顾客满意度与忠诚度关系.docx
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1、客满意度舆忠度居昌保之讨论以统一萝畤代卷例The Study of The Relationship between Customer Satisfaction andCustomer Loyalty沈郁珊HI立高雄JI用科技大阜觐光管理系四觐三甲1093136153中文摘要摘要内容中文用东田明II或新余田明醴12黠字,英文用Times New Roman 12黑占字半 形字醴,襟型字醴檬式。行距1.5倍行高,典接段距蹄0.5列,舆前接段之不空行, 文字段落探左右堂寸膂方式封膂,第一行以缩排的方式内缩甬字元位移,不得以空格 内缩方式位移。摘要字数以不超谩500字卷原即,段落以一至三段宜。摘要内
2、容翥量 不要引用参考文献撰嘉。阿拉伯数字以半形字醴表示。中文襟黠符虢用全形字醴, 英文襟黠符虢用半形字醴。: 客满意度、忠度、瞒物中心E-mail: skycity919yahoo .tw一、由於生活品的提升及消费型熊的傅燮,大型瞒物中心亦II之醇型,HI民学寸大型瞒 物中心之期望已不再彳局限於僵格是否低廉及商品是否多檬化此雨Igfp毒,其附加之餐歆 休娱施亦现今吸引消费者前往之重要因素。我HI自民IH八十八年起,大型瞒物 中心之成立热度彳馈北至南持扩散;台茂瞒物中心、大江瞒物中心、微凰廉埸、京莘城、 老虎城、凰城、台北101、美鹿莘等瞒物中心相畿幕,不彳堇卷台湾的零售崖渠掀起一 埸波澜巨燮的
3、流通革命,加直接画擎早已勺定成俗的百货量贩市埸(黄祥峰,2005) o不 断成立之大型瞒物中心兢事非常激烈,如何使每位客感到满意迤而提升封言亥晴物中心 之忠度管者所需思索之;假设能瞭解客内心的真正期望,信任螯寸日接大型 瞒物中心之管揩有莫大助益。本讨论擦瞭解消费者之社背景资料,加探多寸不同消费者的客满意度堂寸忠度之 影警性;根撼以上阐述,玄豺等本讨论目的大致am内如下:一、探洋寸不同消费者的雇直客满意度封忠度之影警。二、探洋寸不同消费者的社背景客满意度及忠度之影警。二、文献回2.1 客满意度Hempel(1977)雇直客满意度取;夬於客予直期之崖品或服矜利益的程度, 反映颈期典祭之全都程度。0
4、101(1997)招满意度定羲 :常情感所圉之期望失瞬舆客醴瞬中之重要感 结合彳笈,所崖生的粽合性心理状憨。而在市埸阜方面,满意度的概念已藉由不同方式 来阐述,某些讨论者更就满意度是一项褐特事矜测量加以,而其他讨论者在整醴瞒 黄消费及醴瞬悬基磁下,即聘满意度合押估。一般来言兑,满意度是以崖品/服矜 是否能符合客需求舆期望之觐黑占来阐述其概念。(Pappu & Quester, 2006)。嬲山晴(2002)在客满意度舆忠度之讨论中熬卷,客满意度是行:M之比 较谩程,是投入本钱舆所掩利益之比拟或是瞒前覆期舆除结果之比拟,满足消费 者焉雇真客满意,反之即否。2.2 忠度客忠度很it明硅定羲,一般来
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