顾客满意度与顾客忠诚度.docx
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1、论文初稿题 目 顾 学 院 营销 学生姓名 学 号 指导教师 【摘要】本文综述了顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析、影响因素及改善方法。总结整理专家学者的文章和意见,使本文的结构更加严密,论点更加扎实。同时,对餐厅进行现场调查。问卷调查中,通过顾客对餐厅的态度来调查顾客满意度和忠诚度,从实践的角度论证了影响顾客忠诚度的因素,并且实地调查的结果也证明了本文所讨论的餐饮业影响顾客忠诚的因素是有效的。本文建立了客户忠诚度模型,采用问卷调查法进行调查,提取问卷数据并进行分析,通过交叉分析。影响餐厅顾客忠诚度的因素是服务质量和、客户的期望、客户情感投资、替代品之间竞争、定制、利益相关等之间的关系。本文对于
2、餐饮的行业现状分析以及相关文献,以x餐厅为例,阐述了能够影响顾客忠诚度的因素以及餐饮业需要提高顾客忠诚度的问题,强调了餐饮业应加强顾客忠诚度。接着企业考虑所提供的服务与产品,要把重点企业的文化,要做好消费者的忠诚度管理,更好的降低餐饮企业的成本从而提高利润。【关键词】 顾客满意 顾客忠诚 ACSI模型 交叉分析【Abstract】This paper reviews the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, its influencing factors and improvement method
3、s. Summarize and sort out the articles and opinions of experts and scholars, so that the structure of this paper is more rigorous and the arguments are more solid. At the same time, the restaurant was investigated on the spot. In the questionnaire survey, customer satisfaction and loyalty are invest
4、igated through customer attitude towards restaurants. The factors affecting customer loyalty are demonstrated from a practical point of view. The results of the field survey also prove that the factors affecting customer loyalty discussed in this paper are effective. This paper establishes a custome
5、r loyalty model, uses questionnaire survey method to investigate, extracts questionnaire data and carries out analysis, through cross-analysis. The factors affecting restaurant customer loyalty are the relationship between service quality, customer expectation, customer emotional investment, competi
6、tion between alternatives, customization and stakeholders. Based on the analysis of the current situation of catering industry and related literature, taking X restaurant as an example, this paper expounds the factors that can affect customer loyalty and the problems that catering industry needs to
7、improve customer loyalty, and emphasizes that catering industry should strengthen customer loyalty. Then, considering their own services and products, enterprises should focus on the culture of key enterprises, do a good job in customer loyalty management, and better reduce the cost of catering ente
8、rprises so as to improve profits.【Key Words 】 Customer satisfaction Customer loyalty ACSI Cross analysis 目录第一章绪论4第一节背景4一、我国餐饮业的发展现状以及餐饮产品的特性4二、顾客消费心理的变化5第二节研究内容目的与意义6一、研究内容6二、研究目的6三、研究意义7第三节研究的方法和思路7第二章顾客满意与忠诚的理论基础9第一节国内外文献综述9一、关于顾客满意的理论10第二节顾客忠诚相关理论12一、顾客忠诚及相关概念12二、提升顾客忠诚的意义12三、顾客忠诚的衡量13第三节关于顾客满意与顾
9、客忠诚关系分析的理论13第三章X餐馆顾客满意度和忠诚度的模型构建15第一节模型建立15第二节指标设定及问卷设计16一、指标设定16二、问卷设计18第三节问卷回收基本情况统计18第四章基于交叉分析的顾客满意度和忠诚度20第一节交叉分析法相关理论20第二节交叉分析顾客满意度与顾客忠诚度关系20一、顾客对餐馆产品与服务质量的满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析20二、顾客对餐馆产品与服务价格的满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析21三、顾客对餐馆就餐环境与布局满意程度对于顾客忠诚度的交叉分析22第五章基于调查顾客满意度忠诚度研究分析24第一节控制产品质量和价格24第二节提高客户满意度和忠诚度25第三节简化购
10、买流程26第六章结论27第一节顾客满意度和忠诚度27第二节顾客满意度与顾客忠诚度的关系28一、顾客满意不等于顾客忠诚度28二、顾客忠诚是顾客满意的提升29三、顾客忠诚比顾客满意更有价值29参考文献31第一章 绪论第一节 背景一、 我国餐饮业的发展现状以及餐饮产品的特性 中国有着5000多年文化历史,吃的文化在众多文化中占有举足轻重的位置,随着中国经济的快速发展和人民收入水平的逐渐提高。中国饮食文化源远流长,餐饮业的消费也随着历史的积累与时代的进步达到了现在比较繁荣的时期。尽管受到食品安全等诸多因素的影响,2017年,我国餐饮收入额达到39643.7亿元,比上年增长10.74%,高于社会消费品零
11、售总额增速,占GDP4.8%。这是一个好情况。然而,随着众多品牌的快速发展,餐饮业的竞争越来越激烈,企业的利润也越来越小。大型连锁餐饮的市场份额战略也在逐渐改变,得顾客者为王!但我国餐饮业的现状仍需改变。餐饮业作为一个传统的服务型产业,在日常运作中经常面临着漏斗的局面。餐馆总是想方设法吸引新顾客,但老顾客却不断地流失。企业根本不知道如何维护老客户。老客户比的新客户更具成本效益。顾客忠诚的概念在餐饮企业中仍然是一个模糊的概念。顾客忠诚度可以使企业不断带来利润,降低运营成本等等。顾客忠诚的研究越来越受到重视。本文通过对中国餐饮业顾客忠诚度的调查,以餐厅为例,阐述了影响顾客忠诚度的因素以及餐饮业需要
12、提高顾客忠诚度的问题,强调了餐饮业应加强顾客忠诚度。然后从自身服务出发,突出企业的餐饮文化,搞好客户忠诚度管理,有利于提高企业利润降低成本。餐饮行业是我国历史最悠久、竞争最激烈的行业之一。随着我国的经济持续的发展,我国餐饮业正在改变,从小到大、从弱到强、从非标准到标准、从小市场到大市场的发展历程。特别是近年来,中国的餐饮行业的取得了高速的发展,也取得了许多不错的成果。餐饮行业的提供产品与服务的水平显著增强。餐饮行业中通过购买者顾客的视角来分析行业所提供的产品与服务。认为,餐饮企业提供的产品主要包括餐饮食物和餐饮服务。餐饮企业所提供的服务不仅只是服务人员提供服务,其中同时也包各种硬件设施、设备载
13、体、和周围环境提供服务。餐饮企业提供的产品和服务不仅能满足消费者最为基本层面的需求(如消除饥饿、补充能量),作为餐饮企业更要能满足消费者的许多更高层面的需求,比如心理层面和精神层面的需求(如满意、便捷、消费者感到舒服等)。可见,餐饮企业不仅提供食品,其他配套产品与服务也非常必要且重要。二、 顾客消费心理的变化 餐饮行业中顾客消费心理的变化给企业的管理带来了机遇与挑战。随着时代的发展越来越多的餐饮企业逐渐了解到,无论何种形式的竞争,归根结底,都是围绕顾客满意和忠诚度展开的。只有拥有顾客才能有市场,只有拥有市场才有利润。客户满意度和忠诚度是维护客户的最佳选择。因此,餐饮企业要生存和发展,必须真诚、
14、全心全意地将价值取向与消费者的与时俱进的需求与价值取向结合起来,不断提高顾客满意度和忠诚度,赢得消费者的重复购买与口碑传播,从而提高企业的营收。图 一1据2017年中国烹饪协会提供的数据表明,接近20%的消费者都会考虑就餐环境,这就说明了餐馆的环境对于消费者选择有极大影响。紧随其后的分别是菜品口味17.8%,考虑食品安全接近15%。消费者心理变化正督促着餐馆改善用餐环境,优化菜品口味和加强食品安全规。根据中国烹饪协会的统计数据,消费者对于川菜的麻辣重油口味,麻辣的喜爱度也有所下滑,取而代之的是以咸鲜、偏甜等口味为主的餐馆。 中国烹饪协会会长姜俊贤认为,这恰恰是餐饮回归正常理性消费的一种表现,消
15、费者对于就餐健康需求慢慢增强。 消费者在选取就餐地点时,一个好的口碑对于消费者的选择也极为重要。随着移动互联网的不断发展,相对餐厅自身的宣传、营销活动,消费者更加倾向于相信第三方互联网平台、社交平台上其他消费者的口碑评价。中国烹饪协会的统计数据表明接近60%的消费者在选择就餐餐馆时会选择美食点评类网站上口碑不错的餐馆就餐。餐饮企业所竞争的核心就对消费者的竞争。所以餐饮企业应与时俱进不断持续的了解和掌握消费者需求的变化,从消费者的一边去真正了解其核心需求,用科学的方法分析顾客心中所需与所提供的产品与服务匹配程度,正确使用合理的方法提高消费者对于企业的满意度和忠诚度。第二节 研究内容目的与意义 一
16、、 研究内容 至现在为止,我国餐饮业还没有正式的被社会认可的评价体系,也没有与之对应的规范条列,国内研究基本倾向于总结和定性类的研究,当中只有少数通过定量类研究分析。在总结和定性类的研究,主要目的是介绍国外所取得的研究成绩。但是,只通过定性类的研究,只能让企业加强认识到顾客满意度调查的重要性,树立以顾客为中心的管理方式,但是就餐饮企业应该如果提高顾客的满意度与顾客的忠诚度没有太多意义,且应该如何实施没有太大帮助。介于这方面的原因本文将定性类的调查与定量类的调查相统一,根据我国餐饮业的现状、消费心理和部分餐饮企业的情况,建立了一个更准确、有实施性的模型,以指导餐饮企业进行更实际、更有效的餐饮管理
17、。通过对顾客满意度和忠诚度的调查,帮助餐饮企业更好的管理。本文建立了餐饮行业消费者满意度和忠诚度评价指标模型,包括餐饮企业管理过程中与顾客消费相关的各个方面。通过对顾客满意度和忠诚度的研究、评价和测量,了解顾客对就餐体验的需求、期望和感受,运用调查记录与分析,对餐饮企业提供的产品的质量和服务体验进行查找和分析。本文分析得出餐饮企业顾客满意和忠诚度管理的方向与要点,并且结合实际情况给出管理方案,以指导提高顾客满意和忠诚度,提高绩效和竞争力并且增强企业的服务质量。二、 研究目的 一是要探讨顾客满意度与顾客忠诚度其中的不同;二是要针对餐饮企业的现状,分析顾客忠诚度在餐饮业中的重要作用。最后,总结了影
18、响我国餐饮业顾客忠诚度的因素以及如何提高顾客忠诚度,真正地为餐饮企业带来利润等两个主要方面来探讨顾客忠诚度。同时,本文结合相关调查,分析了餐饮业客户忠诚度、餐饮业的重要性以及影响餐饮企业客户忠诚度的因素,并对餐饮业客户忠诚度提出了一些看法和意见。只有企业能够重视顾客,做到尊重顾客,同时提高自身实力,使顾客感受到物有所值,才能提高顾客的满意度,从而转化为顾客的忠诚度,为企业带来长远利益,并对企业有所帮助。企业要长期占据市场份额。企业必须改变以往的经营战略,从顾客的角度来思考营销战略,强调企业利益最大化只会导致企业走的路越来越窄。只有关注客户,加强客户忠诚度管理,才能有效地改善企业的盈利模式。三、
19、 研究意义 相对于餐饮行业来说顾客满意度和顾客忠诚度是评价企业所提供饮食产品或服务质量的重要的参考因素之一。通过研究与调查得到,企业想要了解认识消费者,知道消费者需求,减少企业与消费者之间的隔膜,更容易得到市场的方向。掌握真实、客观、准确的顾客满意度对于餐饮企业来说是提升本品牌在消费者心中印象、企业盈利和管理的重要的考虑方面。综上所述,对消费者满意度和忠诚度的关注与管理,餐饮企业能够得到的好的方面有:可以更好的对消费者需求的掌握,验证消费者的需求得到满足与否,测量与检验消费者满意度和忠诚度高低;评价企业产品、服务质量对于企业所带来的收入,获得改进机会。通过顾客的意见和建议,找出解决顾客不满的方
20、法,与让管理者得到参考的方面。第三节 研究的方法和思路 通过对顾客忠诚概念及其影响因素的文献整理和分析,本文将具体针对餐饮企业的顾客。研究并设计了忠诚度的影响因素。理性决策是非常重要的。产品的质量和价值是主要的,在采购决策中采用比较、评价、损益衡量等方法。因此,接下来,本文选择顾客满意、转换成本、顾客信任和客户感知价值作为变量。其次,对研究模型进行了操作分析,并进行了调查研究。顾客忠诚对企业的管理与企业的发展具有方向指示与重要意义,是衡量企业利润水平的指标和重要的决定性因素。顾客忠诚度是市场占有率的重要标志,顾客忠诚度它比顾客的数量更有价值,对企业有着更大的意义。现代企业也强调营销的重要性,从
21、消费者数量的增加到顾客忠诚度的提高方面转移,这种企业观念的转变使得其竞争力不断提高。影响顾客忠诚度的因素很多,其中最重要的因素是企业提供的产品质量或服务质量的高低。该类研究的现状文献研究(研究理论前沿)结果分析综合应用测评指标体系的逻辑框架主要问题原因分析测评指标体系的构建实证调查交叉分析图 一2 研究方法与思路第二章 顾客满意与忠诚的理论基础第一节 国内外文献综述美国著名的工商管理学教授Cardozo进行了广泛的调查与研究,得出顾客满意度在市场营销中他发现中起着决定性的作用,整个学术界都对他的发现给予了关注,最后得到了学术界的肯定。20世纪90年代初,Gronroos(1991)在服务管理与
22、营销(Service Management and Marketing)中提出了顾客满意将在顾客购买行为中,对购买意图起着重要作用。顾客对当前购买的态度与未来回购有关。回购行为与顾客满意度之间没有直接的因果关系。对购买满意的客户不一定再买回货物,但购物过程中不满意的顾客也会出现第二次购买货物的情况。例如,弗雷德里克的独创性在学术界引起了轰动,顾客忠诚的概念开始引起人们的注意。我们对客户忠诚度的关注与研究和深入探索已成为学术界的一个新的亮点。2010年,Kotler(2010)表明顾客忠诚度的定义,Kotler_指出所谓顾客忠诚度是指消费者重复购买产品与服务时选择一个品牌三次以上。顾客对品牌的产
23、品或服务有了记忆,当有同类型产品或服务的购买需求,顾客就只会考虑品牌的产品或服务。品牌不会对其他品牌产生共鸣。Zethaml(2011)指出顾客忠诚度是一个定量的衡量指标。阅读后,忠诚顾客会在重复购买后向朋友推荐此产品或服务。健康对企业的可持续发展起着积极的作用。GRONROOS(2014)是一个懒散的客户忠诚度。顾客忠诚是消费者消费意图在意识、情感和行为上的体现。忠诚顾客对顾客忠诚。企业的数量可以带来利润的正增长。企业应该摒弃传统观念,而是将企业的重心转移到与客户建立长期合作。多年来,我国的专家学者也对客户忠诚度的知识和观点进行了深入的分析和研究。消费者对企业的产品或服务有信心,这种信任来自
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