DE_流程手册_3211 大客户管理1337.docx
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1、客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1 大客户管理 1. 范围本流程适用用于苏州州供电公公司针对对大客户户的客户户关系管管理和服服务流程程。2. 控制目标合理配置客客户服务务资源,实实现对于于大客户户细分服服务与管管理的最最优化,提提升电力力营销服服务水平平。3. 主要涉及部部门q 电力营销部部q 苏州供电各各部门4. 主要前提和和假设q 通过高效的的IT系系统,保保障各层层次管理理工作的的协同进进行和信信息共享享q 有完善的大大客户服服务经理理体系,按按照客户户地域、客客户属性性特征、客客户重要要等级等等特点划划分,由由相应客客户经理理分别实实施大客客户管理理5. 主要控制点点q 大客户可
2、跨跨地域多多渠道(客客户服务务中心、区区域大客客户经理理、苏州州公司大大客户经经理等)的的获得一一致的大大客户服服务体验验q 各级大客户户经理主主要为重重要客户户提供营营销业务务咨询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动等服务与管理工作q 充分的客户户个性信息息(如:客户行行业、企企业规模模、经营营范围、经经营状况况、行业业地位等等)收集集和属性性数据(如如:客户户优先级级、电量量贡献、销售收益、供电电压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等)的规范定义保障对于大客户有着明确的定义和划分,并在客户细分服务
3、及管理工作中加以具体应用q 不同的客户户服务渠渠道可以以为大客客户提供供内容不不同的服服务工作作,按照照事先定定义好的的权责划划分,针针对不同同需求的的工作任任务有序序的在各各层次间间自发移移交,提提供给大大客户“一站式式”的服务务,客户户服务中中心实施施对于大大客户的的基本服服务工作作,如:客户基基本信息息更改、迁迁入管理理等;其其他重要要业务工工作激发发至不同同层次的的大客户经经理处实实施,如如:业扩扩流程管管理、客户投投诉、电电费催收收、故障障处理等等q 与大客户首首次接触触的人员员负责生生成“客户接接触记录录”,后续续工作人人员应及及时进行行相应客客户接触触信息的的更新q 苏州公司大大
4、客户经经理负责责对公司司整体的大大客户管管理工作作进行业业务监督督,利用用IT系系统的支支持,对对其过程程和结果果进行评评估,以以利于提提高整体体服务水水平q 在各层次的的大客户户服务与与管理过过程中,应应充分重重视对于于客户信信息的收收集和共共享,以以保证客客户资料料的完整整、准确确,同时时应考虑虑对于信信息安全全性的控控制q 基于营业区区域、客客户行业业、客户户需求等等属性数数据的差差别,对对大客户户市场信信息进行行收集、调调查、分分析、预预测,定定期提出出新业务务开发报报告,公公司运营营滚动投投资的近近期、远远期计划划建议书书q 定期对服务务水平协协议(SSLA)的的执行及及设定情情况进
5、行行滚动性性调查和和预测,经相关专业部门共同确认后实施,不断调整和优化各服务流程q 大客户经理理共同参参与营销销策划与与管理组组针对大大客户的的市场分分析、策策略及计计划工作作,同时时负责市市场活动动的具体体实施6. 流程说明步骤说明负责人输出1. 生成成工作需需求1.1各服服务渠道道均可受受理大客客户需求求 1.2有明明确的需需求判断断标准,生成相相应的具具体工作作内容1.3客户户服务中中心实施施对于大大客户的的基本服服务工作作,如:客户基基本信息息更改、迁迁入管理理、基本本业务咨咨询、业业务受理理等1.4 区区域大客客户经理理负责实实施对于于大客户户的重要要服务工工作,如如:业扩扩流程管管
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