酒店管理策划方案.doc
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1、新思维酒店管理策划方案 策划者:刘科胜以前在酒店策划决策者进行客源定位时,经常会听到这样的对话:“什么客人的钱最好赚?”“当然是感性管人的钱了。”因为他们有强烈的攀比心与自尊欲望。而如今在信息社会与精神文明发展突飞猛进的今天,顾客将变得非常聪明与理智,感性的客人将逐步不复存在。在面临众多选择与诱惑的时候,只有不断深化客人需要的附加值与服务,酒店才可以使保持竟争优势,实现永续经营。只可惜的是,很多酒店都很难做到这一点。因为他们一味的追求营销拓展,而不注重精细个性的服务。大家都知道好的酒店,她的回头客是非常多的。换句话说,好的酒店她有着非常多的忠实客人。那么怎样留下客人并发展成为我们忠实的客人呢?
2、服务,还是服务问题。我们需要结合客人的档案,分析客人现实与潜在的需求,提供个性化的一对一量身地做服务与附加服务,这样客人就会留下来。有些酒店经营者只要求各级酒店管理人员去拉客户,或卯足全力在各种媒体广告上,打出具有自己特色的服务与保证,这种都是口头服务,最终要靠去做好。当然,只要能实现,都是好的,怕的就是那种标榜“服务第一,客人至上”,结果是“收款第一,赚钱至上”的企业经营理念。客户印象构成酒店的产品与服务,而且经常向朋友们传播。这就是我们常说的口碑。客户的口碑与满意是企业不断成长的力量源泉。忽视客户的感受与关爱就可能使酒店陷入失败的深渊。那么我们该如何去做呢?很多企业或工厂,都会运用国际标准
3、化组织(ISO)的系统去管理生产。其中,ISO9001质量管理系统为最常用的一个管理系统。我们的酒店虽然不是产品生产行业,而是服务行业,但我们可以可以借鉴而将其转化为我们的资源。ISO9001质量管理系统中有这么八项原则:1 以顾客为中心。2 领导作用。3 全员参与。4 过程方法。5 管理的系统方法。6 持续改进。7 基于事实的决策方法。8 互利的供方关系。那么我们可以运用这八项原则与我们的酒店管理理念有机的结合起来,组建属于我们的独有酒店管理理念。现在有了这些想法与计划,那么该如何去形成这种品质服务呢?她不是简单的专业培训,或是上诉的全面质量体系,还要有有科学的酒店文化机制做坚实的基础。当然
4、,酒店投资者不要抱着做生意的单纯心态,而是做事业,一点一滴改进完善,才能铸就永续的辉煌。下面就细说说这八项基本原则:1、以顾客为关注焦点酒店经营依存于顾客.因此, 酒店管理者应当理解顾客当前与未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望的服务。以顾客为关注焦点,可以增强市场快速反应能力,并可以提高酒店信誉,招来更多的回头客,以追加订单。2、领导作用酒店领导者确立酒店统一的文化宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现酒店目标的内部环境。这样便可以增强凝聚力,促进酒店的发展。这需要领导以身作则,以促进持续改进。让员工理解并执行,以实现酒店所订制的方针与目标。3、全员参与酒店的各级人员都是酒
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