 第第.八条条涉及医医疗事故故争议的的投诉,由由医务部部、门诊诊办公室室负责受受理和处处理.: 第第九条节节假日、午午休及夜夜间的投投诉由行行政总值值班负责责受理和和处理,每每周由投投诉管理办公室及及时收集集汇总各各类投诉诉。 第第十条各各临床、医医技科室室设立相相应投诉诉联系小小组,科科主任为为组长,支支部书记记、护士长为副组组长。根根据本科科工作区区域或实实际需要要,指定定专人(至少11人.)为投诉诉联系人人,共同组成本科科室投诉诉联系小小组,负负责做好好以下工工作: 一一)预防防投诉:指导全全科工作作人员做做好医患患沟通,努努
4、力提高高患者的的满意度度,避免免和减少投诉诉; (二)处处理投诉诉:患者者对本科科工作人人员的投投诉,尽尽量协调调处理;无法协协调解决决的,应主动引导导投诉人人到医院院投诉管管理办公公室进行行投诉; (三)预预警报告告:对于于本科室室不能妥妥善处理理或涉及及医疗事事故争议议的投诉诉应及时时向医院投诉管理理办公室室和医务务部上报报;四)协助助处理:负责协协助投诉诉管理力力、公室室调查核核实和处处理发生生在本科科范围内内的投诉诉;(五)参与与接待:按投诉诉管理办办公室的的要求,组组织本科科室相关关人员参参与投诉诉接待,对投诉人提提出的具具体问题题做好解解释和说说明。 第三章投诉诉接待与与处理第十一
5、条我我院公布布投诉渠渠道如下下:一)现场场投诉1,现场向向当事科科室、部部门负责责人投诉诉;2.到医院院投诉管管理办公公室投诉诉,地址址:院内内原行政政楼一楼楼右侧。二)电话话投诉l_投诉管管理办公公室电话话:08871巧巧32448888转22291或或08771一5533330411;143if节假日日、午休休、夜间间投诉电电话:008711一533248888转转23 18或或08771一5535005611:,(三)信件件投诉1.投诉管管理办公公室通讯讯地址:昆明市市西昌路路2955号昆医医附一院院投诉管管理办公公室,邮邮编:65的的32,传传真:87II533330041;2.科室各
6、各病区在在醒目位位置设立立意见簿簿,每周周由科室室投诉联联系人负负责收集集和处理理投诉人意见;3门诊部部、住院院部、行行政楼、综综合楼、医医技楼、干干疗科均均设有投投诉意见见箱,每每周由投诉管理办办公室专专人定期期开箱,收收集投诉诉人意见见。 (四)网网络投诉诉 投投诉管理理办公室室邮箱地地址:坛坛b卿汀. 第第十二条条投诉接接待与处处理流程程(图)及说明明 (一一)投诉诉人 患患者及其其家属.、本院院职工。 (二)首首诉负责责制 投投诉人向向有关部部门、科科室投诉诉的,被被投诉部部门、科科室的工工作人员员应当予予以热情情接待.对于能能够当场场协调处处理的,应应当尽量量当场协协调解决决;对于于
7、无法当当场协调调处理的的,接待的部门或或科室应应当主动动引导投投诉人到到投诉管管理办公公室投诉诉。 (三三)投诉诉接待时时间 投投诉人投投诉一般般应当在在正常工工作时间间(周一一至周五五上午88一122时,下下午144i时)内,由由投诉管管理办公公室接待待,特殊殊情况在在节假日日、午休休及夜间间由行政政总值班班接待。 (四)处处理及答答复 ll甲对于于能够当当场核查查处理的的,立即即纠正,现现场答复复; 22.对于于情况较较复杂,需需调查、核核实的投投诉事项项,一般般于100个工作作日内向向投诉人人反馈相关处理情情况或处处理意见见; 33.对于于涉及多多个科室室,需要要组织、协协调相关关部门共
8、共同研究究的投诉诉事项,一一般于220个工作日内向向投诉人人反馈处处理情况况或处理理意见。 五五)归档档 由由投诉管管理办公公室建立立投诉档档案,立立卷归档档,留档档备查。 第四四章质量量改进与与考评 第第十三条条投诉管管理办公公室每月月定期对对投诉情情况收集集统计,按按科室进进行分类类,按内内容进行分析析,对发发现的问问题提出出改进意意见或建建议,每每季度由由分管副副院长定定期向全全院通报。 第第十四条条投诉统统计结果果纳人年年度科主主任责任任目标书书参与科科室责任任目标考考核,并并与个人年度考考核、晋晋级晋职职、评先先i平优优、提拔拔任用等等挂钩。 145门诊规范建建设与管管理制度度第一部
9、分规规范建设设 一一、门诊诊部管理理规范 I、各各科行政政主任或或副主任任负责本本科门诊诊的业务务管理、技技术指导导及行政政管理,保保证门诊工作的的正常运运行。 22、在门门诊独立立设有诊诊区、门门诊量大大的科室室(如:皮肤科科、儿科科、耳鼻鼻喉科、妇妇产科、神经内内科、精精神科、中中医科)要确定定一位思思想素质质好,业业务技术术过硬的的中级职职称以上人员担任任门诊医医疗组长长,协助助科主任任具体负负责本科科门诊医医疗、排排班及管管理工作作。 33.、各各科室参参加门诊诊出诊的的医务人人员,必必须服从从门诊部部的统一一管理和和协调.: 44、门诊诊医疗工工作应由由有一定定经验的的医生人人员担任
10、任,各科科专家门门诊应由由副高以以上人员坐诊,主主任医师师、副主主任医师师出门诊诊次数根根据门诊诊量等情情况合理理安排,每每周1一一3次,普通门诊具具有副主主任医师师以上专专业技术术职务任任职资格格的本院院医师比比例幸以以n 55、要认认真接诊诊,规范范书写门门诊病历历,开具具电子处处方、电电子检验验单和各各项检查查申请单,各科门门诊医疗疗组长负负责本专专科门诊诊医疗质质量的检检查、把把关,对对确诊有有困难的的疑难重重症病人,应应及时请请上级医医师诊视视,凡连连续三次次门诊后后仍不能能确诊者者,由首首诊科室室副高以以上人员提出出门诊疑疑难病例例会诊。 66、各科科门诊人人员不得得擅自限限号、停
11、停诊,若若必须取取消该专专科门诊诊时,必必须书面面报告门门诊部,说明明原因,科科主任签签字,方方能执行行。 77、门诊诊在职专专家因各各种原因因需停诊诊或换诊诊者,必必须提前前1一77天至门门诊部办办公室填填写停号通知知单,在在职医生生要有科科室主任任签字,换换诊人员员原则.上要求求与停诊诊者为同同级职称称专家。147 8、门门诊部按按照各科科门诊量量完成情情况及病病人就诊诊情况设设置、开开放普通通门诊门门诊量, 在高峰峰期根据据接待服服务能力力适当增增加门诊诊量,科科室应增增加门诊诊出诊医医生人次次,缓解解看病 难矛盾盾。: 99.、门门诊医师师应与病病房加强强联系,根根据病床床使用及及病员
12、出出院情况况,有计计划的收收人病 JJ 贝。 100、门诊诊医师应应做到“三合理理”,即合合理诊断断、合理理检查、合合理治疗疗。尽可可能地减减轻病人负担担。在病病人转人人其它医医疗机构构时,要要在门诊诊病历上上记录诊诊治意见见.。 111、未未取得“医师资资格证”及医师师执业证证”和进修修医师不不得单独独出门诊诊,随上上级医师出门诊诊时,带带教医师师应负责责对其介介绍本专专科门诊诊诊疗流流程及有有关门诊诊工作的的规章制制度。并在业业务技术术上负责责把好关关,低职职称医师师不得顶顶替高职职称专家家门诊。 112、各各科派到到门诊坐坐诊的医医师必须须自觉遵遵守劳动动纪律,不不得随意意迟到、早早退、
13、脱脱岗等,坐诊时时间不要要兼顾其其他工作作(.如如病房工工作),必必须事先先做好安安排,不不影响门门诊诊疗疗质量。 二二、门诊诊部主任任、副主主任职责责 ll、在院院行政和和党委的的领导下下,全面面管理门门诊医疗疗、护理理、科研研、教学学和思想想政治工工作。 22、制定定门诊工工作计划划并组织织实施,按按期总结结、汇报报工作。 33、组织织领导门门诊医护护人员做做好门诊诊诊治工工作。组组织指挥挥大抢救救和大会会诊工作作二不断提高医疗疗质量和和服务质质量。4、负责检检查落实实门诊专专科,。专专病和主主任、专专家门诊诊的出诊诊工作。5、负责管管理、推推进、完完善门诊诊信息系系统工作作(电子子挂号、
14、预预约、HHIS、IIJS、以以CS、电子叫号等等)。通通过信息息化建设设优化就就诊流程程、提高高工作效效率。6、组织做做好卫牛牛防病宣宣传丁作作。督促促检杳、实实施防止止交义感感染的措措施。7、定期征征求门诊诊病人意意见,不不断改进进门诊工工作质量量。组织织医务人人员协作作解决门门诊疑难问题。 88、组织织人员管管理好疫疫情报告告和消毒毒隔离工工作。 99.、负负责接待待和处理理有关门门诊业务务工作的的来信、来来访工作作。 110 SS督促门门诊人员员认真执执行技术术操作规规程和院院规,防防止差错错事故的的发生。 111、有有计戈UU地培训训提高全全体工作作人员的的思想政政治觉悟悟和业务务技
15、术水水平。加加强医德德医风教育,不不断提高高医疗质质量和服服务质量量。 112、完完成领导导交办的的其他任任务。 113、副副主任协协助主任任完成本本部门的的指导工工作。 三三、门诊诊部工作作人员职职责 11、在门门诊部主主任领导导下、负负责门诊诊医疗、行行政、管管理及协协调工作作。 22、承办办门诊就就诊、住住院、转转院、转转科、会会诊、抢抢救等行行政协调调事宜。 33、负责责门诊医医疗登记记、统计计、填写写工作月月报和文文件收发发、登记记、保管管等工作作。 44、负责责门诊医医疗质量量(按时时开诊、医医生资质质、处方方质量、病病历质量量等)的的督查工工作。 55、负责责门诊信信息系统统管理
16、、使使用及推推广等相相关工作作。 66、负责责专家门门诊、普普通门诊诊后台号号源的开开放、调调整及停停止。 77、定期期不定期期深入各各诊室,检检查门诊诊医疗护护理质量量,征求求门诊患患者意见见,及时时向领导反映并提提出翻注注意见。 88、负责责检查门门诊各项项规章制制度和技技术操作作规程的的执行情情况,调调查处理理医疗纠纠纷、差错。 99、负责责新开专专家门诊诊、特色色门诊的的审批、办办理开诊诊等相关关事项。 110、负负责接待待处理群群众来信信来访及及电话咨咨询、投投诉。 11】、负负责预约约挂号的的管理工工作。12.、负负责简易易门诊及及便民药药房的管管理工作作。1493.、负负责门诊诊
17、体检(人职体体检、出出国体检检、驾驶驶员体检检、医生生、护_r、教教师资格格体检、高考复复件等)工作。14、完成成指令性性任务及及上级交交办的任任务。四.、门诊诊医师规规范 1、门门诊是医医疗工作作的首站站。门诊诊医师应应具有一一定的诊诊疗经验验。出诊诊时,必必须全面面、 细致地地询问病病情,检检查病人人,要认认真负责责处理就就诊病人人的问题题,力求求不出差差错; 2、门门诊医师师在科主主任领导导下,门门诊医疗疗组长指指导下完完成门诊诊工作,要要洛尽职职责。 3、对对门诊各各专科初初诊、复复诊病人人进行诊诊疗工作作。工作作时间内内要有定定额的保保证。按按 规定要要求及时时填写有有关门诊诊的各种
18、种医疗文文书。 4、工工作中,态态度和蔼蔼、耐心心,“以人为为本”,认真真做好知知情告知知。 5、工工作中遇遇有诊疗疗方面的的困难时时,可邀邀请门诊诊医疗组组长或上上级医师师共同解解决二一一 般诊断断及治疗疗中存在在的问题题,先由由门诊组组内解决决,必要要时转会会诊中心心,保证证三次确确诊 率。 6、对对需要继继续观察察治疗的的病人,可可安排在在门诊随随诊或指指出治疗疗原则和和观察内内容,转回基层进进行治疗疗观察。 7、疑疑难、危危重病人人,要通通过上级级医师或或转至急急诊,或或联系病病床及早早收住病病房,不不失时机。送往往急诊抢抢救者,须须向急诊诊医师做做好交接接班工作作后,方方可离开开。
19、88、凡属属住院病病人出院院后在门门诊复诊诊时,门门诊医师师应注意意出院记记录中记记载,进进行追踪观察处理理,保证证复诊质质量。 99、要尽尽早发现现疑似及及传染病病人,按按感染病病人诊治治流程进进行处置置,及时时详细填填写疫情报告卡片片,并进进行必要要的消毒毒隔离处处置,根根据情况况转送感感染疾病病科或转转院。 11 0.、对病病人休假假.要符符合门诊诊部制定定的休假假管理规规定,并并记录在在病历上上。开具具疾病诊断证明书书,须按按门诊出出具病情情诊断证证明的规规定及权权限进行行,必要要时需出出示单位位证明。有关营养证证明、外外地治疗疗证明、转转私人特特种治疗疗证明等等,均不不办理。 11、
20、坚坚持合理理用药,根根据病情情严格掌掌物处方方量,使使用贵重重药品慎慎重考虑虑,征得得病人同意,杜绝绝人情方方。对医医保及“慢性病病”、“特殊病病”病人严严格按照照规定范范围开药药。 112、门门诊病历历按门诊诊部病历历书写要要求书写写,项目目填写完完全,字字迹清楚楚,门诊诊医师不不得私存病人人的门诊诊病历。 113、开开诊前应应提前到到岗位,做做好准备备工作,准准时开诊诊。工作作时间集集中精力力,不做做私事,不擅离离职守。若若到下班班时间还还有病人人就诊,必必须完成成全部诊诊疗工作作,方可可离开。 五五、门诊诊医师岗岗位规范范 ll、每日日必须准准时开诊诊,应提提前roo分钟到到达诊室室,做
21、好好开诊前前的各项项准备工工作。 22、根据据分诊护护士二次次分诊的的信息及及电子叫叫号顺序序看诊,专专家门诊诊的看诊诊顺序以以电子挂号的序序号为准准。 33、初诊诊及复诊诊病人都都要求写写门诊病病历。根根据门诊诊病历书书写要求求书写。初初诊病人人尤应详细填写写。病历历记录要要字迹清清楚,项项目全面面,每次次就诊要要从头书书写不要要写在他他科病历历页上,病历历书写要要有连续续性。 44、当日日能出结结果的化化验及检检查,要要当日看看结果后后结合病病情及时时处置,不不拖到下下次复诊,避免免造成病病人再次次挂号或或不满投投诉。 55、每次次门诊应应有诊断断,当时时不能确确诊者,也也要写出出疑诊、印
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 昆医附一院 投诉 管理办法 4359
限制150内