规范化服务演讲稿(四).doc
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1、规范化服务演讲稿 作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品服务,银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益,不仅是银行业金融机构的法定义务,也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要,更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 “以客户为中心”,是一切服务工作的本质要求,更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择,更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任,很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。我认为,真正做到“以客户为中心”,仅有上述条
2、件还不够,银行服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求,而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”,讲的就是我们要贴近客户的思想,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户长期的理解和信任。 之所以坚持银行服务要“深入人心”,一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显,另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步,人们对银行服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而从根本上扭转银行员工的意识,切实为不同客
3、户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外,服务要做到“深入人心”,我们的领导者要能率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,要能急客户之所急,想客户之所想。不同客户的需求心理不同,要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场:对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可,比如引导员的进门招呼,柜台人员的微
4、笑和礼貌用语;对于vip客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能激发客户需求。 要求服务要“深入人心”,并不是说我们要四面出击,全面开花,恨不得把客户的事情全包了,而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则,要计算成本,要有成本概念,我们绝不能做赔本的买卖,必须有取舍,有所为有所不为,成本高的服务必须要有高的回报,这是市场规律的必然要求。另外,时时处处把客户放在心中,要求我们不能忘记风险,在服务过程中,要严格把握适度原则,服务流程、手段一定要依法合规,防止过头服务,否则会砸了我们工商银行服务的牌子。 银行
5、面对千变万化的市场,面对客户千差万别的需求,大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的,而是要靠每一位员工去创造,只有全行每一位员工把服务“深入人心”,把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来,新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。 各位领导、各位评委、各位同仁 今天,我们大家共聚一堂,参与本片区加油站经理岗位竞聘。此次竞聘是响应州分公司号召,为增强企业竞争力,提升内部管理水平,提高服务质量,加强加油站经理队伍建设而举行的。在此,我表示拥护和支持。 我现年43岁,中共党员,中专文化
6、程度,1986年8月参加工作,先后任公司办公室主任、鸡公洞加油站站长和中心加油站站长。 在鹤峰县石油公司工作的20多年时间里,可以说,既有欢笑也有泪水,既有美好的回忆也有难忘的经历,自己从一个朝气蓬勃的毛头小伙变成今天不惑之年的中年人,其中的滋味可以说是五味杂陈,一言难尽。回首过去的岁月,我既得到了各届领导的赏识和厚爱,也得到了在座各位同事的大力支持和无私帮助,在此,我一并表示衷心的感谢。 我之所以竞聘加油站经理这个职位,是因为我有以下优势: 一是有较强的工作能力。参加工作后,我长期在办公室工作。众所周知,办公室工作既要有较强的综合表达能力,又要有较强的组织协调能力。参加工作后,我勤奋学习,刻
7、苦钻研,不断地丰富自己,提高自己,使自己的综合素质得到很大提高,能够较好地完成领导交办的各项工作任务。 二是有吃苦耐劳的精神。没有从事过办公室工作的同志很难体会办公室工作的辛苦,因为它既繁琐,时间性又强。说它繁琐是因为办公室工作就象万金油,工作千头万绪,一年到头总有做不完的事;说它时间性强,是因为上级公司下达的工作任务带有很长强的时限性,有时任务一来,加班加点也要完成,否则就会拖整个公司工作的后腿。在这方面,我可以说是任劳任怨,从没有因为自己工作懈怠而影响公司工作的正常运行。到中心加油站后,因客观原因,加油站人手少,许多工作都由我兼任,我既是站长又是管理员又是报账员,每天除完成份内工作外,还要
8、处理大部分台账,到片区报账;月末盘点,也是我亲自完成各种报表。中心加油站没有因为人手少工作上打了折扣,可以说,我是吃了不少苦的。 三是有一定的加油站工作经验。96年,公司对县城内的中心站、城墙坳站和鸡公洞站进行承包经营,当时,因为鸡公洞站是收购站,之前没有正式经营过,一个月能加多少油,大家心中没底,公司没有人敢承包,我担着极大的风险,站出来承包了该站。我带领几位同事,清理站内垃圾,购买办公用品,从枝城购回油品,使加油站正式经营起来,经过大家的共同努力,加油站生意由差到好,由最初的每天300多升上升到每天1300多升,创造了当时成品油销售的奇迹。 2021年8月,根据工作需要,我调任中心加油站站
9、长。由于多年未从事加油站工作,对加油站新的运行模式不熟悉,初到加油站,什么都不懂。好在我这人爱学,不懂就问,向加油站的老同志学,向内行学,向经验丰富的加油站长学。经过一段时间的摸索和学习,使自己慢慢进入了角色,由外行变成了内行,各项管理工作渐渐有了起色。在担任中心站站长一年多的时间里,中心站的销售稳中有升,较好地完成了片区下达的销售任务;员工精神面貌有了很大的改变,由过去要我做变成了我要做;站容站貌有了很大改观,甩掉了破旧和脏乱差的帽子;规范化服务稳步推进,顾客的满意度不断提升。 加油站是面向社会、服务社会的窗口,是万里交通线上一道亮丽的风景。成品油市场在开放,加油站竞争在加剧。作为一名加油站
10、经理,怎样才能在激烈的市场经济大潮中找到自己的定位,把属于自己的一叶小舟掌管好,是摆在我们面前的一道难题。如果我竞聘成功,我将从以下四个方面完成目标任务。 一、在规范服务上,突出一个“先”字。由于企业改制,现在的员工流动性较大,一些新员工对中石化制定的规范化服务操作流程不熟悉,执行起来显得生疏和不协调,这就要求加油站经理在操作规范和形体语言上,打铁必须自身硬,要做出一个“先”字,做到言传身教,尽量使员工的服务标准化,以体现“中石化”员工较高的业务素质和服务技能,为顾客提供优质满意的服务,提升加油站的竞争力。今年,是集团公司提出的规范化服务“提升年”,暗防重点放在规范化服务上,这就更要求加油站经
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