数字一体机故障处理手册.pdf
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1、数字一体机故障处理手册目录前言.1一、售后反馈处理指导流程.21 1、收到用户反馈收到用户反馈.22 2、与用户沟通了解解决问题与用户沟通了解解决问题.33 3、售后工程师上门服务解决问题售后工程师上门服务解决问题.34 4、研发工程师了解解决问题研发工程师了解解决问题.35 5、问题关闭问题关闭.3二、问题分类.4A 类问题:售后自处理问题.4B B 类问题:地区私有协议问题类问题:地区私有协议问题.5C C 类问题:软件类问题:软件 BUGBUG.5三、常见问题及处理分析.6搜台异常搜台异常.6排序混乱排序混乱.6声音异常声音异常.6马赛克马赛克.7黑屏黑屏.7死机、自动重启死机、自动重启
2、.8遥控器无反应遥控器无反应.8智能卡错误智能卡错误.8CACA 异常提示框异常提示框.8skyworthDTVskyworthDTV 无响应无响应.9数字电视模式退出异常数字电视模式退出异常.9四、各种 CA 提示及说明.10永新视博永新视博.10艾迪德艾迪德 irdetoirdeto.11数码视讯数码视讯.11天柏天柏 DVNDVN.12关键词:.14附表 1 数字一体机 logcat 使用手册.150前言本文档主要给售后工程师作为参考用,提高问题的解决效率,防止一些不必要的问题反馈,其中一些需要软件开发师参与解决的问题,写明的解决方法或步骤,主要是软件开发师需要了解的信息,便于分析问题原
3、因,也有利于售后工程师在第一次上门服务或遇到这个问题时就能将需要的信息全部获取,以免后续繁复的工作,延误时间。另一方面也促进售后工程师和软件开发师的相互理解沟通,加强协作。文档还有很多不足的地方,希望大家可以指正补充。1一、售后反馈处理指导流程市场反馈处理流程售后/客服研发收到用户反馈电话沟通排除设置问题问题解决?N携带必要设备、器材,上门服务现场解决问题,或者提供解决方法Y判断问题属于A类N确认(升级)是最新整机和 DTV 软件YY问题解决N使用 U盘生成市场反馈表,详细描述现象。准备必要资料(规范、流、卡、主板等等)上报问题反馈。判断问题属于B类YN属于 C类问题,使用U盘生成市场反馈表,
4、详细描述现象。上报问题反馈。配合研发工程师,收集信息,或者测试软件接收反馈,并处理。与售后工程师交互,提供测试软件关闭用户反馈发布正式版软件售后接到的所有问题都可按以上流程图处理,具体说明如下:1 1、收到用户反馈、收到用户反馈2用户发现问题后,会反馈给商场销售人员或分公司办事处工作人员等那里,最后都会到达售后人员那里,售后工作人员根据情况联系用户,了解情况。2 2、与用户沟通了解解决问题、与用户沟通了解解决问题售后人员在首次接到用户问题反馈后,可先与用户沟通,了解问题具体情况。必要时可指导用户设置好区域、主频点。声音问题时需留意调节音轨等,减少因设置错误而导致的一些问题,防止不必要的上门服务
5、。沟通无效的情况下,可能就需要售后人员上门服务了。3 3、售后工程师上门服务解决问题、售后工程师上门服务解决问题在上门前,根据与用户沟通了解的情况,带好相应的工具,U 盘包括最新的升级软件、抓打印的相关配置文件等,请参考附表 1“数字一体机 logcat 使用手册”,信号放大器,高清信号线,CA 智能卡及其他售后工具。上门后,务必先确认整机和 DTV 软件版本,是否是最新的。第二步就是确认区域设置是否正确。各个设置正确无误的情况下,适当分析问题原因,检查信号情况,由信号弱等外在原因导致的搜台不全,马赛克等问题,可与用户协商说明,或让用户找当地广电寻求解决方法;电视元器件坏掉,可根据售后制度予以
6、维修或换版等,假设问题仍没有得到解决,可根据下文问题分类及解决方法,用U 盘抓取打印logcat,录流参照DVB-C 3101 安装与码流录制教程寄卡等,走售后流程,将问题反馈给总部研发人员。4 4、研发工程师了解解决问题、研发工程师了解解决问题各个研发工程师在接到分配的售后反馈问题后,根据反馈表联系当地售后工程师,了解详细问题状况,可根据问题情况请售后工程师配合录流寄卡抓取打印信息等,在出测试软件后,及时追踪软件测试情况,直至问题解决。问题解决后须出正式软件并测试挂网,通知售后人员下载软件,最终帮用户解决问题。5 5、问题关闭、问题关闭在以上任何环节,假设问题得到解决,就结束问题,售后人员自
7、行能够解决的问题就不必上报。研发人员在解决问题后要做好代码修改上传,做好备注,分析其他地区是否会出现该问题,尽早做出修改,防止同样问题再次发生。3二、问题分类售后收到的问题反馈,大致可以把它们分为 A、B、C 三类:2.1 A 类问题:售后自处理问题常见的有:软件过旧、信号问题、设置问题等。软件过旧由于没有升级成最新的整机软件和 DTV 软件,可能导致很多异常问题,所以在处理问题的时候一定确保是最新的软件,整机软件和 DTV 软件都挂在创维用户服务部技术网站“”,将网上的软件与本机软件版本比照有时候也需要注意软件发布时间或网上的更新时间。a a查看电视整机软件版本方法:查看电视整机软件版本方法
8、:按遥控器“主页”键-“设置”-“本机信息”-“软件版本”b b查看电视查看电视 DTVDTV 软件版本方法:软件版本方法:按遥控器“菜单”键-“信息”-“系统信息”-“软件版本”,如“1.0.0Build9845”,主要看最后四位数字是否与挂网的 DTV 软件名最后四位数字相同,假设小于则升级至最新软件。最新的 DTV 软件支持“自动生成市场反馈表”功能:U 盘插入电视后,将在U盘中自动生成一份“市场反馈表”,并且已经填好例如“整机版本号”“DTV、软件版本号”等等信息。售后工程师需在此表上填好其他内容后,发给总部客服。信号问题一体机的高频头 多模高频头,支持模拟信号 性能指标略低于某些机顶
9、盒,但是也到达企标、远超国标。由于实际环境中情况复杂,不可防止的有一些用户家中信号强度不差、干扰强,导致马赛克、黑屏现象、搜台异常等问题。需要当地售后与用户协商,自行处理,建议先整理信号线,如果问题没有改善,可以加放大器,信号过强或过弱都可能是问题的原因,可适当增强或衰减信号;有时候也可协调当地广电解决问题。有些情况可能与房屋装修质量有关,邻居家的信号就是正常的这种情况就没有方法和手段了。如果出现大面积反馈信号质量问题,请及时上报问题。设置问题地区设置错误、主频点设置错误,会导致黑屏不解扰、搜台异常、排序异常等。请重新设置正确的区域和当地主频点,如问题没有解决,请联系一体机质量部门。a a区域
10、设置方法:区域设置方法:按遥控器上的“菜单”-“系统设置”-“其他设置”-“区域设置”-按遥控器“确定”键进入城市选择页面,选择对应的省市,特殊的地区有多个 CA加密方式,选择用户 CA 卡对应的城市。例如广东珠海,有永新视博 和艾迪 德两种加密 方式,城市里有“珠海永新”和“珠海爱迪德”两个选择,根据用户 CA卡选择其中一个即可。如果菜单中没有用户所在城市,可尝试选择上级城市,或者选择“通版软件”,如果上述尝试仍然不能正常使用 DTV,请联系一体机业务中心或者用服。b b主频点设置的方法主频点设置的方法:按遥控器上的“菜单”-“节目搜索”-“频点设4置”-设置成当地的主频点、符号率,选择对应
11、的调制方式。以上售后自处理问题如果在与用户沟通后得以解决,不必上报“市场反馈”2.22.2 B B 类问题:地区私有协议问题类问题:地区私有协议问题常见的有:排序问题、漏台、无声、黑屏、CA 异常提示等。上述问题与当地信号的私有标准有关。CA 软件需要针对当地标准作调整。通常是新机型刚进入当地市场,在软件测试阶段会有此类反馈。或者广电修改前端规则,而未提前通知我方时,也会大面积爆发投诉。处理方法:1 沟通运营商索要标准;2 上报“市场反馈”并录流、寄卡,机卡绑定区域需寄主板。2.32.3 C C 类问题:软件类问题:软件 BUGBUG常见的有:黑屏、异常退出、不遥控、重启等。这些现象都说明,软
12、件存在设计错误,需总部研发工程师处理。处理方法:尽快上报“市场反馈”,收到研发工程师联系后,配合完成实验工作。5三、常见问题及处理分析接到用户反馈的问题,首先要排除区域设置的错误可能性,其次要确保是最新的正式版整机和 DTV 软件,多与机顶盒或其他一体机比照。这是我们正常接待、处理问题的首要事务。常见的一些问题归纳总结如下:3.13.1 搜台异常搜台异常主要是少台,极少情况有多台问题。少台的原因有多种,遇到这种问题请进行多次搜台操作,与机顶盒比照,看每次缺少的台是否一致,手动搜索缺少的节目频点是否能搜到,搜台时请注意该频点的信号质量与强度。a、信号质量问题导致的个别少台通常由于信号质量导致的少
13、台现象,每次搜台结果可能不一致,即使可以收到节目,但有较多马赛克现象。处理方法:可试一试加信号放大器或者换线,如果状况没有改善,可让用户找广电解决。b、.私有描述地区标准导致漏台此类情况,一般是少几个特定的台。这是由于软件没有针对该地区做定制化。还有些地区,某些特定台使用非64QAM 调制方式或者非标的符号率,那么如果没有定制软件且没有设置正确的主频点,就会有少台问题。例如广西高清节目采用 128QAM 调制方式。处理方法:尽量找广电索要标准文档;录制 100M 缺失节目所在频点码流。发起“市场反馈”流程,使研发工程师早日接到任务,把结果列入“市场反馈表”。c、多台原因是 DTV 软件没有过滤
14、相关节目。处理方法:请比照机顶盒,看看有没有多台,如果机顶盒没有多台,请把多台的那几个频点的流录 100 兆下来会发给研发人员,并发起市场反馈。c、大面积的少台现象3.23.2 排序混乱排序混乱请先确定区域,主频点等设置都是正确的,有时广电前端有调整,也会导致该现象,此时请与机顶盒比照。a、所有频道排序都很混乱“区域设置”中未集成的地区可能会出现该问题,尽量找广电索要标准文档;录制 100M 主频点所在流。发起“市场反馈”流程,使研发工程师早日接到任务。b、某几个节目排序混乱这种情况,很大可能排序乱的几个节目都在同一个频点,所以先确定这些节目是否在同一频点。录制 100M 该频点码流,发起“市
15、场反馈”流程。3.33.3 声音异常声音异常6a、无声或者声音不对原因可能为音轨选择不对,无声还与音量补偿有关,或码流里的描述符解析错误。处理方法:首先确定音轨无异常,切换音轨试试按遥控器“菜单”键-“声音设置”-“多音轨”及“音量补偿”,是否有多个音轨,左右切换音轨或调节音量补偿试试,假设问题仍存在,录制 100 兆该频点的码流,随时将流和卡寄给研发人员,发起“市场反馈”b、音视频不同步请确认是一开机就不同步还是观看一段时间后不同步,切台是否可恢复,是否是所有频道都有这个问题。处理方法:录制 100 兆问题频点的码流,发起“市场反馈”,将流和卡寄给研发人员。3.43.4 马赛克马赛克马赛克问
16、题很多情况下都是信号弱导致的,确定信号的强度及质量没有问题,比照其他机器和机顶盒,看看同一个节目是否有马赛克?如果其他机器也一样,证明是信号问题。处理方法:请用一体机加信号放大器和信号衰减器多试试,看有没有改善,如果仍然有马赛克,情况较严重,请发起“市场反馈”,并录流频点至少100 兆,发给相应解决问题的研发人员。3.53.5 黑屏黑屏黑屏现象原因有很多种,下面是两种黑屏现象:a、切台黑屏包括一直黑屏不可恢复必须开关机或切换通道,暂时黑屏可恢复,或再切台就可恢复等b、节目播放中黑屏包括一直黑屏不可恢复必须开关机或切换通道,暂时黑屏可恢复,或切台就可恢复等这些情况下的黑屏,需要确认以下问题:黑屏
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