《店务管理手册》修改XXXX年3月8日-印刷版608.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.月份地区店铺品牌 220111年3月月修改版版微笑服务,从从心开始始上月销售冠冠军: 上月月服务明明星: 照片照片上月销售冠冠军心得得:上服务明星星心得:上月销售达达成金额额: 达达成率: 本月销售目目标: _店长销售任任务: A班销售任任务: B班班销售任任务: 柜长销售任任务: 柜长销售售任务: 销售售任务: 销售任任务: 销售售任务: 销销售任务务: 销售售任务: 销销售任务务: 销售售任务: 销销售任务务: 销售售任务: 销售任任务: 全体员工签签名
2、: 店长签名: 月度工作计计划 月目标业绩绩分析: 店铺核心工工作事项项、相关关责任人人分配及及完成时时间: 人员培训项项目与培培训计划划: 店长长签字: 店铺管理规规章制度度1、 销销售现场场纪律1.1 遵守公公司规章章,服从从各级主主管指导导,团结结互助,合合作支援援。1.2 上班时时间不得得擅自离离岗、串串岗,更更不得未未经当班班主管同同意离岗岗休息、吃吃饭等;如有需需要应填填写店内内设立的的“外出登登记薄”并写明明离岗、返返岗时间间及其原原因,经经当班主主管同意意后方能能离岗。1.3 平等看看待每一一位顾客客,不得得以任何何理由怠怠慢顾客客;不因因结帐、点点货而不不理睬顾顾客。1.4
3、平等看看待每位位同事,不不得传播播他人是是非影响响团结,积积极配合合同事工工作。1.5 不吸烟烟、吃东东西、干干私活、打打私人电电话、不不看与工工作无关关的刊物物(特殊殊店铺经经店长同同意可在在仓库用用餐,但但应随时时保持仓仓库的清清洁及无无异味)。1.6 服务时时间内,不不追逐打打闹、会会客、聚聚堆聊天天闲谈和和擅离工工作岗位位。1.7 不在销销售现场场使用手手机。1.8 严禁私私自打折折让利,不不得擅自自调价,更更不得在在销售现现场陈列列或销售售非本品品牌商品品。1.9 提高警警惕防止止偷盗;如丢失失、损毁毁货品,店店铺人员员按货品品的吊牌牌价赔偿偿。1.10 爱护公公物,不不损坏公公物和
4、盗盗窃公司司物品(包包括购物物袋),不不挪借货货款和票票券等公公司财物物。1.11 赠品要要如数向向顾客发发放,并并做好凭凭证登记记。1.12 发现可可疑人物物或有人人摄影收收集商情情时,应应主动阻阻止并通通知主管管或找警警卫人员员处理。1.13 不得使使用公司司之包装装纸、袋袋包装私私人物品品。2、 电电话礼仪仪2.1 接听电电话必须须在铃响响三声之之内接起起;2.2 接电话话时应平平视前方方,不要要让话筒筒离嘴唇唇太远;不得用用肩膀与与脸夹着着话筒;不得昂昂头向天天讲话,不不得低着着头或东东张西望望。2.3 口齿清清楚,语语气友好好、自然然、亲切切;声音音不要太太大或太太小。2.4 谦逊有
5、有礼。2.5 接电话话时先要要礼貌地地说“您好,XXX(地地区)XXX (店店名)XXX 品品牌,xxxx(英文名名)为您您服务!”。2.6 电话过过程中要要直立身身体,保保持微笑笑,使声声音更显显亲切。2.7 集中精精神,留留心聆听听,使用用礼貌用用语。2.8 结束谈谈话时必必须说再再见及让让对方先先挂线,然然后再轻轻轻放下下电话。2.9 切忌一一声不出出便猛地地把电话话转给他他人或挂挂断。3、 乐乐于协助助3.1 接听电电话时预预备纸笔笔,必要要时替对对方留下下信息,包包括:姓姓名、公公司名称称、 电电话号码码、口讯讯(何时时、何处处、何事事、何人人、为什什么、如如何);复述所所得资料料以
6、确保保准确无无误;实实现承诺诺,迅速速跟进。4、 店店铺员工工标准用用语4.1 接待语语:您好好,欢迎迎光临XXX(品品牌)!4.2 欢送语语:谢谢谢光临,请请慢走/欢迎下下次光临临!4.3 电话语语:“您好,XXX(地地区)XXX (店店名)XXX 品品牌,xxxx(英文名名)为您您服务!”。如:您好,厦厦门磐基基JORRYA,KKELLLY为您您服务!5、 妆妆容及工工服规范范5.1 妆容:女导购购员上岗岗前须化化淡妆,涂涂粉底、紫紫色眼影影、腮红红、粉色色唇膏,头头发梳成成发髻。5.2 工服:导购员员上岗前前必须保保持工服服平整,整整烫上衣衣,不得得有破损损及褶皱皱。5.3 工鞋:导购员
7、员上岗前前必须保保持工鞋鞋干净、整整洁,不不得有污污渍及破破损,并并定期擦擦拭保养养。除店务管管理手册册外,还还有以下下日常营营运表格格 退转货单单:按按照公司司要求,执执行电子子操作,上上传ERRP系统统,并打打印三联联单,签签字确认认。 销售小票票:在在店铺电电脑系统统尚未全全面启用用时,可可暂时使使用公司司手写版版销售小小票;公公司ERRP系统统正式运运行后(009年起起),所所有店铺铺必须实实现电脑脑小票与与销售小小票同步步使用。月月末将销销售小票票及电脑脑小票一一并寄回回公司客客服部。赠品一览览表:公司配配发赠品品进行促促销活动动时,将将随货配配发赠品品一览表表。各地地区在促促销活动
8、动结束后后必须填填写赠品品一览表表,并回回传公司司,以便便相关业业务会计计销账。若若未回传传该表,公公司将按按原价收收取赠品品费用。月进销存存总表盘盘点表:两表配配套使用用,统一一于次月月5日前前寄回公公司相应应品牌业业务部商商品统计计处。其其中月月进销存存总表为为每款货货品当月月进销存存明细;盘点点表为为店铺库库存(仓仓库,店店面陈列列总数)明明细,电电脑账、手手工账各各一份。改衣单:该表用用于客人人购买的的服装不不完全合合身、需需有所修修改时使使用。顾顾客、导导购、改改衣人员员三者必必须签名名后与报报销费用用单统一一寄回公公司商品品统计处处。无法法提供改改衣单的的,所产产生的改改衣费用用,
9、公司司将不予予承担。销售日报报表:每天除除必须在在电脑系系统上传传销售数数据外,还还必须详详细填写写销售售日报表表并于于次日111:330点之之前回传传至公司司相关业业务统计计处;店店长需做做好审核核工作,保保证上传传数据与与销售售日报表表一致致。货品追加加单:在店内内货品备备量不足足或客订订货品无无货时使使用。店店铺填写写货品品追加单单时必必须清楚楚明了,传传真至公公司相应应业务会会计处并并确认其其收到。公公司收到到追加单单将在规规定时间间内给予予答复,同同时,店店铺人员员应及时时跟进追追加情况况。质量投诉诉处理表表:货货品因质质量问题题遇客人人投诉时时,需详详细填写写质量量投诉处处理表并并
10、随货品品寄回公公司客服服部。表表后面需需附有销销售小票票,若无无销售小小票,则则需特殊殊说明。地区收货货确认函函:在在收到公公司发货货时,需需仔细清清点、检检查货品品,并将将结果填填写在地地区收货货确认函函后,回回传至公公司客服服部。商品损坏坏清单:在店铺铺货品、陈陈列道具具出现人人为或非非人为损损坏时填填写,传传真至相相关业务务会计处处,业务务部将根根据实际际情况转转交相关关部门处处理。顾客资料料表:记录VVIP与与累计客客户的基基本资料料时使用用。填写写时应详详细到个个人体型型、穿衣衣尺码、肤肤色发型型、购物物特征、着着装喜好好、生活活喜好、家家庭工作作状况、性性格气质质特征及及联系方方式
11、等。详详细的顾顾客资料料能更好好地了解解顾客的的需求,掌掌握当地地顾客的的属性特特征,为为销售与与订货提提供更准准确的数数据。VIP顾顾客申请请表:在顾客客申请VVIP卡卡时使用用。填表表时要求求顾客内内容详细细、字迹迹清晰,并并附电脑脑销售小小票及时时寄送公公司客服服部,以以便客服服部能及及时输入入电脑,建建立VIIP档案案。 员工手册第一章 员员工仪容容仪表行行为规范范与处罚罚标准一、妆容1、发式:干净无无头屑,整整齐不披披散发。女女孩盘成成发髻,刘刘海长度度不遮盖盖眉毛;男孩发发式不怪怪异,须须用啫喱喱水固定定头发,长长发不披披肩。检检查一次次不合格格,导购购罚款110元、柜柜长200元
12、、店店长400元。2、彩妆:女孩选选择淡紫紫色眼影影、自然然色粉底底、粉红红色腮红红、粉红红色唇膏膏、黑色色睫毛膏膏;男孩孩须喷香香水,香香味以清清淡为佳佳。及时时补妆。检检查一次次不合格格,导购购罚款110元、柜柜长200元、店店长400元。3、指甲:保持清清洁、光光滑。女女孩指甲甲不宜过过长,可可涂无色色或浅粉粉色指甲甲油;男男孩不留留长指甲甲。检查查一次不不合格,导导购罚款款10元元、柜长长20元元、店长长40元元。4、个人卫卫生:保保持口气气清新和和牙齿清清洁,上上班用餐餐期间不不吃生葱葱、蒜等等有刺激激味道的的食品;保持身身体无异异味,指指甲无污污垢;鼻鼻毛不长长出鼻孔孔,男士士不留
13、胡胡子。检检查一次次不合格格,导购购罚款330元、柜柜长500元、店店长800元。二、制服1、制服:上班期期间必须须穿着公公司的品品牌制服服。制服服上班着着装前须须整烫整整齐,带带好工牌牌;女孩孩穿着高高跟包头头皮鞋,裤裤子长度度不拖地地且袜子子应与鞋鞋子相匹匹配;男男孩穿着着黑色皮皮鞋、深深色袜子子。第一一次检查查不合格格,导购购罚款220元、柜柜长400元、店店长600元;第第二次发发现不合合格,罚罚款较第第一次翻翻倍;以以此类推推。2、保养:白色制制服应定定期漂洗洗,保持持清爽洁洁白;及及时擦拭拭皮鞋,保保持鞋子子不染尘尘。发现现一次不不合格,导导购罚款款5元、柜柜长100元,店店长连带
14、带责任220元。3、模特试试衣:试试衣模特特应最大大限度地地展示本本品牌的的特点与与内涵。搭搭配性极极其重要要,选择择适合试试衣模特特的服装装与搭配配。试衣衣模特对对所穿卖卖场服装装的要求求,依照照第11项制服的的处罚规规定。三、行为1、状态:精神饱饱满地接接待每位位顾客,保保持愉快快的心情情和良好好的态度度,展示示自信乐乐观的微微笑。2、举止:不准在在卖场剔剔牙、修修指甲、挖挖鼻孔;不准在在卖场内内嬉戏追追赶;大大声喧哗哗;同事事间不许许在卖场场吵闹打打架喧闹闹;一旦旦发生以以上情况况,导购购罚款550元,当当班柜长长80元元,店长长1000元;不不面对顾顾客补妆妆,如涂涂口红,梳梳头等;咳
15、嗽、打打哈欠、打打喷嚏时时应用手手掩住自自己的口口鼻,并并侧身避避免面对对他人,养养成举止止优雅的的习惯。一一旦发现现上述违违纪现象象,导购购一次罚罚款200元、柜柜长400元,店店长连带带责任550元;违反三三次,开开除处理理,店长长连带责责任罚款款3000元。3、站立:女子双双脚前后后略有交交错,腰腰、腿挺挺直,双双手置于于小腹右右侧,右右手扣住住左手,表表现女性性的娇巧巧、娴静静之美;男孩站站立时双双脚与肩肩同宽,双双手可自自然下垂垂,或右右手放在在左手上上,放在在身前身身后均可可;不可可依靠在在任何物物件旁,如如收银台台、货架架、中岛岛柜;不不可双手手叉腰、环环抱或交交叉于胸胸前、双双
16、手插口口袋等。站站立疲劳劳且当卖卖场出现现闲暇时时,可轮轮流到库库房休息息几分钟钟。发现现一次不不合格,导导购罚款款5元,柜柜长100元,店店长连带带责任220元;屡教不不改者,开开除处理理。4、语言:使用文文明用语语,杜绝绝污言秽秽语。除除特殊情情况和特特殊顾客客需求外外,不可可使用方方言。发发现一次次不合格格,导购购罚款330元、柜柜长600元,店店长连带带责任880元;第四次次违反,开开除处理理。四、招呼用用语1、标准用用语:您您好,欢欢迎光临临+品牌牌中文名名称。2、灵活用用语:灵灵活接待待你所认认识的顾顾客,使使其倍感感重视和和亲切。如如:您好好,李小小姐3、处罚规规定:发发现一次次
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