DE_流程手册_3211 大客户管理.docx
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1、客户关怀管理客户管理索引号3.2.1.1 大客户管理1. 范围本流程适适用于苏苏州供电电公司针针对大客客户的客客户关系系管理和和服务流流程。2. 控制目标标合理配置置客户服服务资源源,实现现对于大大客户细细分服务务与管理理的最优优化,提提升电力力营销服服务水平平。3. 主要涉及及部门q 电力营销销部q 苏州供电电各部门门4. 主要前提提和假设设q 通过高效效的ITT系统,保障各各层次管管理工作作的协同同进行和和信息共共享q 有完善的的大客户户服务经经理体系系,按照照客户地地域、客客户属性性特征、客户重重要等级级等特点点划分,由相应应客户经经理分别别实施大大客户管管理5. 主要控制制点q 大客户
2、可可跨地域域多渠道道(客户户服务中中心、区区域大客客户经理理、苏州州公司大大客户经经理等)的获得得一致的的大客户户服务体体验q 各级大客客户经理理主要为为重要客客户提供供营销业业务咨询询、业扩扩流程管管理、用用电变更更、投诉诉处理、紧急故故障抢修修、事故故调查、电费催收收、供用用电合同同执行监监督、日日常客户户关系管管理、针针对目标标客户的的市场活活动等服服务与管管理工作作q 充分的客客户个性性信息(如如:客户户行业、企业规规模、经经营范围围、经营营状况、行业业地位等等)收集集和属性性数据(如如:客户户优先级级、电量量贡献、销售收收益、供供电电压压等级、受电容容量、负负荷等级级、信用用状况等等
3、)的规规范定义义保障对于于大客户户有着明明确的定定义和划划分,并并在客户户细分服务务及管理理工作中中加以具具体应用用q 不同的客客户服务务渠道可可以为大大客户提提供内容容不同的的服务工工作,按按照事先先定义好好的权责责划分,针对不同同需求的的工作任任务有序序的在各各层次间间自发移移交,提提供给大大客户“一站式式”的服务务,客户户服务中中心实施施对于大大客户的的基本服服务工作作,如:客户基基本信息息更改、迁入管管理等;其他重重要业务务工作激激发至不不同层次次的大客户经经理处实实施,如如:业扩扩流程管管理、客户投投诉、电电费催收收、故障障处理等等q 与大客户户首次接接触的人人员负责责生成“客户接接
4、触记录录”,后续续工作人人员应及及时进行行相应客客户接触触信息的的更新q 苏州公司司大客户户经理负负责对公公司整体体的大客客户管理理工作进进行业务务监督,利用IIT系统统的支持持,对其其过程和和结果进进行评估估,以利利于提高高整体服服务水平平q 在各层次次的大客客户服务务与管理理过程中中,应充充分重视视对于客客户信息息的收集集和共享享,以保保证客户户资料的的完整、准确,同时应应考虑对对于信息息安全性性的控制制q 基于营业业区域、客户行行业、客客户需求求等属性性数据的的差别,对大客客户市场场信息进进行收集集、调查查、分析析、预测测,定期期提出新业业务开发发报告,公公司运营营滚动投投资的近近期、远
5、远期计划划建议书书q 定期对服服务水平平协议(SLAA)的执执行及设设定情况况进行滚滚动性调调查和预预测,经经相关专专业部门门共同确确认后实实施,不不断调整整和优化化各服务务流程q 大客户经经理共同同参与营营销策划划与管理理组针对对大客户户的市场场分析、策略及及计划工工作,同同时负责责市场活活动的具具体实施施6. 流程说明明步骤说明负责人输出1. 生生成工作作需求1.1各各服务渠渠道均可可受理大大客户需需求1.2有有明确的的需求判判断标准准,生成相相应的具具体工作作内容1.3客客户服务务中心实实施对于于大客户户的基本本服务工工作,如如:客户户基本信信息更改改、迁入入管理、基本业业务咨询询、业务
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