酒店系统培训之(02)酒店礼貌礼节标准要求dyhe.docx
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1、酒店礼貌貌礼节标标准要求求培训目标标: 随时随地地主动向向每位同同事或宾宾客打招招呼; 随时随地地仪容仪仪表符合合酒店要要求; 没有不良良的动作作。第一节酒店仪仪容仪表表标准l 仪容仪表表优质服务务首先从从仪容仪仪表、礼礼貌礼节节做起。很很多酒店店总是强强调要优优质服务务,但如如何才做到优优质服务务呢,那那可不是是靠口头头说说就就能达到到的,应应有一些些具体的的做法,过过分地强强调服务务的无形形性,会会导致一一切改善善工作的的抽象化化,从而而无可事事事,因因为是看看不到的的,摸不不着的,如如何衡量量,心中中有数,无无从下手手,会使使工作陷陷入无休休止的混混乱状态态。其实实事实并并非如此此,服务
2、务务说是是有形的的,简单单而言,全全面质量量管理服服务必定定要求清清洁干净净、工作作人员各各种姿态态端正优优雅等等等,这些些是看得得见的,摸摸一摸是是否干净净,这也也是可以以具体化化的,而而且是可可以制定定相应具具体措施施来改进进的。有有些酒店店总是强强调优质质服务,但但其服务务人员不不修边幅幅,头发发过长,女女服务员员不涂口口红等,马马上就给给予宾客客懒荼的的感观,这这样差的的第一印印象,如如何努力力也是白白费。因因此每家家酒店都都应制定定严格的的仪容仪仪表要求求,连这这一基本本的要求求都无法法满足是是酒店是是很难谈谈什么优优质服务务的。曾遇到这这样的酒酒店,酒酒店总经经理埋怨怨酒店的的服务
3、质质量差,希希望整改改整改,整整天在酒酒店例会会或部门门会议上上提及此此问题,并并且近乎乎威胁的的口气,若若谁的服服务质量量出现问问题,就就让谁走走人,可可即便如如此,基基屋员工工还是不不得要领领,我该该如何做做才算是是优质什什么或不不应做此此什么。据据了解,其其酒店的的管理人人员平时时上班穿穿衣服有有点随便便,不修修边幅,管管理层都都不注重重个人言言行举止止,这如如何去要要求普通通员工?要进行行仪容仪仪表、礼礼貌礼节节检查,酒酒店首先先得制定定出具体体的要求求,然后后交各部部门讨论论或经总总经理审审批,考考虑其中中的具体体要求,是是否合理理,复鲺鲺给每个个部门经经理或主主管或网网络培训训员,
4、让让其组织织本部门门员工进进行培训训,严格格要求马马上改变变,然后后组织各各部门针针对此进进行考试试,由培培训部或或质检部部进行定定期、不不定期检检查,同同时制定定出相应应奖惩制制度,如如对那些些不断犯犯错误、屡屡教不改改的员工工进行严严历的通通报批评评及扣工工资等,如如此而已已一来定定能起到到立竿见见影的效效果。酒店给给宾客的的第一印印象图文文并就是是员工的的仪容仪仪表!u 第一印象象众所周知知,酒店店员工的的外表,行行走站立立的方式式,以及及员工脸脸上的表表情,都都会对酒酒店留给宾客什什么样的的形象起起到决定定性的作作用。首首先是,宾宾客远远远地看酒酒店服务务人员时时,主要要是员工工外表,
5、给给他们的的每一关关注度,是是可信任任的,是是轻率的的,还是是令人讨讨厌的,无无须服务务人员开开口,因因为通过过外表,宾宾客就已已经作出出了是否否和服务务人员相相接触的的决定的的,而服服务人员员再去改改变他们们的决定定是不容容易的。其其实任何何人都一一样,当当你第一一眼看到到别人时时,你肯肯定会给给对方下下一个定定义,即即对方属属于什么么样的人人,你是是否会喜喜欢他。同同时服务务人员欢欢迎宾客客以及为为宾客提提供帮助助的方式式起重要要的作用用。我们永远远没有第第二次机机会来给给我们宾宾客第一一印象u 外表其实宾客客并不一一定要求求服务员员有华丽丽的衣着着、俊俏俏的脸庞庞与苗条条的身材材来显示示
6、其不凡凡的神采,更更为重要要的是,服服务人员员必须在在整个工工作时间间内保持持干净、整整洁、能能干和亲亲切,这这一切服服务人员员都是可可以通过过自己的的努力来来达到的的,比如如服务人人员可以以自查,检检查自己己仪容仪仪表是否否能满足足下列要要求:身体的清清洁1. 你有否感感到身体体哪部分分有病痛痛(不舒舒服)2. 你内认是是否一天天换一次次3. 是否有体体臭4. 有否炎症症的出现现化妆1. 是否化妆妆了2. 口红颜色色是否适适当头发1. 前发是否否过眉毛毛2. 侧发是否否触耳3. 后发是否否压领4. 发型是否否古里古古怪,是是否有将将头发染染成其它它颜色5. 头发是否否干净6. 头发是否否梳理
7、整整齐女士1. 前发是否否摭眼2. 侧发是否否盖耳3. 后发是否否披肩4. 以型是否否古里古古怪5. 是否有将将头发染染成其它它颜色6. 头发是否否梳理整整齐,头头发是否否干净,没没头皮屑屑牙齿1. 牙齿是否否黑色或或看上起起很脏2. 牙齿里是是否有杂杂物,如如青菜残残渣3. 牙齿是否否感到不不舒服,如如牙痛等等4. 牙齿是否否有损坏坏现象5. 是否有口口臭双手1. 指甲是否否过长2. 指甲内是是否有污污秽3. 双手是否否有灰尘尘4. 是否涂有有指甲油油鞋子1. 皮鞋是否否干净2. 皮鞋的带带子是否否系好3. 皮鞋是否否有破损损之处短袜或丝丝袜1. 是否有破破损或划划痕2. 是否干净净3. 穿
8、着是否否适当4. 袜子是否否短被拉拉起,是是否同裤裤子相配配5. 是否穿着着酒店配配发的袜袜或符合合要求的的袜子6. 女士的长长袜是否否从裙下下露出来来制服1. 制服是否否合身2. 制服是否否干净3. 制服是否否有破损损之处4. 制服是否否平整5. 衬衣领子子和袖口口是否干干净6. 上衣肩上上否有头头皮7. 制服的标标签是否否外露8. 内衣内裤裤是否过过长而外外露9. 领带的位位置是否否正确10. 制服是否否有未扣扣的纽,特特别是领领口与袖袖口的纽纽扣珠宝1. 有否带多多余的珠珠宝2. 是否带昂昂贵的珠珠宝3. 是否有耳耳环、手手或脚、脖脖子上挂挂有珠宝宝身体语言言注意酒店店服务人人员的身身体
9、语言言,这是是一种不不同说话话而同人人沟通的的方式,这这主要通通过姿势、手势势、表情情、外貌貌及个人人卫生。姿势一个良好好的姿态态能使客客人感觉觉到热情情和舒服服,但是是什么是是一个良良好的姿姿态?这这也应是是酒店服务务人员要要学习的的地方。比比如说,双双脚站立立时要平平稳,身身体重量量均匀分分配到两两脚,双双肩平直直,挺直直,收腹腹,不要要有身体体懒散,斜斜依等不不良习惯惯,这些些都会有有损个人人形象,同同时双手手插在口口袋里或或扶臀而而立,双双臂交叉叉等等。站姿1. 站立是否否平稳,重重心不左左偏右移移2. 是否靠墙墙或柱子子,是否否站直了了3. 双手是放放在身前前或身后后或插在在口袋内内
10、4. 站立时腰腰是否直直了,是是低头或或仰头坐姿1. 是否在不不断地晃晃动双脚脚2. 当班时是是否将书书放的抽抽屉里,低低着头在在看书(这这样让宾宾客感觉觉到服务务人员对对工作没有兴趣趣3. 是否趴在在桌面上上(无形形中告诉诉呷人,你你很累,不不想工作作)4. 坐姿是否否端正,又又脚是否否分开坐坐5. 肢尖是否否对着对对方(这这是极不不礼貌的的)走姿1. 是否抬起起脚,鞋鞋是否拖拖着地2. 是否在公公共区域域牵同事事的手走走路3. 是否走路路时抬头头,显示示出自信信4. 走路的速速度是否否太快或或太慢5. 走路的步步距是否否太大或或太小仪态不管何时时何地都都必须有有抑制力力,保持持良好的的身形
11、,象象绅士,象象淑女一一样坐、立立、走和和谈吐。避避免出现现如下一一些不雅雅的行为为: 抠指甲 打哈欠,伸伸懒腰 吸烟和不不时地看看表 在客房、走走廊,以以及在宾宾客面前前吃东西西或嚼口口香糖 抠衣物上上的污迹迹,用手手拔弄头头发,整整理内衣衣,或在在公共场场合搞个个人卫生生 咳嗽,打打喷嚏,不不用干净净纸巾和和手帕吐吐痰 咬指甲或或抓耳找找腮 哼歌,吹吹口哨,嘀嘀咕或不不停叩脚脚 玩弄钱币币、钥匙匙呆当作作响,或或玩玩具具珠宝首首饰表情在整个表表情世界界里,眼眼睛和嘴嘴巴是尤尤其重要要的,服服务人员员必须学学业会使使用这两两种重要要的武器。特特别是用用眼睛和和嘴一起起来微笑笑,因为为也许服服
12、务员所所要做的的最重要要的事情情就是用用其目光光注视客客人以示示对宾客客的关注注。同时时服务人人员脸上上的表情情强有力力地向宾宾客说明明服务人人员的态态度与心心情,是是愁眉苦苦脸或是是满脸烂烂漫,这这些就像像天空一一样清晰晰可见。表情方方面最重重要的是是微笑,微微笑服务务是一种种令人愉愉悦的态态度,其其结果会会吸引宾宾客再度度光临,而而没有微微笑的服服务则是是恶劣的的服务态态度,恶恶劣的态态度服务务是宾客客所不喜喜欢的,从从而不再再光顾酒酒店,因因此,在在为宾客客服务时时要切记记,我们们的态度度会时时时刻刻表表露(体体现)出出来。因因为微笑笑向宾客客传达这这样的信信息: 宾客您是是受欢迎迎的。
13、 见到您很很高兴。 祝您有愉愉快的一一天。 作为服务务人员,我我是可以以帮助您您的。 如果您有有什么事事情,不不要犹豫豫,说出出业,我我很乐意意帮助你你。微笑能在在服务过过程中起起到很大大的作用用,对于于那些离离开家乡乡,可能能到酒店店时已疲疲惫不堪堪,或正正因为一一件事情情愁眉苦苦脸的宾宾客,一一个亲切切的微笑笑可以让让其感到到安慰与与欣喜,相相反一个个没有微微笑的服服务人员员站在宾宾客的面面前,除除非不得得已,否否则宾客客不会走走近此员员工,不不会给员员工提供供为其服服务机会会。宾客客看到服服务人员员皱脸的的样子,还还会认为为服务人人员对其其表示不不满呢?问候酒店服务务人员必必须对每每位宾
14、客客表示关关注,主主要是对对每个宾宾客进行行问候,因因为友善善的声音音,亲切切的话语语不会花花费服务务人员多多少力气气,但却却会帮助助酒店赢赢得开心心满意的的宾客,使使每一个个客人都都感到自自己的重重要性,这这些只不不过是一一些例如如“早上好好”、“下午好好”等这类类的话语语。学会观察察言观色色与聆听听学会观察察言观色色与聆听听这是对对宾客的的一种尊尊重,如如何聆听听才能让让宾客感感觉到你你确实对对其表示示关注,强强调其宾宾客的感感受等等等,比如如说,当当宾客同同服务人人员讲话话时,服服务人员员要保持持与其目目光相互互接触,不不要环顾顾四周,不不要表现现出关注注力不够够,心不不在焉或或漫不经经
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