《店务管理手册》修改XXXX年3月8日-印刷版.docx
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1、月份地区店铺品牌 2011年3月修改版微笑服务,从心开始上月销售冠军: 上月服务明星: 照片照片上月销售冠军心得:上服务明星心得:上月销售达成金额: 达成率: 本月销售目标: _店长销售任务: A班销售任务: B班销售任务: 柜长销售任务: 柜长销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 销售任务: 全体员工签名: 店长签名: 月度工作计划 月目标业绩分析: 店铺核心工作事项、相关责任人分配及完成时间: 人员培训项目与培训计划: 店长签字: 店铺管理规章制度1、 销售现场纪律1.1 遵守公司规章,服从各级主管指导,团结
2、互助,合作支援。1.2 上班时间不得擅自离岗、串岗,更不得未经当班主管同意离岗休息、吃饭等;如有需要应填写店内设立的“外出登记薄”并写明离岗、返岗时间及其原因,经当班主管同意后方能离岗。1.3 平等看待每一位顾客,不得以任何理由怠慢顾客;不因结帐、点货而不理睬顾客。1.4 平等看待每位同事,不得传播他人是非影响团结,积极配合同事工作。1.5 不吸烟、吃东西、干私活、打私人电话、不看与工作无关的刊物(特殊店铺经店长同意可在仓库用餐,但应随时保持仓库的清洁及无异味)。1.6 服务时间内,不追逐打闹、会客、聚堆聊天闲谈和擅离工作岗位。1.7 不在销售现场使用手机。1.8 严禁私自打折让利,不得擅自调
3、价,更不得在销售现场陈列或销售非本品牌商品。1.9 提高警惕防止偷盗;如丢失、损毁货品,店铺人员按货品的吊牌价赔偿。1.10 爱护公物,不损坏公物和盗窃公司物品(包括购物袋),不挪借货款和票券等公司财物。1.11 赠品要如数向顾客发放,并做好凭证登记。1.12 发现可疑人物或有人摄影收集商情时,应主动阻止并通知主管或找警卫人员处理。1.13 不得使用公司之包装纸、袋包装私人物品。2、 电话礼仪2.1 接听电话必须在铃响三声之内接起;2.2 接电话时应平视前方,不要让话筒离嘴唇太远;不得用肩膀与脸夹着话筒;不得昂头向天讲话,不得低着头或东张西望。2.3 口齿清楚,语气友好、自然、亲切;声音不要太
4、大或太小。2.4 谦逊有礼。2.5 接电话时先要礼貌地说“您好,XX(地区)XX (店名)XX 品牌,xxx(英文名)为您服务!”。2.6 电话过程中要直立身体,保持微笑,使声音更显亲切。2.7 集中精神,留心聆听,使用礼貌用语。2.8 结束谈话时必须说再见及让对方先挂线,然后再轻轻放下电话。2.9 切忌一声不出便猛地把电话转给他人或挂断。3、 乐于协助3.1 接听电话时预备纸笔,必要时替对方留下信息,包括:姓名、公司名称、 电话号码、口讯(何时、何处、何事、何人、为什么、如何);复述所得资料以确保准确无误;实现承诺,迅速跟进。4、 店铺员工标准用语4.1 接待语:您好,欢迎光临XX(品牌)!
5、4.2 欢送语:谢谢光临,请慢走/欢迎下次光临!4.3 电话语:“您好,XX(地区)XX (店名)XX 品牌,xxx(英文名)为您服务!”。如:您好,厦门磐基JORYA,KELLY为您服务!5、 妆容及工服规范5.1 妆容:女导购员上岗前须化淡妆,涂粉底、紫色眼影、腮红、粉色唇膏,头发梳成发髻。5.2 工服:导购员上岗前必须保持工服平整,整烫上衣,不得有破损及褶皱。5.3 工鞋:导购员上岗前必须保持工鞋干净、整洁,不得有污渍及破损,并定期擦拭保养。除店务管理手册外,还有以下日常营运表格 退转货单:按照公司要求,执行电子操作,上传ERP系统,并打印三联单,签字确认。 销售小票:在店铺电脑系统尚未
6、全面启用时,可暂时使用公司手写版销售小票;公司ERP系统正式运行后(09年起),所有店铺必须实现电脑小票与销售小票同步使用。月末将销售小票及电脑小票一并寄回公司客服部。赠品一览表:公司配发赠品进行促销活动时,将随货配发赠品一览表。各地区在促销活动结束后必须填写赠品一览表,并回传公司,以便相关业务会计销账。若未回传该表,公司将按原价收取赠品费用。月进销存总表盘点表:两表配套使用,统一于次月5日前寄回公司相应品牌业务部商品统计处。其中月进销存总表为每款货品当月进销存明细;盘点表为店铺库存(仓库,店面陈列总数)明细,电脑账、手工账各一份。改衣单:该表用于客人购买的服装不完全合身、需有所修改时使用。顾
7、客、导购、改衣人员三者必须签名后与报销费用单统一寄回公司商品统计处。无法提供改衣单的,所产生的改衣费用,公司将不予承担。销售日报表:每天除必须在电脑系统上传销售数据外,还必须详细填写销售日报表并于次日11:30点之前回传至公司相关业务统计处;店长需做好审核工作,保证上传数据与销售日报表一致。货品追加单:在店内货品备量不足或客订货品无货时使用。店铺填写货品追加单时必须清楚明了,传真至公司相应业务会计处并确认其收到。公司收到追加单将在规定时间内给予答复,同时,店铺人员应及时跟进追加情况。质量投诉处理表:货品因质量问题遇客人投诉时,需详细填写质量投诉处理表并随货品寄回公司客服部。表后面需附有销售小票
8、,若无销售小票,则需特殊说明。地区收货确认函:在收到公司发货时,需仔细清点、检查货品,并将结果填写在地区收货确认函后,回传至公司客服部。商品损坏清单:在店铺货品、陈列道具出现人为或非人为损坏时填写,传真至相关业务会计处,业务部将根据实际情况转交相关部门处理。顾客资料表:记录VIP与累计客户的基本资料时使用。填写时应详细到个人体型、穿衣尺码、肤色发型、购物特征、着装喜好、生活喜好、家庭工作状况、性格气质特征及联系方式等。详细的顾客资料能更好地了解顾客的需求,掌握当地顾客的属性特征,为销售与订货提供更准确的数据。VIP顾客申请表:在顾客申请VIP卡时使用。填表时要求顾客内容详细、字迹清晰,并附电脑
9、销售小票及时寄送公司客服部,以便客服部能及时输入电脑,建立VIP档案。 员工手册第一章 员工仪容仪表行为规范与处罚标准一、妆容1、发式:干净无头屑,整齐不披散发。女孩盘成发髻,刘海长度不遮盖眉毛;男孩发式不怪异,须用啫喱水固定头发,长发不披肩。检查一次不合格,导购罚款10元、柜长20元、店长40元。2、彩妆:女孩选择淡紫色眼影、自然色粉底、粉红色腮红、粉红色唇膏、黑色睫毛膏;男孩须喷香水,香味以清淡为佳。及时补妆。检查一次不合格,导购罚款10元、柜长20元、店长40元。3、指甲:保持清洁、光滑。女孩指甲不宜过长,可涂无色或浅粉色指甲油;男孩不留长指甲。检查一次不合格,导购罚款10元、柜长20元
10、、店长40元。4、个人卫生:保持口气清新和牙齿清洁,上班用餐期间不吃生葱、蒜等有刺激味道的食品;保持身体无异味,指甲无污垢;鼻毛不长出鼻孔,男士不留胡子。检查一次不合格,导购罚款30元、柜长50元、店长80元。二、制服1、制服:上班期间必须穿着公司的品牌制服。制服上班着装前须整烫整齐,带好工牌;女孩穿着高跟包头皮鞋,裤子长度不拖地且袜子应与鞋子相匹配;男孩穿着黑色皮鞋、深色袜子。第一次检查不合格,导购罚款20元、柜长40元、店长60元;第二次发现不合格,罚款较第一次翻倍;以此类推。2、保养:白色制服应定期漂洗,保持清爽洁白;及时擦拭皮鞋,保持鞋子不染尘。发现一次不合格,导购罚款5元、柜长10元
11、,店长连带责任20元。3、模特试衣:试衣模特应最大限度地展示本品牌的特点与内涵。搭配性极其重要,选择适合试衣模特的服装与搭配。试衣模特对所穿卖场服装的要求,依照第1项制服的处罚规定。三、行为1、状态:精神饱满地接待每位顾客,保持愉快的心情和良好的态度,展示自信乐观的微笑。2、举止:不准在卖场剔牙、修指甲、挖鼻孔;不准在卖场内嬉戏追赶;大声喧哗;同事间不许在卖场吵闹打架喧闹;一旦发生以上情况,导购罚款50元,当班柜长80元,店长100元;不面对顾客补妆,如涂口红,梳头等;咳嗽、打哈欠、打喷嚏时应用手掩住自己的口鼻,并侧身避免面对他人,养成举止优雅的习惯。一旦发现上述违纪现象,导购一次罚款20元、
12、柜长40元,店长连带责任50元;违反三次,开除处理,店长连带责任罚款300元。3、站立:女子双脚前后略有交错,腰、腿挺直,双手置于小腹右侧,右手扣住左手,表现女性的娇巧、娴静之美;男孩站立时双脚与肩同宽,双手可自然下垂,或右手放在左手上,放在身前身后均可;不可依靠在任何物件旁,如收银台、货架、中岛柜;不可双手叉腰、环抱或交叉于胸前、双手插口袋等。站立疲劳且当卖场出现闲暇时,可轮流到库房休息几分钟。发现一次不合格,导购罚款5元,柜长10元,店长连带责任20元;屡教不改者,开除处理。4、语言:使用文明用语,杜绝污言秽语。除特殊情况和特殊顾客需求外,不可使用方言。发现一次不合格,导购罚款30元、柜长
13、60元,店长连带责任80元;第四次违反,开除处理。四、招呼用语1、标准用语:您好,欢迎光临+品牌中文名称。2、灵活用语:灵活接待你所认识的顾客,使其倍感重视和亲切。如:您好,李小姐3、处罚规定:发现一次不合格,导购罚款10元、柜长15元,店长连带责任20元;第二次导购罚款20元、柜长40元,店长连带责任60元;依次类推。屡教不改者开除处理。五、欢送用语1、标准用语:谢谢光临,请慢走,欢迎再次光临。2、灵活用语:灵活欢送你所认识的任何顾客,使其倍感亲切自然。如:李小姐,您慢走3、处罚规定同招呼用语规定。六、电话用语1、标准接听: 您好,商场名+专柜名+英文人名,为您服务。例子:您好,西武卓雅LI
14、LI,为您服务。处罚规定同招呼用语。2、举止语气:电话铃响三声内必须接听,接听时,神情专注以表示对对方的尊重,切忌在接听时东张西望或与他人交谈。语气保持温柔、平和。一旦检查不合格,导购罚款5元、柜长10元,店长连带责任20元。七、顾客优先原则1、顾客优先原则:是指接一、顾二、招呼三。即在接待第一位顾客时,尽量照顾到此时进店的第二位顾客,同时不遗漏向此时进店的第三位顾客打招呼。原则是让每一位进店的顾客都能感受到我们良好的接待。2、当顾客进店时,应尽快结束或放下手头的工作来接待客人。3、处罚规定同招呼用语规定。八、手套佩戴规范1、佩戴时间:原则上,上班时间都应佩戴手套;任何情况,务必戴手套拿取货品
15、。第一次违反,导购罚款10元、柜长20元,店长连带责任40元;第二次违反加倍,以此类推;四次违反者,开除处理。2、清洁保养:保持手套的干爽、洁白,及时更换破损、受沾污的手套。发现一次不合格,当事人员罚款5元。3、一般情况:可将手套平整折叠放入自己口袋,待需要时取出佩戴。九、商品展示规范1、动作规范:佩戴白手套,双手拿取,展示货品的正面。展示服装时,应一手提衣架,另一只手捏住服装一侧,以固定服装;展示包包时,应一手提包袋,另一只手拖住包底,递送给顾客;展示饰品时,应一手提起饰品的一端,另一只手拖住另一端。总之,展示(拿取)的过程,应彬彬有礼向顾客展现商品的价值感。发现一次不合格,罚款5元,柜长1
16、0元,店长连带责任20元。2、站立位置:展示商品时,导购应站在顾客能够触摸到货品的位置,不合格则处罚同上。十、衣架摘取规范1、动作规范:务必从服装底部抽取衣架,即使是大领口的T恤也不例外。2、务必把取完衣服的空衣架放在收银台等固定位置。切忌挂在挂杆上。3、处罚标准:发现一次不合格,导购罚款5元、柜长10元,店长连带责任20元。 十一、试衣服务规范1、邀请:以邀请的姿势,引导顾客走向试衣间。2、开门:先把衣服轻轻搭在自己的手臂上;开门前先敲门,确定无人后,用手肘推门。3、试衣:替顾客解开服装上的纽扣,拉开拉链,挂在试衣间的衣服挂钩上。告知顾客保管好自己的物品;需要时,告知顾客小心衣服弄花口红;告
17、知顾客需要帮忙可随时招呼。发现一次不合格,导购罚款5元、柜长10元,店长连带责任20元。4、等待:站在离试衣间不远处,并以最快的速度寻找相应的货品搭配与配饰;优秀的导购能结合顾客的自身情况和产品本身的特点,组织推荐的话语,提出卖点,促成产品的成交。5、切记:给顾客试穿时,试衣间内一次不可留下超过两件服装。更衣室及陈列架上不可遗留空衣架,发现一次不合格,导购罚款40元、柜长80元,店长连带责任100元。十二、饮水服务规范1、纸巾:准备品牌抽纸纸巾,如心相印、清风等。2、水杯:用一次性纸杯或透明塑料杯,容量以欣贺品牌口杯为准,必须考量杯子的材质与设计,使之与品牌定位相符。3、动作:手不可触碰杯口,
18、水倒七至八分满;抽取一张纸巾,折成四方形垫于杯底;双手递送给顾客。发现一次不合格,导购罚款10元、柜长20元,店长连带责任30元。第二章 卖场卫生标准与处罚标准一、地面1、清洁:每天开店前用干拖把清除灰尘,结束营业后用湿拖把拖地。营业中随时拣起见到的垃圾。发现一次不合格,当班导购罚款10元、柜长15元,店长连带责任20元。2、预防:雨雪天气须格外留意顾客的伞、雨衣的放置位置。若允许,专卖店应自备设备,防止雨水洒地。3、打蜡:原则上,大理石或瓷砖地面半个月打蜡一次,也可依据实际的使用情况,适当调整打蜡时间,但打蜡时间最长间隔不可超过30天。检查一次不合格,柜长罚款30元、店长60元、负责人100
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