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1、目录1 前言.12 客户忠诚度的相关研究.13 Costco 发展现状分析.23.1 Costco 公司简介.23.2 Costco 客户忠诚度现状分析.23.2.1 顾客价值.33.2.2 员工价值.33.3 忠诚计划.44 Costco 客户忠诚度存在的问题以中国市场为例.54.1 门店规划不当导致客户体验差.54.1.1 卖场陈列不合理.54.1.2 设备设施不健全.64.2 产品与需求不符导致客户满意度低.64.2.1 产品包装与消费习惯不符.64.2.2 所售产品缺乏特色.74.3 缺乏与客户的情感联系.74.3.1 会员制度不够完善.74.3.2 缺乏与客户的互动.85 提高 Co
2、stco 客户忠诚度的建议.85.1 提高客户体验.85.1.1 完善卖场陈列.85.1.2 健全设备设施.85.2 创造产品优势.95.2.1 提升产品价值.95.2.2 发展特色产品.95.3 提高客户转换成本.95.3.1 完善会员制度.95.3.2 加强与客户的互动.106 结论.10Costco 提高客户忠诚度研究黄晓君摘要:本文以客户忠诚度的角度出发,通过对零售企业普遍存在的问题分析,研究 Costco 在发展过程中如何对存在的客户忠诚度问题进行研究分析,指出其存在忽视客观事实,高估中国的会员制接收度。最后,本文对 Costco 应遵守客观事实,因地制宜的制定客户忠诚计划来提高客户
3、忠诚度的建议。关键词:Costco;客户忠诚度;客户保持Research on Improving Customer Loyaltyfor CostcoByHuang XiaojunJanuary,2020Abstract:From the perspective of customer loyalty,this paper analyzes the problemsexisting in retail enterprises,and studies how Costco analyzes the existing customerloyalty in the development proc
4、ess,pointing out that its existence ignores objectivefacts and overestimates Chinas membership system.Degree of acceptance.Finally,this article suggests that Costco should follow objective facts and develop customerloyalty programs to improve customer loyalty.Keywords:costco;customer loyalty;custome
5、r retention11 前言随着经济的高速发展和社会的不断进步,消费者群体可供选择的商品和服务越来越多,有了比较与选择的权力和选择的经济实力后,消费者往往很难成为某一企业或某一品牌的忠诚客户,于是形成了我国零售企业虽然琳琅满目,但并没有哪一家企业能够做到经久不衰。直到企业发现花大量时间和金钱去开发新客户,成本比挽留一个老客户高太多,才意识到客户忠诚度的重要,于是越来越重视提高服务质量以此提高客户满意度。但客户满意度和客户忠诚度是并不相等的。有学者研究称,实现客户不断重复购买的保证是得到客户的忠诚,若是企业拥有长期忠诚客户,会比拥有高市场份额和高客户流失率与低单位成本的企业更加具有竞争优势。
6、本文从 Costco 如何提高客户忠诚度方面进行研究分析,并希望能对我国线下零售企业在如何提高客户忠诚度的问题上有一定的借鉴意义。2 客户忠诚度的相关研究根据美国学者赛塞和雷奇汉的研究结果显示,保持一个老客户的成本仅是发展一个新客户成本的五分之一。客户保持率提高 5%,企业的利润就能增加四分之一至四分之三。詹姆斯范德 普顿,美国运通公司负责信息管理的副总裁指出,在零售业来说,最好的客户与其余客户消费额的比例约为 16:11。持续保持老客户,就能达到客户忠诚。有经济学家在调查了世界 500 强企业之后发现,忠诚客户不止是会主动重复购买企业的产品和服务,为企业省下大量的广告费用和宣传费用,并将企业
7、推荐给亲友,提升企业的口碑效应,成为企业的免费营销人员2。客户忠诚从商业环境的角度可定义为客户行为的持续性。客户忠诚是客户对企业的感知、态度与行为,是指消费者对企业、对产品与服务的忠诚行为3。一般来讲,在消费者了解或使用产品的过程中,会和企业有过多次接触,能够对企业的产品质量、价格与服务等有一定的正面评价,继而对该企业和该企业的产品或服务产生某种情感,形成长期重复购买的行为习惯。客户忠诚度可以细分为三类:行为忠诚、情感忠诚与意向忠诚。行为忠诚指客户能经常性或是重复性的对 Costco 的产品进行购买;情感忠诚指客户对 Costco 服务的态度;意向忠诚指客户对 Costco 的产品与服务在未来
8、有购买的意愿4。根据“二八法则”,20%的忠诚客户可以创造企业 80%的利润。23 Costco 发展现状分析3.1 Costco 公司简介Costco 作为美国最大的连锁会员制仓储量贩店,是会员制仓储批发俱乐部的创始者,从刚开始的向小型企业提供服务,到后来开始扩大营业规模,力求以最低的价格给会员提供高品质的品牌商品。Costco 目前在全球设有超过 500 家的分店,其中大部分都位于美国境内,其中最大的国外市场为加拿大,主要在首都渥太华附近。全球企业总部设立于华盛顿州的伊萨夸。1983 年,西雅图,第一家好市多仓储店开业。1993 年,为祝贺开店 10 周年,Price Club 与好市多仓
9、储店合并,成立价格好市多。1997 年,公司正式将名称从价格好市多更改成好市多有限公司(Costco company Inc.),1999 年改名为好市多仓储公司(Costco Wholesale Corporation),简称好市多(Costco)。截至 2019年,Costco 年销售额超过 1416 亿美元,共拥有 762 家仓储店,会员数超 9600万人。2019 年 7 月 22 日,财富中文网发布了最新的财富世界 500 强排行榜Costco 排第 35 名。3.2 Costco 客户忠诚度现状分析获得客户忠诚是以客户满意为前提,客户只有在消费活动中感到满意,才能发展成为公司的忠诚
10、客户。在国外,Costco 的会员总数已经超过 9600 万了。根据 2018 年底统计,Costco 会员续费率在美国和加拿大高达 90,全球为 88。每加入一名会员,会员及其亲朋的每一笔购买,都在为 Costco 的年收益做贡献、同时还传播了他的品牌。Costco 的产品好,价格低,服务超乎客户的预期,当客户在每一次的重复购买行为中都能获得满意时,这种满意会使客户形成对企业产品和服务的固定信仰和偏爱。于是形成了对企业产品的习惯性购买,因为客户能够降低购买风险和减少搜索成本,同时企业也能够达到保持客户的目的。客户买得越多,Costco 就能够把商品价格降得越低,会员获得的总消费者剩余越大。会
11、员的顾客体验越满意,会员的续费黏性越强,客户保持度就会越高,成为忠诚客户的机率就越大。然而在中国市场,虽然在开业那天达到了超大客流量,甚至是营业五小时后被迫停业的盛况。但一周后却是纷纷排队退卡的现象,在中国市场的消费者短短3一周内态度反差如此之大,从侧面印证了中国客户的满意度并不如欧美市场,客户保持率低下。3.2.1 顾客价值完善的客户服务体系有利于企业向客户提供符合其自身需要的个性化服务或产品,保持企业产品或服务对客户的长期吸引力,提高客户忠诚度水平5。为了提高顾客忠诚度,Costco 尽可能的为会员提供更多的增值服务,发展其他服务配套、完善生态商业圈。Costco 的付费会员不仅仅可以享受
12、店内商品的优惠,还能享受加油站、汽车维修、美食中心、药店、眼科中心等其他生活配套的生活服务。让客户在购物期间能同时完成其他事情,节省时间的同时又能保证效率,如此便捷的一站式服务使得客户续卡率高达 90%,会员忠诚基本达成。同时,在 Costco出售的产品具有双重的无条件保障。商品方面,任何在 Costco 卖场所购买的商品,除附有原制造厂商的保证书外,还能享有好市多全额退款的保证;在会员方面,于会员卡有效期限内的任意时间,你若是对产品或服务不满意,你可以取消会员卡,Costco 将会退还全额会员费。在保证信誉的同时降低了客户心中的未知风险,进一步巩固客户对企业的感情。3.2.2 员工价值同时,
13、Costco 通过提高员工价值,确保员工能够提供优质的服务并借此获得更高的客户满意度。沃尔玛和亚马逊公司都曾经发生过员工因工资福利问题而举行的罢工,而 Costco 自成立以来,从未发生过重大劳工问题。根据彭博商业周刊公布的数据显示,沃尔玛的员工每小时平均工资为 12.67 美元,而 Costco员工的平均工资为 20.89 美元。目前,88%的 Costco 员工享有公司补贴的医疗保险,员工只需付不到 10%的医疗保险费。在 Costco 工作一年以上的员工,离职率只有 5%,并且 Costco 员工的工作效率远高于行业水平。为了能够更好的激励员工,Costco 强调平等主义,所有员工拥有同
14、等地位,停车位不是按照职位高低分配,而是按工龄长短。Costco 的门店经理有 70%都是从基础岗位开始做起的。Costco 注重培养从门店基层干起的雇员,并赞助他们读研深造。丰厚的福利和光明的职业前景更加激励了员工,使得员工的忠诚度大大提高。同时忠诚员工比新员工有更多的学习机会,用来提高生产效率和服务效率;而忠诚员工节约下来的成本,如招聘费、培4训费等,可以用作培养忠诚客户方面的投资。对企业的感激会让员工们更加热爱在 Costco 的工作,在无形中提高 Costco 的企业形象和品牌效应。这些举措在提高了员工价值的同时,让员工能够更好的为顾客服务,使得客户有超出预期的购物体验。3.3 忠诚计
15、划Costco 成功的最大原因是其有足够完善的客户忠诚计划。Costco 的会员是允许携带亲朋好友进场的,并且支持分账单购买。会员分为执行会员与非执行会员,非执行会员又分公司卡与个人卡。其中执行会员是非执行会员的升级版,$60 为会员费,另外$60 为升级费。执行会员卡虽然年费是执行会员卡的一倍,但年底消费返还时,获得的金额基本都超过$60,不够$60 的甚至可以要求 Costco 补足执行会员与非执行会员年费之间的差价。当你不想续费时,可以办理全额退卡,但退卡后六个月内不得再次申请,单人有两次退卡机会。相当于免费体验了超低价购物的优惠,没有任何损失。根据表 3-1 我们可以看出,个人不止可以
16、有一张主卡,还可免费办理一张副卡,但副卡持有人必须年满 18 周岁且与持卡人同一个家庭住址。这在一定程度上吸引了消费者。美国的 Costco 会员卡是能够当作身份证来用的,卡的背面有持卡人的头像。一家公司可以拥有多张会员卡与多张副卡,当你购买你企业所需用品的时候 Costco 只收 5%的增值税。但是有一个前提条件是你购买的东西必须是拿来再次销售的。这无疑是增加了企业的转换成本,增强了客户的粘性。持有执行会员卡的客户在购买商品后,能够获得 2%的返利回馈,相当于购买产品时有了 2%的折扣。如果你每月消费在 230 美元以上,建议办理升级执行会员,执行会员每年有专属的优惠卷,这是非执行会员没有的
17、。若是在美国长期居住的话,使用与花旗银行推出的联名卡能够获得的优惠更多,并且优惠不局限于 Costco店内,这一措施为 Costco 赢得了大批忠实粉丝,并使得 Costco 拥有超高的客户忠诚度。5表 3-1Costco 会员忠诚计划执行会员卡非执行会员卡公司卡个人卡年费权益其他$1201、免费加一张副卡2、在 Costco 消费享有 2%现金回馈(上限为$1,000/年)$601、免费加一张副卡2、加一人加价$60,该员又可再免费加一张副卡$601、免费加一张副卡使用 Costco 与 Citi 花旗银行推出联名卡还可1、加油 4%回馈,且不限 Costco 加油站(消费上限$7,000/
18、年,超过部分 1%计算)2、餐厅与旅行 3%回馈3、Costco 消费 2%回馈,包括实体店与线上4、其他消费 1%回馈5、Costco 会员无其他年费4 Costco 客户忠诚度存在的问题以中国市场为例2019 年 8 月 27 日,Costco 在中国市场的首家门店在上海闵行正式开业。开业当天客流爆满,店内人满为患,连停车场都爆满,只营业了半天的 Costco 便被迫停业。然而在开业一周后会员们却纷纷排长队退卡。其原因可能有以下几个方面。4.1 门店规划不当导致客户体验差4.1.1 卖场陈列不合理Costco 店内不设指示牌。较受欢迎的商品一般都放置在商场最深处,并且在欧美地区,店员会不断
19、对商品进行重新摆放。这在一定程度上可以刺激消费者的冲动购买,在寻找目标商品的同时购入非必需商品。而在习惯了便捷服务的中国,店内不设置导购指示牌不仅增加了客户的搜索成本,还容易使顾客产生不满情绪。Costco 在中国首次开业,客户在初次购买的前提下,会对产品进行内部价值的比较后发现其主观价值与自己的期待价值不相吻合时,便不会感到满意;不满意便不会刺激客户的购买动机和重复购买,最后客户就会选择离开。在中国这个6零售行业竞争激烈,商超遍地开花、供过于求的市场环境下,能够吸引留住消费者的不仅仅是价格,服务也同等重要。4.1.2 设备设施不健全首先,Costco 的会员办理处与商场不在同一栋建筑。在办理
20、完会员卡后,部分顾客由于卖场太大且没有路标,在办卡处周边转了一圈都没有找到入口。并且由于 Costco 的目标群体是中产阶级,按照欧美地区的习惯,客户购买时一般都是行驶车辆的,于是入口并没有设人行道。但在中国,车辆普及率并没有美国高,一部分人是因为经济原因买不起车或是停车位,一部分人虽然经济条件允许但摇不到车牌号。于是便有搭乘公共交通工具到达门店的,但没有看到人行道,便纷纷在绿化带上踩出了一条路。其次为了鼓励人们批量购买,Costco 的购物车是一般商场的 1.5 倍,但其滑轮转动不够灵敏。在 Costco 低估了上海民众的热情,想要体验的人太多,但购物空间有限,即商场内人行通道范围有限,在实
21、行限流2000 人后依旧商场内仍旧难以通行的情况下,不够灵敏的购物车总是在不经意间与他人相撞或是剐蹭,导致客户购物体验极差,难以形成客户忠诚。4.2 产品与需求不符导致客户满意度低保持客户的根本动力是顾客价值,而向顾客提供卓越的价值是获得持续客户满意的可靠途径6。顾客价值是客户对产品的属性、属性表现以及在使用中引起的有利于或阻止客户在使用状态下取得他们的目标结果的偏好及评估7。客户满意是指消费者通过一个产品的可感知效果与期望值进行比较后所形成的感觉状态,产品的价值和服务是客户评判产品价值的依据8。产品所具有的区别于其他产品的性质称为产品属性。根据马克佩里博士在其著作战略营销管理中总结若干学者的
22、观点,将产品属性分为内在、外在、表现和抽象四类9。其中内在指产品的物理组成;外在属性是指在不使用产品的情况下,对产品进行评估,例如通过品牌、包装和价格等。4.2.1 产品包装与消费习惯不符Costco 的产品外在包装属性不符合中国市场的消费习惯。在中产阶级占多数的美国,人均土地占有率较高,户与户之间的距离较远,于是便有了 Costco、沃尔玛等大型零售商店,一次购物就能够满足美国家庭一周或是一个月的生活所需。而在中国中产阶级聚集的地方,大部分家庭成员结构为一家三口或是一家四7口,消耗量相对较少,且居住地的房价限制了消费者能够用作储藏的空间。Costco的产品,包装都是批量或是大件的,无论是日常
23、所需的瓜果蔬菜和零食饮品,还是牙膏牙刷等家用电器,无一例外都是大件包装。但中国习惯精致的生活,真正的产品需求量并没有那么大,对于食材类的产品更是力求新鲜。水果牛奶等农产品及易腐产品确实是量多价低,但一个家庭真正能够使用的价值不过只有产品的二分之一或是三分之二,剩下没吃完的产品相当于价值折损。而且部分商品在加上运输费和税费之后,并不比其他超市便宜。这样看来,Costco 并没有实现真正的价格低廉,甚至造成了资源与价值的浪费。这些都不利于客户形成持久的客户忠诚度。4.2.2 所售产品缺乏特色在 Costco 所出售的产品,多是时下流行的爆款。Costco 的目标客群为追求高品质、高性价比并且时间成
24、本较高的中产阶级。在中国,这类人更加注重精神的富足与实现自我,而不是盲从于时代的大流,他们更注重的是品牌的文化与内涵。Costco 的产品确实量多质优价低,但在经过团队筛选后,产品多是潮流爆款,那些精致小众的优秀产品被淘汰在时代的洪流中。虽然在上海闵行门店开业期间,聪明的 Costco 利用茅台酒作为开业优惠产品的首选,吸引了众多消费者开通会员卡前来购买。但前去的客户多是抱着尝试心理和趋众心理,在开业促销过后,茅台与某名牌包包的价格回落,人们便纷纷退卡。这说明特定产品的价格能够吸引部分消费者,但仅仅依靠这些并不能保持客户,尤其是有着自己想法、追求品牌个性的中产阶级。4.3 缺乏与客户的情感联系
25、4.3.1 会员制度不够完善付费会员中,目标客户比重不大。从 Costco 中国分店开业至今入场消费的客群来看,其中不乏一些中年人等非目标客群。尤其开业当天的现场极其混乱,部分非目标客群抢占了本应提供给目标群体的产品与服务,使得目标客户不能很好的享受到优质的购物体验,给目标客户留下了一个付费会员所享受的待遇除了部分商品质优价廉外与其他普通商超并没有什么不同的印象。在从消费心理学和行为经济学的角度分析,客户在进行某种产品消费之前会对该产品的质量和性能抱有一定的期望,若实际消费中的感知超过了预期,往往会产生较高的客户满意8度,从而产生较高的再购买倾向;反之,则会导致较低的客户满意度,在下一次消费时
26、可能就倾向购买其他品牌的同类产品或替代品。在客户初次购买的情况下,Costco 失去了作为会员制商场本该有的状态与质量,并失去了部分潜在客户。付费会员制存在的意义就是将门槛抬高以区隔目标客户群体,而如今在中国市场不够严谨的会员制度下,失去了付费会员制存在的意义。4.3.2 缺乏与客户的互动Costco 缺乏与客户之间的沟通。企业与客户的互动主要有人员互动渠道和非人员互动渠道。像员工与客户的面对面交谈、企业通过邮件或电话与客户进行消息的传递等为人员互动;在非人员互动渠道方面,主要分为媒体、环境与事件。在 Costco 的官方网站和微信公众号中,并没有体现出门店优惠力度最大的商品是什么、最近一段时
27、间购买什么商品是最划算最实惠等信息;公众号推文为一周一更,内容上枯燥乏味,缺少产品故事和产品历史,节假日期间没有推出抽奖、折扣活动来与客户进行交流互动,促进客户对企业的了解和信赖;没有定时召开新闻发布会,提供更多的企业信息给客户,客户亦缺少提交反馈的途径,无法为企业提出自己的诉求。5 提高 Costco 客户忠诚度的建议5.1 提高客户体验5.1.1 完善卖场陈列在店内设置导向牌,明确商品摆放位置。在中国,真正有钱又有闲能够在不设指示牌的情况下随便逛的群体是中老年人,前提还是在产品价格低廉的情况下。而 Costco 的目标群体是中产阶级,中产阶级讲究在短时间内购买性价比高的产品。虽然在 Cos
28、tco 店内能够选择的种类很少,能够节约购买商品的时间成本,但在没有指引的情况下,想要在 Costco 准确找到想要的产品绝非易事,在这里所消耗的时间成本非常影响客户的购物体验,继而形成不好的客户满意并流传出风评较差的口碑影响。5.1.2 健全设备设施完善人行通道,改良购物车。相对于美国而言,因为中国人口基数大,在一线城市人员居住更加密集容易导致交通堵塞,中国的人均汽车拥有率较低。于是人们出行更多是依靠公共交通工具而非自驾。所以即使 Costco 的目标群体是中9产阶级,也不应忽视人行通道的建设。同时将购物车的滑轮改为较为灵敏的设计,减少购物车与购物车之间或是购物车与人之间的相互碰撞。根据中国
29、的社会环境将目标客户的所有可能性考虑周全能够给客户提供更加优质而全面的服务,进而留住客户,提高客户忠诚度。5.2 创造产品优势5.2.1 提升产品价值人们购买产品的初衷就是这件产品所持有的价值能够满足自我的需求。相对于 Costco 大包装的农产品和易腐品,其他超市里少量包装的反而更能够满足消费者的需求。针对这个现象,为了更好的实现产品的价值,Costco 可以将一些保鲜期限较短的产品拆分售卖或是批量出售给终端零售商,或是直接不出售此类相关产品。中国人对食材和水果都讲究新鲜,像美国人那样一次买一堆放冰箱的做法不符合上海中产阶级的精致生活,反而更符合东北地区囤货的习性。或是在官网或公众号上日常推
30、送一些用不完的产品在过了保质期后应该如何更好的利用他的剩余价值的冷知识,将产品的价值最大化,能够提升客户对企业的好感度进而形成客户忠诚度。5.2.2 发展特色产品精选小众个性品牌。中产阶级的价值观反应在消费选择上,对生活有独特的追求,是一种对产品品质的追求,也是一种对细节、审美、品味和创意的体验。在上架商品选择中,不再盲目追求低 SKU,而是针对中国的中产阶级消费习惯,寻找具有品牌文化和品牌内涵的个性产品,寻找能够代表中产阶级身份和品味的、更加人性化艺术化的产品。5.3 提高客户转换成本5.3.1 完善会员制度转换成本可以分为程序转换成本、社会转换成本以及利益转换成本。在Costco 的会员制
31、度完善计划中,我们可以提高程序转换成本与利益转换成本。程序转换成本指客户预期的在转换产品或服务供应商时需要花费的时间、精力或者可能会面对的麻烦等,利益转换成本指客户转换供应商时所损失的特殊的折扣或特有的利益10。根据现有的会员制度提高程序转换成本和利益转换成本可以有以下做法。第一、将退卡门槛抬高。无条件全额退卡是个低程序转换成本的措施,10在中国反而是个阻断客户形成客户忠诚度的存在,低耗损的退卡行为会给企业带来许多低价值客户,耗费企业的资源。第二、将双重无条件退货的政策变为执行会员专属,非执行会员只能享受在有限期限内无条件退货。给予执行会员更多的区别于非执行会员的利益和优惠,让非目标客户的会员
32、自动流失,留下高价值的客户。在中国门店,Costco 的目标客群是中产阶级,所有的产品与服务都是针对他们的要求来制定的。想要上海的中产阶级层都成为 Costco 的忠诚客户,将Costco 与中产阶级挂钩,就需要有所取舍地将非目标客群剔除。使得人们一看到拥有 Costco 会员卡的人便知道那个人是个白领。在中国这个注重面子的国度,这种象征着某种身份的会员卡会受到某一类人的推崇备至。5.3.2 加强与客户的互动强化与顾客的情感联系。可以通过情感交流活动来加固客户关系。为顾客提供有效的服务支持,例如在官网、平台旗舰店或是微信公众号中定期发布门店的相关产品信息,通过大数据分析针对不同需求的客户推送不
33、同的优惠产品信息;为购买电器产品的客户提供电器商品维修、保养的渠道等,以此增加顾客的感知价值。通过召开顾客座谈会、成立顾客俱乐部、开通回访专线等的有效沟通,与顾客建立长期的伙伴关系。6 结论中国市场出现较多品牌摇摆的现象,想要留住客户,不仅要做到让顾客满意,还需要做到一直满足消费者的需求。需要不断维持与创新。只有维持好与客户的关系,才能够听取到更具有建设性的意见与建议,才能够更好的完善企业。中国与欧美的生活环境与消费习惯截然不同,这就是为什么会员制超市在中国难以为继。Costco 在欧洲的经营确实成功,但在中国这个商品同质严重,零售产业遍地开花,拥有不一样社会环境的市场,能否成功复制经营模式则
34、需要时间的验证。参考文献:1 颜永廷.零售业客户忠诚度与营销策略分析J.商业研究,2009(51):211-213.2 FREDERICK.The loyalty effect and loyalty rulesM.Harvard Business SchoolPress,1996.3 冯燕平.企业提高客户忠诚度的策略研究J.税收与企业,2014(23):26-28.114 孙婷.保险业客户行为忠诚度研究J.合作经济与科技,2017(25):63.5 刘丽英,李怀斌.客户关系管理M.辽宁:东北财经大学出版社,2017.6 乌尔瓦希毛卡尔.客户关系管理M.北京:中国人民大学出版社,2014.7
35、焦丽娜,江若尘.顾客感知价值及其驱动因素的研究述评J.冶金经济与管理,2011(26):121-124.8 孙明贵,刘建新.顾客满意的形成机理与提升策略J.科技管理研究,2005(24):129-132.9 马克佩里.战略营销管理M.北京:中国财政经济出版社,2003.10 JONES M A,REYNOLDS K E,MOTHERSBAUGH D L,et al.The positive and negativeeffects of switching costs on relational outcomesJ.Journal of ServiceResearch,2007(4):335-355.12致谢在论文的最后,非常感谢我的论文指导老师陈伟副教授以及我的专业课老师甘嘉莉老师。我的论文撰稿过程经历了许多波折,包括有资料却不会利用、抓不住论文主要内容以及逻辑不够严谨等问题,我的导师都耐心的教导我、指引我。在此特别感谢甘嘉莉老师,作为我的专业课老师,她更像是一个邻家大姐姐细心又体贴,不仅告诉我写作过程中一定要紧密联系理论知识,还一次次的给予我的论文提出宝贵的修改意见,这使我受益匪浅。同时也要感谢我的家人与朋友,他们的理解与帮助让我能够有更好的环境撰写论文。非常感谢大家!
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