“服务之星”评选方案 .doc
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1、世外桃源项目提升服务活动方案为提高公司的管理水平和服务质量,进一步的提高和调动员工的积极性,树立德、能兼备的先进典型,弘扬尊重服务、重视服务、珍惜人才,为更好的激励员工工作与更好的为业主服务,特制定本方案。 世外桃源项目提示服务方案共包括以下五方面: 、征集物业公司服务说辞 、日常接待业主服务用语 、开展评选“服务之星”活动标准 、实施监督管理机制 、物业服务提升内容具体方案内容如下:一、 征集物业公司说辞(附件1)二、 日常接待业主服务用语(附件2)三、 开展评选“服务之星”活动(一)评选日期:2013年8月-12月(二)评选对象1、“服务之星”个人:(客服中心人员、保安部员工、工程部员工、
2、保洁部员工、行政部员工、楼管部员工)。2、“服务之星部门”:(客服部、保安部、工程部、保洁部、行政部、楼管部)。(三)“服务之星”个人评选标准(1)“客服中心员工服务之星”评选标准1、上班无迟到、早退、旷工;2、上班着工装、戴工牌、盘发、化淡妆;严格按照礼仪礼节规范执行;3、面对业主来访时能做到起立“微笑问好”迎宾,业主接待完毕时为业主开门送宾;4、服务热情,耐心接待业主,对工作有强列的责任感,工作积极勤奋,月内无业主有效投诉发生;5、熟悉掌握物业百问说辞(附件1);6、使用服务用语(附件2),服务语言温馨,态度和蔼亲切;7、熟悉了解区域业主信息动态情况,对业主投诉、做好记录,及时报主管,并跟
3、踪、反馈;8、根据业主来访来电登记本清晰记录整个投诉处理过程;9、对各类表单书写整体、干净;无字体潦草情况;10、积极参与公司组织的各类培训,培训考核合格;11、按时巡检,当班巡检记录书写清楚,按照表格流程进行100%记录,对不能处理的及时汇报主管;12、各类物品摆放整齐、当月资料100%分类归档;13、前台音乐按规定播放;14、有业主书面表扬可优先评选(无业主投诉)。(2)“保安部员工服务之星”评选标准1、上班无迟到、早退、旷工;2、上班着工装、戴工牌,严格按照礼仪礼节规范执行;1、门岗在岗期间代表公司的窗口形象对来访车辆礼貌敬礼;2、使用服务用语(附件2),服务语言温馨,态度和蔼亲切;3、
4、巡逻岗按时巡逻区域并登记巡逻记录表、对主干道车辆进行有效指引,积极维护公司荣誉,在业主中树立了良好公司形象和口碑;4、监控室能及时发现业主及工人违章使用电梯、乱堆放垃圾等情况。5、监控室、门岗室物品摆放整齐有序、卫生干净无垃圾;6、小区内音乐按时播放;7、记录表单整齐、干净,分类存档;8、熟练运用消防器材,区域消防栓记录表按时检查并记录,确保能在有限的时间内及时使用消防器材;9、积极参与公司组织的各类培训,培训考核合格;10、有业主书面表扬可优先评选(无业主投诉)。(3)、“工程部员工服务之星”评选标准1、上班无迟到、早退、旷工;2、上班着工装、戴工牌,严格按照礼仪礼节规范执行3、维修时使用服
5、务用语(附件2),服务语言温馨,态度和蔼亲切积极地地为业主提供优质服务,代表公司的窗口形象;4、按规定填写工作日志,夜间值班时若发生突发事件,及时与其他同事进行工作交接,无工作脱节情况;能积极维护公司荣誉,在业主中树立了良好公司形象和口碑;5、维修技术全面,严格按照维修操作规程服务;6、设施设备按规定进行维护保养并记录;7、电梯机房内设施干净整洁无灰尘、无垃圾;8、在公司的技能考核中达标;9、装修、交房检查水电24小时内完成;10、积极参与公司组织的各类培训,培训考核合格;11、有业主书面表扬可优先评选(无业主投诉)。(4)“保洁部员工服务之星”的评选标准1、上班无迟到、早退、旷工;2、上班着
6、工装、戴工牌,严格按照礼仪礼节规范执行;3、在遇到业主能礼让行人,使用文明用语;4、区域卫生做到每日保洁、无卫生死角,积极维护公司荣誉,在业主中树立了良好公司形象和口碑;5、小区外围卫生做到不间断保洁,树枝无悬挂垃圾、外围无明显垃圾;6、积极参与公司组织的各类培训,培训考核合格;7、有业主书面表扬可优先评选(无业主投诉)。(5)“行政部员工服务之星”的评选标准1、上班无迟到、早退、旷工;2、上班着工装、戴工牌,严格按照礼仪礼节规范执行;3、熟悉掌握物业百问说辞(附件1);4、使用服务用语(附件2),服务语言温馨,态度和蔼亲切;5、各类文件表单分类保存、对工作有强烈的责任感;6、购买申请的物料时
7、能按规定期限内购买到位、保证其他部门工作不受影响一切行为以公司利益和声誉为重;7、积极参与公司组织的各类培训,培训考核合格;8、按照材料入库、保管、出库管理制度工作,做到帐、物、相符,工作有序无失误;9、各项张贴通知登记后及时张贴无遗漏通知现象;10、编制各项会议纪要、各项活动总结等文本无文件内容不全现象;11、开具票据正确无误,规定时间内收缴各项费用;12、有业主书面表扬可优先评选。(无业主投诉)(6)“楼管部员工服务之星”的评选标准1、上班无迟到、早退、旷工;2、上班着工装、戴工牌,严格按照礼仪礼节规范执行;3、熟悉掌握物业百问说辞(附件1);4、使用服务用语(附件2),服务语言温馨,态度
8、和蔼亲切;5、每周一至周五早晨做到清晨“早安问好”积极维护公司荣誉,在业主中树立了良好公司形象和口碑;6、区域空置房做到2周巡检1次,并记录在空置房巡检表;7、了解区域业主信息,对具体业主投诉,做好记录,及时报主管处理,并跟踪反馈;8、积极参与公司组织的各类培训,培训考核合格;9、对部门各类文件表格按规定填写,字体整洁、无潦草情况;10、有业主书面表扬可优先评选。(无业主投诉)(7)“服务之星部门”评选标准1、装修管理期部门每周1人按规定参加装修巡检;巡检中各部门问题积极处理,汇报领导;2、部门文字资料分类整理并存档、电子文档每日更新无遗漏、文件无丢失;3、部门月计划、月案例分析按时上交行政部
9、无遗漏;4、积极参加公司组织的各类培训、集体活动;(8)、“服务之星”奖励办法:1、个人荣获“服务之星”书面表彰一次,奖励100元;2、部门荣获“服务之星”书面表彰一次,奖励200元;3、“服务之星”个人照片张贴在宣传栏海报(行政部制定)保留一个月,在物业公司月刊上表扬;4、“服务之星”部门全体照片张贴宣传栏海报保留一个月,在物业公司月刊上表扬,悬挂“服务之星部门”流动红旗(行政部制定);5、作为年终绩效考核的加分标准,行政人事部做好记录。四、监督检查为加强和规范项目各部门工作质量管理,不断提高各部门服务质量,为业主提供优质、高效的物业管理服务,特制定本检查监督机制。(1)成立检查监督机制小组
10、: 组长:王子刚总经理 副组长:毋娜总经理 组员:刘璐、王绍权、王高飞、王保兰、田欣欣、刘辉、赵贵英(2)质量检查小组成员职责:1、 负责本部门的质量管理工作,对部门质量进行日常监督、检查、对发现不合格的问题及时开出不合格报告并予以改正。2、 对部门的质量目标完成情况,进行月统计,并进行总结分析上报公司。3、 负责落实本方案员工对“物业服务说辞”“服务用语”完成使用情况。(3)监督检查要求1、 检查小组遵循公平、公开、公正的基本原则,认真开展检查工作,不弄虚作假,敷衍了事。2、 检查小组成员不得无故缺席。(4)监督方法:1、项目经理、总经理、部门主管每月26日或不定期对每个部门进行抽查1次并填
11、写工作检查记录表(附件三);2、行政部与部门主管每月25日或不定期对每个部门员工进行工作检查(参照绩效考核办法);五、物业提升服务内容 为更好提升服务品质,体现员工高标准高质量的服务,现有以下体提升服务义务事项。1、 水、电费预存,更方便业主交费;2、 小高层地下室做坡道,更方便业主推放自行车;3、 1、2号楼北侧建立公厕,减少地下室随意大小便情况使环境更卫生;4、 制作非本小区业主在园区遛狗警示牌;(参照其他小区样牌)小高层1楼业主院内个别个人存在使用问题,对搭建雨棚统一样式; 世外桃源项目:刘玥林 2013年8月8日 附件一 物业百问说辞1. 为什么物业管理公司一次性收取1年/3个月的物业
12、服务费?答:由于本小区客户群特点,大部分业主事务繁忙,因此可能出现物业服务费交费不及时的现象;而我们也会将大部分精力用于催缴费用上(因为物业管理费是保证物业公司正常运转的先决条件),这势必就会影响到我们对您和其他方面的服务质量。如按年度/季度收取物业管理费,物业公司可将全部精力投入到对客户服务中,在资金运转上无后顾之忧。2. 物业管理服务费主要由哪几部分组成?答:物业管理服务费主要由下列项目组成:a) 管理、服务人员的工资和按规定提取医疗保险、养老保险、福利费等费用;b) 共用部位、共用设施设备日常运行、维修及保养费;c) 绿化管理养护费;d) 清洁卫生服务费;e) 安全防范服务费;f) 物业
13、管理企业办公和社区活动费用;g) 物业管理企业固定资产折旧费;h) 利润;i) 税费。3. 什么叫专项维修资金?交缴金额为多少?答:物业共用部位、共用设施设备专项维修资金(简称专项维修资金)是物业保修期满以后,专项用于物业的共用部位、公用设施设备维修、更新、改造的资金。按照国家有关规定,业主在购房时应按购房款的4%缴纳。如日后专项维修资金不足时,按业主大会决定进行续缴。4. 公共设施维修基金由谁管理?答:公共设施维修基金在业主委员会成立前由物业公司代管。业主委员会成立后,物业公司将代管的商品住宅维修基金移交给委员会管理,或经委员会同意交由物业管理企业代管。5. 从什么时间开始计收业主的物业服务
14、费?答:销售合同中已明确开发商订立的交房日期,以销售部出具并办理交房手续时开出的入伙通知书上的时间起计收物业服务费。6. 以什么面积收取业主的物业服务费?答:我们以购房合同建筑面积计收业主的物业服务费(如出现销售面积与房屋实测面积有出入的情况,以政府认定的测绘部门的实测面积为准,以实测后的建筑面积收取物业服务费。实测单位是国家认可的正式的测量机构出具的检测报告)。7. 应该每月缴纳的物业服务费标准是多少?依据是什么?答:多层:每月每平0.75元; 小高层/高层:每月每平1元; 这个价位是由物价局根据小区的实际情况审批的。8. 除物业费之外业主还要交纳什么费用?答:1、装修期间:装修保证金每户2
15、000元,装修完验收合格3个月退还业主 2、装修垃圾清运费:每平2月*建筑面积,不退还;3、 电费、自来水费、公摊水电费。4、 电梯房住户每年需缴纳电梯年检费。注:将依据政府部门公告的市政收费标准调整上述收费标准。9. 入住后物业服务费应该如何缴纳?答:业主在接到交费通知书30日内,可直接到物业公司客户服务中心交纳。10. 能上门收取吗?白天没有时间,下班后可以吗?答:如果由于工作或其它原因需要物业上门收取,业主可以通过客户服务中心的电话或与您的物业管家提前预约时间。11. 业主如何知道物业服务费都花在什么地方了?答:物业公司将每年至少向业主公布一次物业公司对本小区收缴与支出的账目,届时您可以
16、详细了解物业服务费是如何花销的。12. 为什么租房的人欠的费用产权人要负连带责任?答:业主出租房屋应该提前告知物业公司,物业公司可向物业使用人直接收取合同约定的各项费用,但保留向业主收取、追偿费用的权利。13. 托欠物业费,如何处理?答:根据物业管理条例第六十七条:违反物业服务合同约定,业主逾期不交纳物业服务费用的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业服务企业可以向人民法院起诉。14. 业主委员会何时成立?答:根据物业管理条例(1)出售建筑面积达50%以上;(2)整体入住率达50%以上;(3)首位业主实际入住达2年以上。15. 业主有权审查物业管理企业的收支吗?答:没有。只有业主
17、委员会可以请有关审计部门进行审计。16. 为什么收取装修垃圾清运费?答(1)依据:建设部文件住宅室内装饰装修管理办法;(2)市政环卫部门要求装修垃圾不得随意处理,必须由其指定处理方式、指定地点;(3)不统一清运就会发生以下情况:A垃圾处理工作不及时、不彻底,保证不了小区清洁;B清运人员不统一,身份不确定,保证不了小区的安全;(4)实行统一清运,才能保证小区环境的整洁,才能保证广大业主的切身利益。17. 室内空调的安装方式?答:空调外挂机需要在楼体外悬挂,首先涉及安装牢固的问题,如发生安装不牢固造成人员伤亡或物品损坏,本户业主应承担相应责任。其次,考虑到园区的整体规划与美观,安装空调外挂机之前,
18、应该主动找到物业公司相关负责人员,按规定悬挂在统一位置。 18. 空置房是否可以不交物业服务费?答:不可以。在同一物业管理区域内自房屋交付使用之日起开发企业未售出的房屋和产权人空置房屋均应承担物业服务费。因为物业服务费是公共区域保安、保洁、设备设施维护保养的服务费用。个别业户物业暂时空置时,管理公司的运作并未因此而减少工作量,减少费用支出,所以业户虽然没有入住自己的房屋,也要交齐物业服务费用。19. 售楼时的承诺没有兑现,业主可以不交物业服务费吗?答:不可以。关于售楼时给业主的个人承诺,业主与销售部是否有相关合同,如果有就请拿合同到客户服务中心让我们看一下,由我们与地产公司进行协商,如果没有请
19、正常缴纳物业费用。20. 有的业主不交物业服务费,这对其他业主有影响吗?答:有影响。因为物业管理与服务的实施是需要业户交纳的物业服务费来支持的,如果有业户不交费,势必会给物业公司的管理运营经费造成影响,也将影响了已交费业户的利益。 21. 小区内绿化等相关配套设施没有完善是否可以不缴纳物业费用?答:不可以。绿化、有线电视等相关配套设施是地产公司及社会相关服务部门提供给业主的“有形产品”,物业公司提供给业主的是“无形服务”。所以说物业费的使用与收缴与上述问题毫无关系。22. 临时停车费是多少? 答:3-24小时收取5元;累计计费;23. 物业管理企业收取停车管理费的,在停车管理中应承担何种责任?
20、答:物业管理企业应负责停车秩序的维护,具体包括:1、 对进出小区的机动车辆进行登记;2、 车辆指引;24. 业主想增加几张门禁卡需要收费吗?如何办理?答:收费,具体办理需到物业客服部咨询,电话: ,因现在还没有正式使用门禁系统,具体的收费标准还需等待通知;25. 商铺的水电费是否同住宅相同?答:1、不相同,这是物价局和供电公司决定的,商铺出租收到的房租和水电费需要缴纳营业税金及附加,因此各项费用相对较高。 2、世外桃源小区是住宅小区,不含商铺。26.物业管理包括哪些服务?答:我们的服务包括:公共性服务及特约性服务。我们为业主提供高品质的公共性服务,其包括:楼宇养护、公用设施设备维护保养;公共区
21、域清洁,定时清理垃圾及小区环境的保护;小区内公共区域庭院绿化及美化环境服务;24小时的公共秩序的维护、消防服务;入住后日常管理(装修、报修、投诉处理)等。如果业主需要一些个性化服务,特约性服务将满足您的要求,当然您要付相应的成本费用。27. 物业工程部的工作是什么?答:物业工程部的工作是对本小区的公共区域进行小修;公共设施设备运行、维护、保养,保证水电气的正常供应;制订中修、大修计划;并向业主提供室内有偿维修服务。28. 物业客户服务中心是干什么的?答:负责入住、装修手续的办理、受理业户的投诉和报修、进行客户走访和意见调查,业户特约性服务的接待和受理,接待业户及其访客咨询、收取物业服务相关费用
22、,并组织社区文化活动的开展。29. 开锁公司,是否可以随便进入小区?答:这要视小区物业管理模式而定。小区管理模式分很多种,最主要的有:全封闭式、半封闭式和开放式,全封闭式小区除业户外,外来人员不可以随便进出小区。30. 装修房子为什么要办理装修申请和接受物业公司的检查?答:河南省物业管理条例中第二十四条规定,业主或者使用人装修物业,应当遵守房屋使用有关规定和业主管理规约,并事先告知物业管理企业,物业管理企业应当将有关注意事项告知业主或者使用人,业主或者使用人应当遵守。另外,在您装修过程中,物业公司工作人员会经常提示您一些室内装饰装修的注意事项,如下水检修口、煤气栓阀等公共设施的处理办法。31.
23、 突发性的停水停电,业主询问时应如何回答?答:告知业主:“维修人员正在尽全力抢修,恢复时间待定。”尽量安抚业主的情绪。32. 在维修对于会对业主产生影响的项目时应采取的措施?答:对于影响到业主正常生活的维修项目(如需停水、停电、停暖、停梯、停天然气)通知客服部及时打通知告知业主,并在工作现场悬挂警示标牌,尽快完成维修任务,降低影响面。如不能如期完成应提早告知客服部补发通知。 33. 有业主询问其它业主的电话与公司领导的电话时应该怎么做?答:业主档案是保密的,当有其他业主需要询问时,我们应该礼貌的拒绝,并向其解释我们的业主档案是保密的,不经业主允许不能向其他人提供;遇到业主询问公司领导的电话时,
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