酒店系统培训之(02)酒店礼貌礼节标准要求.doc
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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作酒店礼貌礼节标准要求培训目标: 随时随地主动向每位同事或宾客打招呼; 随时随地仪容仪表符合酒店要求; 没有不良的动作。第一节酒店仪容仪表标准l 仪容仪表优质服务首先从仪容仪表、礼貌礼节做起。很多酒店总是强调要优质服务,但如何才做到优质服务呢,那可不是靠口头说说就能达到的,应有一些具体的做法,过分地强调服务的无形性,会导致一切改善工作的抽象化,从而无可事事,因为是看不到的,摸不着的,如何衡量,心中有数,无从下手,会使工作陷入无休止的混乱状态。其实事实并非如此,服务务说是有形的,简单而言,全面质量管理服务必定要求清洁干净、工作人员各种姿态端正优
2、雅等等,这些是看得见的,摸一摸是否干净,这也是可以具体化的,而且是可以制定相应具体措施来改进的。有些酒店总是强调优质服务,但其服务人员不修边幅,头发过长,女服务员不涂口红等,马上就给予宾客懒荼的感观,这样差的第一印象,如何努力也是白费。因此每家酒店都应制定严格的仪容仪表要求,连这一基本的要求都无法满足是酒店是很难谈什么优质服务的。曾遇到这样的酒店,酒店总经理埋怨酒店的服务质量差,希望整改整改,整天在酒店例会或部门会议上提及此问题,并且近乎威胁的口气,若谁的服务质量出现问题,就让谁走人,可即便如此,基屋员工还是不得要领,我该如何做才算是优质什么或不应做此什么。据了解,其酒店的管理人员平时上班穿衣
3、服有点随便,不修边幅,管理层都不注重个人言行举止,这如何去要求普通员工?要进行仪容仪表、礼貌礼节检查,酒店首先得制定出具体的要求,然后交各部门讨论或经总经理审批,考虑其中的具体要求,是否合理,复鲺给每个部门经理或主管或网络培训员,让其组织本部门员工进行培训,严格要求马上改变,然后组织各部门针对此进行考试,由培训部或质检部进行定期、不定期检查,同时制定出相应奖惩制度,如对那些不断犯错误、屡教不改的员工进行严历的通报批评及扣工资等,如此而已一来定能起到立竿见影的效果。酒店给宾客的第一印象图文并就是员工的仪容仪表!u 第一印象众所周知,酒店员工的外表,行走站立的方式,以及员工脸上的表情,都会对酒店留
4、给宾客什么样的形象起到决定性的作用。首先是,宾客远远地看酒店服务人员时,主要是员工外表,给他们的每一关注度,是可信任的,是轻率的,还是令人讨厌的,无须服务人员开口,因为通过外表,宾客就已经作出了是否和服务人员相接触的决定的,而服务人员再去改变他们的决定是不容易的。其实任何人都一样,当你第一眼看到别人时,你肯定会给对方下一个定义,即对方属于什么样的人,你是否会喜欢他。同时服务人员欢迎宾客以及为宾客提供帮助的方式起重要的作用。我们永远没有第二次机会来给我们宾客第一印象u 外表其实宾客并不一定要求服务员有华丽的衣着、俊俏的脸庞与苗条的身材来显示其不凡的神采,更为重要的是,服务人员必须在整个工作时间内
5、保持干净、整洁、能干和亲切,这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的,比如服务人员可以自查,检查自己仪容仪表是否能满足下列要求:身体的清洁1. 你有否感到身体哪部分有病痛(不舒服)2. 你内认是否一天换一次3. 是否有体臭4. 有否炎症的出现化妆1. 是否化妆了2. 口红颜色是否适当头发1. 前发是否过眉毛2. 侧发是否触耳3. 后发是否压领4. 发型是否古里古怪,是否有将头发染成其它颜色5. 头发是否干净6. 头发是否梳理整齐女士1. 前发是否摭眼2. 侧发是否盖耳3. 后发是否披肩4. 以型是否古里古怪5. 是否有将头发染成其它颜色6. 头发是否梳理整齐,头发是否干净,没头皮屑牙齿1.
6、 牙齿是否黑色或看上起很脏2. 牙齿里是否有杂物,如青菜残渣3. 牙齿是否感到不舒服,如牙痛等4. 牙齿是否有损坏现象5. 是否有口臭双手1. 指甲是否过长2. 指甲内是否有污秽3. 双手是否有灰尘4. 是否涂有指甲油鞋子1. 皮鞋是否干净2. 皮鞋的带子是否系好3. 皮鞋是否有破损之处短袜或丝袜1. 是否有破损或划痕2. 是否干净3. 穿着是否适当4. 袜子是否短被拉起,是否同裤子相配5. 是否穿着酒店配发的袜或符合要求的袜子6. 女士的长袜是否从裙下露出来制服1. 制服是否合身2. 制服是否干净3. 制服是否有破损之处4. 制服是否平整5. 衬衣领子和袖口是否干净6. 上衣肩上否有头皮7.
7、 制服的标签是否外露8. 内衣内裤是否过长而外露9. 领带的位置是否正确10. 制服是否有未扣的纽,特别是领口与袖口的纽扣珠宝1. 有否带多余的珠宝2. 是否带昂贵的珠宝3. 是否有耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝身体语言注意酒店服务人员的身体语言,这是一种不同说话而同人沟通的方式,这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。姿势一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服,但是什么是一个良好的姿态?这也应是酒店服务人员要学习的地方。比如说,双脚站立时要平稳,身体重量均匀分配到两脚,双肩平直,挺直,收腹,不要有身体懒散,斜依等不良习惯,这些都会有损个人形象,同时双手插在口袋里或扶臀而立,双臂交叉等等。站
8、姿1. 站立是否平稳,重心不左偏右移2. 是否靠墙或柱子,是否站直了3. 双手是放在身前或身后或插在口袋内4. 站立时腰是否直了,是低头或仰头坐姿1. 是否在不断地晃动双脚2. 当班时是否将书放的抽屉里,低着头在看书(这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣3. 是否趴在桌面上(无形中告诉呷人,你很累,不想工作)4. 坐姿是否端正,又脚是否分开坐5. 肢尖是否对着对方(这是极不礼貌的)走姿1. 是否抬起脚,鞋是否拖着地2. 是否在公共区域牵同事的手走路3. 是否走路时抬头,显示出自信4. 走路的速度是否太快或太慢5. 走路的步距是否太大或太小仪态不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身形,象绅士
9、,象淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一些不雅的行为: 抠指甲 打哈欠,伸懒腰 吸烟和不时地看表 在客房、走廊,以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖 抠衣物上的污迹,用手拔弄头发,整理内衣,或在公共场合搞个人卫生 咳嗽,打喷嚏,不用干净纸巾和手帕吐痰 咬指甲或抓耳找腮 哼歌,吹口哨,嘀咕或不停叩脚 玩弄钱币、钥匙呆当作响,或玩玩具珠宝首饰表情在整个表情世界里,眼睛和嘴巴是尤其重要的,服务人员必须学业会使用这两种重要的武器。特别是用眼睛和嘴一起来微笑,因为也许服务员所要做的最重要的事情就是用其目光注视客人以示对宾客的关注。同时服务人员脸上的表情强有力地向宾客说明服务人员的态度与心情,是愁眉苦脸或是
10、满脸烂漫,这些就像天空一样清晰可见。表情方面最重要的是微笑,微笑服务是一种令人愉悦的态度,其结果会吸引宾客再度光临,而没有微笑的服务则是恶劣的服务态度,恶劣的态度服务是宾客所不喜欢的,从而不再光顾酒店,因此,在为宾客服务时要切记,我们的态度会时时刻刻表露(体现)出来。因为微笑向宾客传达这样的信息: 宾客您是受欢迎的。 见到您很高兴。 祝您有愉快的一天。 作为服务人员,我是可以帮助您的。 如果您有什么事情,不要犹豫,说出业,我很乐意帮助你。微笑能在服务过程中起到很大的作用,对于那些离开家乡,可能到酒店时已疲惫不堪,或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客,一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜,相反一个没有
11、微笑的服务人员站在宾客的面前,除非不得已,否则宾客不会走近此员工,不会给员工提供为其服务机会。宾客看到服务人员皱脸的样子,还会认为服务人员对其表示不满呢?问候酒店服务人员必须对每位宾客表示关注,主要是对每个宾客进行问候,因为友善的声音,亲切的话语不会花费服务人员多少力气,但却会帮助酒店赢得开心满意的宾客,使每一个客人都感到自己的重要性,这些只不过是一些例如“早上好”、“下午好”等这类的话语。学会观察言观色与聆听学会观察言观色与聆听这是对宾客的一种尊重,如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注,强调其宾客的感受等等,比如说,当宾客同服务人员讲话时,服务人员要保持与其目光相互接触,不要环顾四周,
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- 酒店 系统 培训 02 礼貌 礼节 标准 要求
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