保险从业人员实际行动手册范本.doc
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1、. .保险从业人员实际面对问题手册单元1 知人知面也知心 - 2002/12/31单元为什么的问法与妙用 - 2002/12/31 单元未雨绸缪的观念 - 2002/12/31 单元 4 化被动为主动 - 2002/12/31 单元5 面对大人物 - 2002/12/31 单元6 你说的话可不可靠 - 2002/12/31 单元7 让我向您介绍 - 2002/12/31 单元8 兴趣的建立 - 2002/12/31 单元9 清楚了解保单契约 - 2002/12/31 单元10 调整保单不为难 - 2002/12/31 单元11保险真的能节税 - 2002/12/31 单元12 业务员跳槽 -
2、2002/12/31 单元13 保险新人类 - 2002/12/31单元1 知人知面也知心常听人这样感叹:知人知面不知心!说这话的同时,人与人的距离也就加深。人心的复杂,遂有心理学应运而生门研究。一个好的保险推销业务员,他也应该训练具有敏锐的眼,能够透视客户的心,了解对方.在这章以前,我们谈的可以说是行前准备,装备完全要上路去实际面对客户,反而棘手的问题丛生,如果熟谙人的心理,兵来将挡,水来土掩,问题岂不迎刃而解?有一则寓言故事分享给读者:唉,老鼠叹道,这世界一天比一天变得更小了。起先它是那么大,大得叫我害怕。我只有跑,不断地跑,当我终于远远看到左右两堵墙,长长的墙却迅速地变得狭窄起来,以至于
3、如今我身陷在此最后的一间小屋里了,角落里还设了一只我不得不奔进的捕鼠器。你只需改变你的方向。猫说道,同时吃掉正改变方向的老鼠。摘自卡夫的寓言与格言如果猜中猫的心机,老鼠是不是可以免于丧命呢?如果能了解客户的心理,是不是可以破解他们的借口呢?商业心理学引用了心理学的原理原则,但是研究的方向是以人类个体以与团体、组织、从事商业活动时的心理反应与购买行为的科学。这段话出自林钦荣教授编著的商业心理学绪论。绪论中又说,人为因素直接影响了消费者的购买决策与行动,因此,这门学问的主旨乃在开发新的行销机会,有效地区隔市场,促进行销活动,提高行销效率,进而为企业家赚取利润,为消费者谋求最大的满足感和福利。在欲速
4、则不达那单元中,我曾经概略提起子攻心为上的策略,他为了先驾叹人心,甚至不惜以违背军令杀了皇上宠幸的妃子。掌握住士兵的心,才能再谈训练大计,这是子的看法.在中国历史上,多的是唯我独尊式自大的君王,既掌握不了民心,反让民心远离,终致覆亡的例子。而知人善用者,或者精揣度人心的,就显得格珍贵,令人钦佩了。诸亮就是这样一位足为楷模、令人永世景仰的贤者,三国演义写他鞠躬尽瘁,写他神机妙算,很多章节中我们都可以看到,诸亮太了解人了,不管是心事、个性,每个人的心事都逃不过他掐拈算间,所以周瑜斗不过他;操再厉害也畏惧他三分.。三国演义也是一本值得保险业的朋友人用心读的书,定能从中体会出一些心得。林林总总多谈了一
5、些题外话,无非是希望加强业务员的认知:了解客户行为、揣测心理动机、把握时机。一般而言,影响消费者的动机不外三大因素一、 消费者个人特性 又分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、情感型。习惯型:顾名思义,完全依平常喜好而常用消费。这类客户,倘若跟随他推销保险,他自然地就先以印象米了,比方他天天看到国泰。理智型:这类型通常是受过高等教育,比较得顾前又瞻后,所以推销起来难度也高。经济型:讲求经济实惠,以善于精打细算的家庭主妇居多。 冲动型:理念一相契,就容易一拍即合,这类客户固然阿莎力而大受欢迎,但是, 他既然是冲动的个性,也较常反悔解约的。 情感型:诉诸于情感,和业务员可能是亲人、朋友、同学等关系,
6、纵有不愿意,往往也不忍痛伤和气,勉强投个保。二、产品特性比方买一件电器品,消费者一定会货比三家,比较完功能、价钱的差异才会下决定。保险产品的特性,也有赖客户依自行需求而定,业务员可以提意见,但不能强迫。三、 情境特性市场经济不景气,消费者的荷包也紧缩,这时若不是急需,或者必须日用的物品,通常就被放弃,要待景气好转,也许才重新考虑买下。 经过通盘分析,了解个人属性的差异,再对症下药,业务员也就不会常兴起巧妇难为无米子炊的念头了。这一章提示一个多观察以了解人心的方法,往后再要谈的是针对各问题,模拟一一击破化解之道,也希望使你攻无不克,战无不胜。单元为什么的问法与妙用在学校,老师总是教导学生装要不耻
7、下问,要举一反三。小学生的智识初开,好奇心特强,有时真把老师问倒了,或者问到啼笑皆非的状态。下面的一则故事就是一位小朋友告诉我的:小伟,小学二年级.某日在课堂上,他举手问老师:老师,大象的长鼻子为什么是长的?老师搔头搔脑地想了一会,回答说:大象的祖先最早鼻子也是短的,慢慢进化才变成长的。老师后来又随口说了一句:这个月考不考。他似懂非懂,却牢记在心。月考时,国语试题的改错题,居然出现这样的句子:大象的鼻子长长的。 于是,他就空白没写。月考完发考卷,他跑去跟老师说,老师骗人。教师许久才意会,他为什么没 写的原因,破例给分,他开心地捧着分的考卷回家,又获赏饱餐一顿麦当劳。真是可爱的小男孩。那么,你明
8、了问为什么的妙用了吗?再来看一则我的例子:我在外租屋而住,嗜食水果,毕竟不是在家,凡事只好自己打理,买水果因此买出心得。选水果之前,老板常会招呼说:这好啦,保证好呷!我必定反问:为什么?甜呀!老板边说边切,试呷你就知,没骗你!先试货再决定,使得我从未后悔买到不甜或烂水果.举两个日常生活中常碰到的例子,你知道为什么的利害,适时适地善用,往往有意想不到的好处。推销保险被拒绝的理由,如果做个调查排名,我已经投保了!不是第一,至少也名列前茅。这时候先别放弃,问对方保哪一家?假若对方销作犹豫,半晌才说,其人肯定没投保,业务员才可以准备再下一棋。请教您,为什么投保这一家?说谎进的狐狸尾巴就要毕露,而真的已
9、投保,他会不吝啬地答复你。已投保再和他聊,说不定他正想换保险公司呢。问为什么是一个诚垦的陷阱,诱使客户掉入。你问了没有?单元未雨绸缪的观念秋天近尾声,即将冬眠前,蚂蚁们辛勤地找食物贮存。它们的好邻居,蚱蜢先生却在一旁笑它们傻。现在才秋天,冬天还没到哪!蚱蜢先生说.就快到了,所以我们要赶快准备。说罢,蚂蚁们又继续搬运它们觅得的昆虫尸体,小孩遗落的糖果等食物。这一年的冬天忽然来早了。蚂蚁们在温暖和乐的气氛中享用丰盛美食,之后就要进入冬眠状态。而蚱蜢先生,冷得直打哆嗦,还没有东西填腹,饥寒交迫下,就不幸死亡了。近几年人外出旅游风气很盛,但不幸的旅游意外也频传,小至个人,大若年祖国大陆发生不忘询问是否
10、有加办旅行平安保险,担心万一飞机失事.。事实上,美国麻省理工学院曾做过一项研究,报告中显示:搭乘西方国家国际航线班机,互于空难的机率是四百万分之一,远低于汽车驾驶失事死亡的机率五千分之一。尽管失事机率微小,但是事先投保然后快乐出游的态度是正确的;不过矛盾的是,除了这项保险外,其他的保险人总抱持观望态度,甚至还是有人畏如蛇蝎,认为投保是诅咒,着实令人疑惑不解。业务员的艰巨任务,就是要破除这层屏障、咒语。然而,十有八九被拒的原因,等我老了再投保大概是居高不下的借口.碰到这个问题,回过头去想想前面那则故事,问题是不是就拨云见日,不会那么棘手了呢?很简单吧,未雨绸缪的观念而已!于是,等我老了再投保、现
11、在不急,等过一段时间再说。这些相似的借口就可一并解决。您现在家庭幸福美满,经济状况小康,但是有一笔存款,假如有样东西让您选择:上五星级大饭店吃一顿、买几件称头的名牌服饰、豪华的花园别墅、进口的轿车=生命财产的安全保障,这五项,请问你选择哪一个?正常人肯定会不假思索地告诉你:当然是生命财产的安全保障!那就对了,保险的定义就是:分散危险,消化损失制度。因此,防患于未然,购买保险之后,能够将风险转移,万一不幸发生意外,才能从保险公司那里获得理赔,帮你将损失降到最低。这么想吧上五星级饭店,大厨的手艺固然无可挑剔,可是每个人的口味嗜好却殊异;况且大饭店的料理,为了在外国人面前宣扬中华美食,色香味兼具的结
12、果是吃不饱。那还不如节省一下,上个普遍馆子也能吃到一样的美味。名牌服饰若是穿在身材不好的人身上,等于是糟蹋了。何必花这笔冤屈枉钱,时髦的效果未突显,炫耀的效果也没达到;反而是那种懂得巧心打份的,地摊的便宜货,照样能穿出独树一帜的个人品味。至于花园别墅,除非储金够,要不然贷款下来,可能又得卖命工作,省吃俭用的,安于现状不好吗?进口轿车就更不值了,你不撞人,别人却可能来撞你;倘若又碰到那种爱恶作剧的人,狠狠地在车身划上一道,岂不心疼要命?再说,进口轿车太招摇,不怕被偷吗?如是说来,保险是人生大计的一部分,最需要急着去实践的。人虽贵为万物之灵,但遗憾的,不能未卜先知、预测未来;天有不测风云,人不能存
13、有侥幸的心理,因为人为灾害或可小心避免,可是天灾呢?一场震,一家之主不幸罹难,妻子因此守寡,又带着一双儿女,与基投靠娘家惹人非议,不如自力更生。那么,自力更的资本哪里来?未雨绸缪的丈夫,如果早投了保,赔偿金不就适时给予了子女成长的辅助,免于辍学,一家子的生活仍是无虞的。台北市寿险同业公会在市公车的车身作了大幅的广告,构图很简单醒目,就一个红色的消防栓,另外有几行字:不怕一万,只怕万一保险与您同在像一记鸣钟,提醒着来往的们。寥寥数语,却切中害。单元 4 化被动为主动在正式进入主题前,还是先来看这个故事:先生生意失败,不得不去向朋友错钱周转。朋友拔改刀相助,慷慨地凑足钱借给了先生。月底前连利息一起
14、还你.他拍胸脯保证,只差没跪下来磕头。朋友因为相信,月底到了,眼看明天就是新的月份,仍然不急的以为:他可能太忙,一时忘记了。又这样等了半个月,终于耐不住性子,加上自己也要用钱,朋友就拨找先生。结果,暂停使用,又辗转打听,才知道他这位信任的朋友,早在半个月以前就潜逃出走了,一堆债主都在找他。没错,朋友有难要互相帮助,但是碰到有不良记录,或者不能信守诺言,所谓的交情,就有必要斟酌三思了。故事中的先生便是抓住朋友的心软,又不知情他有欠钱未还的不良记录,毁了朋友间的信义,借了钱就外逃,最无辜的当然是他的朋友,因为他自己也急需用钱,正坐困悉城呢!钱外借之后,这位朋友如果和先生保持联络,姑且不管先生是否准
15、时会还钱,起码清楚掌握住对方的行踪,就不会让他神不知鬼不觉地逃到外国了。化被动为主动,又是一项业务员值得学习的技巧。与其枯等,等到发都白了,仍然没下文;不如起身行动,时时追踪。天底最笨的人就是守株待兔,妄想着不劳而获。科学家做研究,假设他今天要培养细菌,那么他一定会装置完毕、准备妥当后,日以继夜地观察,而非一走了之,任其自生自灭.主动,是积极进取,也是对自己工作认真负责。今天你是业务员,就不能坐等鱼上钩,要自己去找好的饵,以与好的地方,诱引鱼上钩。要自己去找好的饵,以与好的地方,诱引鱼上钩。同理,老是等待周围亲朋友回心转意,前来投保,还不如多去开发一些新的客户,即使碰壁也累积了经验。经验也是你
16、可贵的资产啊!还有一种客户可能回答你:过几天再回复你。这几天是多久?别傻傻的真等,要主动和对方保持联络。如果你还在做现代王宝钏苦等而陷入低潮谷底,该清醒了。单元5 面对大人物很多推销业务员庸庸碌碌了几年,开始萌生倦意,甚至有怀才不遇的感慨。反之,有些人拚劲未曾稍减,想向不可能挑战,他选择与那些在社会上具有名声地位的人士打交道,谈成则业绩傲人;就算败了,多一个朋友,将来也许有互相依赖依靠的地方,又是另一种收获。一位年轻女孩念大学夜间部,白天在一家颇高级的餐厅打工,出入的顾客衣香鬓影,尽是名流,给的小费也相当阔绰.但是,她从来不收别人小费,推辞不了,她勉强收下,总是累积一段日子,然后损赠慈善机构。
17、尽管有人中伤她矫情,她仍不以为忤,依然秉持自己的原则。她的怪异行径,反倒让老板嘉许。她婉拒说:先生您,但是我不能收。为什么?我不是为了小费而来工作的!她答。她的从容自在,她的落落大方,她的得体应对,她的流利口才,令那位男士眼睛一亮,如获至宝,当下表白身份,想延揽她到他新成立的公司任秘书,并且高薪礼聘。她遂在毕业后进入该公司,成了他的得力助手,俩人还因此缔结良缘,携手走上红毯。也许你会抱怨,这样幸运的机会可遇不可求。却不知你是否曾想过,这样的机会早就存在你身边,只是你一再错失放弃了。为何丧失呢?无非是临阵退缩先造成的.那些具声名威望的大人物,并不是什么三头六臂的妖魔鬼怪;除了少数天生富贵命,继承
18、庞大产业外,大部分都是从根扎起,白手起家的。因此,只要你先去除了这层心理障碍,接下来像那年轻女孩,表现出最真诚的一面,对方若是欣赏你,肯定你的学养,以与踏实的工作态度,金笔一挥,签下契约保单的机率就大增。这位大老板若再登高一呼,旗下的员工说不定全指名由你保险公司投保;抑或把你推荐给另一大企业的负责人认识,那你真是好运到来,挡都挡不住。当然,并不是所有的大人物都如此容易达成协议,有的真的难缠、难应付极了!以他们的身份地位,必定不只你一家冀望,明争暗斗势必难免,背后就会牵扯到人情功力、关说游说.逼急了,低声下气、逢迎拍马的下下策非得使出,但是切记,不要做出违背良心,用卑劣手段达成目的的事;不恶意中
19、伤、攻讦同业,职业道德绝不容践踏玷污!单元6 你说的话可不可靠面对一种斤斤计较型的客户,他特别容易抱着怀疑的口吻,不断地反问你:你说的话可不可靠?假如你一直在做违心之论,的确没说过半句真话,就注意要被打十八层地狱,永不得翻身了。又假如这客户还是被你蒙骗一时,总有天他恍然大悟,追究起来,你推避不了责任,公司的名誉也因此受损,你就准备收拾收拾回家了。我想起了一则寓言故事:蝎子在河岸边,它想过河,于是拜托青蛙背它过去.青蛙基于自卫,颇害怕的拒绝:不行,你会用毒针螫我。不会!不会!蝎子辩解道:螫伤你,我也过不了河呀!青蛙沉思了一会,觉得蝎了的话有理,就答应背它过去。快抵达对岸进,蝎子突然伸出它的针,刺
20、了青蛙一下,然后跳上岸。青蛙疼得差点沉没,生气地说:你是说过不螫我的吗?没办法呀,本性使然!蝎子说。天生爱说谎,为达目的不择手段的人固然有,但是在保险业恐提不存的吧。保险业务员姑且不评断他个人私底下的操守,单就对工作的态度,一般都是全力以赴,尽量在拉拢客户的心,不敢懈慢,偶尔编造个善意的谎言,无可厚非。因此可以说,对业务员没有可靠不可靠的问题,只有服务周到不周到的差异。况且,近年开放保险市场,各公司莫不费尽心力去提高经营效率与服务品质,用人都是先经过严格筛选、训练,才上工作岗位;良莠不齐的状况、身份来路不明,这些者是不可能发生的。再说在年月日起新修定的保险业务员管理规则中明订:凡保险业务员在未
21、取得保险登录资格,一律不准推广业务。只要你有登录资格,何惧之有?亮出你的执照告诉客户,你有登录,除了以专业、新切、诚恳来服务外,将来万一有纠纷,你就不能推得一干二净,所属的保险公司也要负连带的责任.这对客户是极大的权益保障,他听了心安,就不会再疑神疑鬼了。人可不可靠的问题解决了,有些麻烦的客户可能又担心起保险公司。倒了怎么办?就算今天投保的是家新成立未正式步入轨道的小型寿险公司,也大可安99个心。地区自1964保险开放,尚未闻有保险公司倒闭的光荣纪录。50年代中期,虽曾有国光人寿因经营不善而被勒令停业,但是并未使客户蒙损,因为国光所有客户权益均未更动地转由其他保险公司承接。所以不算是倒闭,业务
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