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1、-商务礼仪培训帆宇达肖珂优质服务礼仪-第 6 页优质服务礼仪课程背景:在市场经济条件下,服务行业的竞争就是服务质量的竞争,那么服务礼仪就尤为重要。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。课程收益:1.通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;2.通过
2、培训使学员了解服务领域的基本礼仪;3.通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧;4.通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;5.通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。课程风格:专家老师有多年国内五星级服务培训体系授课经验,擅长服务行业员工综合能力提升培训,注重实操与训练,以先进的授课方式训练,训练方式独特,高效。老师现场针对性指导,让学员达到能用仪表和举止反映出企业的精神面貌,让礼仪深入服务流程当中,提高服务质量。授课方式:1.五步方式第一步:讲给学员听第二步:做给学员看第三步:请学员来做第四步:从旁指导第五步:给学员鼓励赞美,纠正错误,达到标准2.授课比例:讲授30% + 分小
3、组训练60% + 特殊情境模拟训练10%3.授课特色:以先进的弗劳尔闻式的授课方式训练,训练方式独特,高效参训人数:32-42人课程时间:2天,6小时/天授课对象:所有从事服务行业的人员课程大纲第一讲:重新认识自我服务礼仪新理念一、案例鉴赏1.案例:他为何为难服务人员?思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?2.导入服务礼仪的概念、重要性1)优质服务的定义2)服务礼仪定义3)服务与礼仪的重要性二、工作态度1.我为什么而工作2.我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)现场演练:学员分享,研讨第二讲:仪容仪表礼仪服务人员职业形象塑造一、仪容礼仪-男士职业形象打造二、仪容礼仪-女士职业形象打造1)发
4、式要求及打造技巧(老师现场实操指导,学员两两一组实操练习)2)发饰要求(皮筋、发卡、法网、定型技巧)2.女士职业妆容打造步骤:11步曲1)洁面正确的技巧2)化妆水使用及方法3)面霜眼霜的正确使用方法及技巧4)粉底使用技巧5)定妆粉使用技巧6)画眉技巧方法7)画眼影技巧方法8)画眼线技巧方法9)画腮红技巧方法10)画口红技巧方法11)检查效果注意事项1)手部护理2)香水使用技巧三、仪表礼仪-男士、女士仪表形象规范1)西装着装要领2)衬衣的穿着要领3)着装的“TPO”原则4)着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则5)皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配6)职业装着装大禁忌1)干净整洁、整齐规范2)领带与
5、领花/丝巾的佩戴3)行徽的佩戴4)鞋袜、配饰的搭配与选择5)女士工作制服穿着禁忌3.服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法1)三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等2)丝巾的佩戴技巧案例:某企业人员仪表案例现场演练:请学员上台做模特,由学员点评,以人为例,正醒自我(正面,反面)第三讲:仪态礼仪-服务人员仪态规范一、标准站姿1.男士标准站姿的规范-理论讲解+实操训练2.女士标准站姿的规范-理论讲解+实操训练3.站姿中面部表情训练4.站姿体态训练方法1)采用头顶书2)膝夹纸二、标准坐姿1.男士标准坐姿的规范-理论讲解+实操训练2.女士标准坐姿的规范-理论讲解+实操训练3.坐姿中面部表情训练三、标准行姿1.男
6、士标准行的规范-理论讲解+实操训练2.女士标准行的规范-理论讲解+实操训练四、标准蹲姿1.标准蹲姿的规范-理论讲解+实操训练五、端,拿,递,送1.端拿递送的规范-理论讲解+实操训练2.端拿递送的注意事项案例:某银行服务人员接待客户案例现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范第四讲:服务礼仪一、鞠躬礼仪3.鞠躬礼仪的种类及场合区分-理论讲解+实操训练二、引领礼仪2.引领手势-理论讲解+实操训练三、迎送礼仪1.来有声,迎2.离有礼,送3.学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到四、敬语礼仪1)称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语1)语言魅力训练-语言清
7、晰度、亲和力;音量控制;语态控制。2)称呼礼仪-陌生客户如何称呼?熟悉的客户如何称呼?3)问候语-如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧;4)赞扬他人的技巧5)引导、分流客户的语言技巧6)产品介绍的语言技巧7)面对投诉客户的语言技巧8)接听电话的基本要求和禁忌模拟训练:学员互动,头脑风暴,模拟真实的工作场景五、微笑礼仪2.筷子训练法-理论讲解+实操训练案例:某服务企业顾客感受案例现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准仪态规范第五讲:黄金服务法则-制胜于服务行业的法宝一、如何针对顾客身份去抓住顾客-特殊顾客分类1.弱,病,残分类及特性2.老,小,孕分类及特性二、服务过程中各阶段效应三、与客户沟通技巧(冷静、理智、策略)1.耐心听取意见,虚心接受批评,诚恳感谢建议4.拿不准的问题,不回避,不否定,不急下结论四、服务异议的处理1. 异议情况处理原则1)彼此尊重、换位思考2)职权之内3)职权之外1)如何将投诉处理预防在发生之前?2)如何在客户投诉过程中有效处理投诉?3)客户投诉后如何有效跟踪客户是否满意?案例:客户不满办理业务速度过慢,进行投诉现场演练:学员研讨,得出结论。情景模拟。第六讲:服务人员的良好心态塑造一、心里瑜伽引导训练2.认清自己想要什么,现在拥有什么,即将怎么做二、自身调节法
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