零售业现场.ppt
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1、零售业现场管理零售业现场管理贩卖相关业务贩卖的基本卖场的体制贩卖(活动)计划待客服务其他股长 楼管课课 长长经 理1.陈陈列架及商品配置、包装台和收列架及商品配置、包装台和收银银机等主要什器的配机等主要什器的配置等等,决定整个置等等,决定整个卖场卖场的体制。的体制。2.确确认认股股长长在各在各负责负责区域所行的体制。区域所行的体制。3.根据根据营业营业方方针针等上等上级级的方的方针针或指示,或指示,订订定定该课该课的的贩卖贩卖(活(活动动)计计划,附划,附认认之后往上呈之后往上呈报报。4.根据既定的根据既定的贩卖贩卖(活(活动动)计计划,决定具体的内容、方法,划,决定具体的内容、方法,并加以推
2、并加以推动动。5.根据根据馆馆内决定的特招内决定的特招实实施要施要领领,分配必要的商品、人,分配必要的商品、人员员,以利有效推以利有效推动动。6.检视检视股股长长以下以下贩卖员进贩卖员进行待客及服行待客及服务务的品的品质质。7.对对于股于股长长无法解决的无法解决的诉诉愿及事故愿及事故处处理,挺身而出代表理,挺身而出代表公司解决公司解决问题问题。8 8 关于大批关于大批进货进货等特殊等特殊贩卖贩卖,接受股,接受股长长的的报报告并告并给给予适切的予适切的指示;特指示;特别别需要确需要确认认的的项项目,目,则则向向经经理理报报告聆听指示告聆听指示。1.根据全根据全馆馆的的营业营业方方针针,对对各各课
3、课所所行之行之卖场卖场体制,体制,进进行确行确认认与与调调整。整。2.因因应应季季节节及及业务业务的繁疏与否,伸的繁疏与否,伸缩缩转转用所管部内的用所管部内的卖场卖场及人及人员员配置,以求配置,以求卖场卖场体制的机体制的机动动化。化。3.确确认课长认课长所行之所行之贩卖贩卖(活(活动动)计计划,划,附附认认之后往上呈之后往上呈报报。4.对对于所管各于所管各课课之之贩卖贩卖(活(活动动)计计划划及及实实施,平常即施,平常即积积极研究如何极研究如何获获取更高取更高效益,效益,经经予予课长课长适当的建适当的建议议及指示。及指示。5.检视检视所管各所管各课贩卖课贩卖(活(活动动)计计划划实实施情形。施
4、情形。6.检视检视所管各所管各课课的服的服务务品品质质,并加以,并加以调调整、指整、指导导,订订立提升立提升报务报务品品质质的企划,的企划,使之推使之推动动。7 7 关于大批关于大批进货进货等特殊等特殊贩卖贩卖,接受,接受课长课长的的报报告并告并给给予适切的指示。予适切的指示。1.1.贩卖贩卖是百是百货货店的第一店的第一线业务线业务,利益的源泉。因此,全,利益的源泉。因此,全员协员协力合作,所有事物皆与力合作,所有事物皆与贩卖贩卖相相连连接,平常即具有旺盛的接,平常即具有旺盛的问题问题意意识识,考,考虑虑如何提升如何提升业业绩绩,为为此此业务业务重点。重点。2.2.业绩业绩并非只限于当并非只限
5、于当场场而已。今日的而已。今日的贩卖业务贩卖业务如何促成明日的如何促成明日的业绩业绩,实为实为考量的首要之考量的首要之务务。3.3.贩卖贩卖的的对对象是象是顾顾客,一旦忘却客,一旦忘却顾顾客的存在,客的存在,贩卖贩卖可就无法成立了。避免自以可就无法成立了。避免自以为为是的判断及是的判断及陈陈腐的方法,平腐的方法,平时时朝气蓬勃重朝气蓬勃重视顾视顾客,客,彻彻底底执执行行贩卖贩卖业务业务,提升公司形象,建立,提升公司形象,建立顾顾客客对对公司的信公司的信赖赖感。感。(1)决定)决定负责负责区域内区域内贩卖员贩卖员的位置、商品、什器、的位置、商品、什器、备备置品的配置。置品的配置。(2)担任商品)
6、担任商品陈陈列及装列及装饰饰展示的指展示的指导导,调调整必要整必要之之陈陈列、装列、装饰辅饰辅助器具。助器具。(3)管理)管理负责负责区域内的收区域内的收银银机,机,处处理理现现金、礼券金、礼券的的问题问题,严严格清点及防止事故。格清点及防止事故。(4)检查卖场检查卖场及通道的清及通道的清洁洁,随,随时时美化及整美化及整顿顿。(5)提供透)提供透过过市市场调查场调查、他店、他店调查调查,以及自我,以及自我贩贩卖业务卖业务所得所得资资料、情料、情报报,并企划,并企划贩卖贩卖活活动动向上呈向上呈报报,积积极极辅辅佐佐课长课长所所进进行的行的贩卖贩卖(活(活动动)计计划。划。(6)关于既定)关于既定
7、贩卖贩卖(活(活动动)计计划划书书的的实实施,施,则则聆聆听听课长课长的指示,指的指示,指挥贩卖员挥贩卖员推推动动。(7)率先身)率先身为优为优秀秀练练达的模范达的模范贩卖员贩卖员,在,在卖场卖场的的第一第一线负线负起待客、起待客、贩卖贩卖的的责责任,并指任,并指导贩卖员务导贩卖员务实实待客、待客、贩卖贩卖的的责责任。任。(8)对对于于诉诉愿愿处处理切勿委任于部下,理切勿委任于部下,应应向向课长报课长报告聆听指示。告聆听指示。(9)事故)事故发发生的生的时时候,候,应应迅速做适当的迅速做适当的处处理,向理,向课长报课长报告聆听指示。并告聆听指示。并彻彻底追底追查查事故原因,事故原因,订订立立对
8、对策防止再策防止再发发生。生。(10)关于大批)关于大批进货进货等特殊等特殊贩卖贩卖,应应向向课长报课长报告告聆听指示。聆听指示。营业课职场规则营业课职场规则 n工作原则:保密性、及时性、可比性、有效性。工作原则:保密性、及时性、可比性、有效性。n态度:亲切大方、认真周详。态度:亲切大方、认真周详。n工作时间:各楼层主管干部分早晚两班,行助分为早中晚三班,在营业时间均有人工作时间:各楼层主管干部分早晚两班,行助分为早中晚三班,在营业时间均有人值班,包括用餐时间。早班值班,包括用餐时间。早班8:30到达办公室,整理资料、办公用品。晚班临走时,到达办公室,整理资料、办公用品。晚班临走时,切断电水瓶
9、和电源,并闭办公区电灯电脑,锁好门锁,外区的桌面上不留下文件资切断电水瓶和电源,并闭办公区电灯电脑,锁好门锁,外区的桌面上不留下文件资料。料。n熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。熟练使用电脑、传真、复印机等基本办公设备。n各班之间做好交接工作,各楼层互为职务代理。各班之间做好交接工作,各楼层互为职务代理。n服装严格按公司要求,保证制服的干净速成整洁。注意提升个人修养,保持良好的服装严格按公司要求,保证制服的干净速成整洁。注意提升个人修养,保持良好的仪容仪表。仪容仪表。n办公区整洁清爽,不摆放非办公用品。办公区整洁清爽,不摆放非办公用品。n协调本部门与外部门的关系,协调本公司与外部相关单
10、位关系,以谦和服务之心面协调本部门与外部门的关系,协调本公司与外部相关单位关系,以谦和服务之心面对。对。n要求了解公司的情况,近几年的发展战略,公司的经营理念、企业文化。当区的商要求了解公司的情况,近几年的发展战略,公司的经营理念、企业文化。当区的商业特点,商圈分布,各竞争店情况,我公司合作方,以及我公司的商品特色,主力业特点,商圈分布,各竞争店情况,我公司合作方,以及我公司的商品特色,主力顾客层等。顾客层等。日日 常常 业业 务务 工工 作作n协助主管工作,达成营业目标。协助主管工作,达成营业目标。n编制预算,核实业绩达成,数据分析。编制预算,核实业绩达成,数据分析。n业务谈判,沟通厂商,组
11、织促销活动。业务谈判,沟通厂商,组织促销活动。n与其它部门沟通协调,人员管理。与其它部门沟通协调,人员管理。n楼面调改及日常调整。楼面调改及日常调整。n朝会宣导,掌握卖场动态。朝会宣导,掌握卖场动态。n追踪货量,拟定商品促销计划。追踪货量,拟定商品促销计划。n商品采购,盘点分析,帐实相符,帐证相符。商品采购,盘点分析,帐实相符,帐证相符。持持 待待 来来 访访 宾宾 客客n主动询问客人。对不同目的的来访者作分流。n对面来本部门的客人主动接待,及时联络主管。n常用礼貌用语:n(1)您好,请问您找哪个部门?n(2)对不起,XX主管现在不在办公室,请问您预约过吗?n(3)XX主管很快就到,请您稍等一
12、下好吗?n(4)很抱歉,XX主管现在有XXX事,短时间内不会回办公室,您不妨留言或留下资料,主管回来后会给您联系。接接 听听 电电 话话n电话响三声内接起,首先说电话响三声内接起,首先说“营业课,您好营业课,您好”。用标准普通话应答,。用标准普通话应答,语音清晰,亲切大方。语音清晰,亲切大方。n如对方要求通话的主管不在,主动询问是否需要留言,并用专门的如对方要求通话的主管不在,主动询问是否需要留言,并用专门的电话记录本记录,内容包括:日期、来电者、单位名称、联系电话、电话记录本记录,内容包括:日期、来电者、单位名称、联系电话、主要事宜等。主要事宜等。n遇到厂商对公司业务有异议时,文员不可以擅自
13、表态,应及时联络遇到厂商对公司业务有异议时,文员不可以擅自表态,应及时联络公司主管,寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉,如:公司主管,寻求公司的统一口径。应对语言要求沉着委婉,如:n(1)对不起,我对这件事的详细情况不太清楚,请您留下联系电)对不起,我对这件事的详细情况不太清楚,请您留下联系电话,我立即联系本公司主管。话,我立即联系本公司主管。n(2)有这样的事情吗?我马上去了解具体情况,及时给您回电话。)有这样的事情吗?我马上去了解具体情况,及时给您回电话。n要求了解公司组织的各种活动,以便顾客问询时,及时给予满意的要求了解公司组织的各种活动,以便顾客问询时,及时给予满意的答复。答复。
14、报表制作分析报表制作分析n每日上午每日上午10:00以前整理销货凭单,制作日报,并及时传真至总经办。以前整理销货凭单,制作日报,并及时传真至总经办。n每日下午每日下午12:30汇总店业绩,做业绩对比表。汇总店业绩,做业绩对比表。n每周四下午每周四下午13:00前出周报。前出周报。n每月月底前制作预算,打印每月月底前制作预算,打印3份,总经办、财务课及商品课各留一份。份,总经办、财务课及商品课各留一份。n每月每月7日前根据会计上一月的销售数据及成本,制作月报、累计月报、合同期限报、日前根据会计上一月的销售数据及成本,制作月报、累计月报、合同期限报、业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜,
15、业绩对比表及女内衣、女鞋、业绩排行榜、四色管理图、折线图、竞争店同业同柜,业绩对比表及女内衣、女鞋、男鞋尺寸尺码统计表。男鞋尺寸尺码统计表。n每年换约期间制作换约计划表。每年换约期间制作换约计划表。n每年年中庆、周年庆做相应分析报表;每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总每年年中庆、周年庆做相应分析报表;每年年终做年度业绩分析报表及打印工作总结报告。结报告。n针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。针对特定假日、节日做各店业绩对比表及竞争店业绩对比表。n根据全部市场住处网络资料,分析各品牌市场动态,提供全国业绩排名前位的商场根据全部市场住处网络资料,分析各品牌市场动态,提供全国业
16、绩排名前位的商场明细。明细。n日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。日常电脑资料维护及专柜进柜、撤柜手续办理。n各种费用的扣取、审核,各种应退费用的单据办理及传送。各种费用的扣取、审核,各种应退费用的单据办理及传送。n日常文件、传真的打印及存档。日常文件、传真的打印及存档。n整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。整理合同、填写合同及合同的发放及合同条件的登记。文件传递存档文件传递存档n营业课来往文件众多,要求传递准确迅速,每一份经手文件均做签营业课来往文件众多,要求传递准确迅速,每一份经手文件均做签收登记。收登记。n按不同种类对报表、文件资料、合同等进行分类整理,分别存入文按不同
17、种类对报表、文件资料、合同等进行分类整理,分别存入文件夹。要求分类科学,条理清楚,容易查找。件夹。要求分类科学,条理清楚,容易查找。n营业合同一式四份,分别由总经办、财务部、营业部和厂商保管。营业合同一式四份,分别由总经办、财务部、营业部和厂商保管。(附:合同流程图)(附:合同流程图)营业课与厂商签订合同营业课与厂商签订合同营业部主管审核营业部主管审核财务财务部审核部审核副总经理审核副总经理审核总经理审核并盖章总经理审核并盖章 总经办一份总经办一份 营业保一份营业保一份 财务部一份财务部一份 厂商一份厂商一份n对于厂商需本司协办的事项,在第一时间处理完成。对于厂商需本司协办的事项,在第一时间处
18、理完成。会会 议议 纪纪 录录n以每周举行三次业务会议。时间为每星期一、三、五下午以每周举行三次业务会议。时间为每星期一、三、五下午17:00。n提前通知参加人员。提前通知参加人员。n开会时记录尽可能详细。开会时记录尽可能详细。n会后整理打印,总经办、营业部名留存一份。会后整理打印,总经办、营业部名留存一份。n会议记录格式:会议记录格式:nXXXXXX会议会议n时时 间:间:n地地 点:点:n主主 持:持:n与会人员:与会人员:nn内内 容:容:目录n楼管每日工作流程楼管每日工作流程n日常管理日常管理n卖场管理卖场管理n商品陈列管理商品陈列管理n突发事件管理突发事件管理n关于顾客诉愿处理关于顾
19、客诉愿处理n附表一:各专柜联络电话附表一:各专柜联络电话n附表二:楼层柜位图附表二:楼层柜位图n附表三:楼层人员名单附表三:楼层人员名单楼管每日工作流程1 早班人员每日早班人员每日8:20到达到达1F服务台集合,听取课、股长每日工作安排。服务台集合,听取课、股长每日工作安排。2 8:30之前进入卖场,检查卖场清洁、灯光,厕所清洁、道具、商品陈列、花车、之前进入卖场,检查卖场清洁、灯光,厕所清洁、道具、商品陈列、花车、L架是否符合规范、人员到位及仪容仪表情况,有无夜间遗失,做好开店准备。架是否符合规范、人员到位及仪容仪表情况,有无夜间遗失,做好开店准备。3 8:40由楼管带领做广播操,并练习使用
20、礼貌用语。由楼管带领做广播操,并练习使用礼貌用语。4 8:45开早会,宣导朝报内容、昨日工作检讨,当日工作重点。开早会,宣导朝报内容、昨日工作检讨,当日工作重点。5 8:55做开店前最后一次检查,并督促营业员做好迎宾工作。做开店前最后一次检查,并督促营业员做好迎宾工作。6 8:58楼管按规定站位迎宾。楼管按规定站位迎宾。7 9:00开店后检查货量及出样情况、清洁卫生、送工务请修单、处理卖场各项事宜。开店后检查货量及出样情况、清洁卫生、送工务请修单、处理卖场各项事宜。8 10:00楼管开始轮班就餐(限时半小时)并监督营业员在位情况(如柜内只有一名楼管开始轮班就餐(限时半小时)并监督营业员在位情况
21、(如柜内只有一名营业员,应守望相助,禁止同柜一起就餐,违者按店规处罚)。营业员,应守望相助,禁止同柜一起就餐,违者按店规处罚)。9 12:0014:30巡视卖场和检查卖场仓库。巡视卖场和检查卖场仓库。1)处理顾客诉愿处理顾客诉愿 2)顾客指引)顾客指引 3)工务联系(例:报修等)工务联系(例:报修等)4)美工申请(例:)美工申请(例:POP、立牌、圆标、喇旗等),如厂商要使用非我公司宣传品,、立牌、圆标、喇旗等),如厂商要使用非我公司宣传品,须美工课(股)同意。须美工课(股)同意。5)按仓库的值日表检查清洁工作)按仓库的值日表检查清洁工作 6)仓库内货量配置情况,由货量表反映)仓库内货量配置情
22、况,由货量表反映楼管每日工作流程10 早晚班人员交接各楼层当日工作重点和需处理未处理之情况(如:顾客诉愿等需继续早晚班人员交接各楼层当日工作重点和需处理未处理之情况(如:顾客诉愿等需继续追踪),一定要做到早晚人员当面交接,严禁追踪),一定要做到早晚人员当面交接,严禁“可能知道可能知道”。11 11.14:0020:00检查早班人员布置的工作是否完成,如未完成需续。检查早班人员布置的工作是否完成,如未完成需续。12 12.20:00晚班人员晚会,总结晚班工作情况,反映工作重点及处理情况,便于第二晚班人员晚会,总结晚班工作情况,反映工作重点及处理情况,便于第二天工作安排。建议定出周工作计划。天工作
23、安排。建议定出周工作计划。13 13.20:45检查是否有未完成的工作,确认夜间施工情况。检查是否有未完成的工作,确认夜间施工情况。14 20:5021:00督促营业员做好送宾工作。督促营业员做好送宾工作。15 21:0021:10开晚礼总结并宣导当日工作情况,及明日工作重点。开晚礼总结并宣导当日工作情况,及明日工作重点。16 21:15各柜做好离场工作:各柜做好离场工作:1)检查盖布情况,每个柜位必须领用。)检查盖布情况,每个柜位必须领用。2)检查电器开关是否切断,电熨斗是否放好。这是关键大事,要认真完好。)检查电器开关是否切断,电熨斗是否放好。这是关键大事,要认真完好。3)检查仓库,门窗是
24、否关好。)检查仓库,门窗是否关好。4)等待当日值班主管下来,与保全清场人员一同确认卖场安全情况后退场。)等待当日值班主管下来,与保全清场人员一同确认卖场安全情况后退场。5)打烊后,如有顾客还在购物,营业课至少留一人陪同客人购完毕后方可引导顾客出)打烊后,如有顾客还在购物,营业课至少留一人陪同客人购完毕后方可引导顾客出场。场。17 日常管理日常管理 1)纪律管理:所谓纪律管理即是对营业员日常工作行为规范、言谈举止、服装仪容和)纪律管理:所谓纪律管理即是对营业员日常工作行为规范、言谈举止、服装仪容和遵守公司各项制度及规定的管理。遵守公司各项制度及规定的管理。2)服装仪容管理:男性员工必须穿着深色西
25、装、白色衬衫、戴领带、穿黑色皮鞋。女)服装仪容管理:男性员工必须穿着深色西装、白色衬衫、戴领带、穿黑色皮鞋。女性员工必须穿着公司统一制服、制鞋、肤色丝袜(华贵性员工必须穿着公司统一制服、制鞋、肤色丝袜(华贵3号色)。另长发者佩带公司统号色)。另长发者佩带公司统一头饰、忌染发、涂深色指甲油、佩戴夸张装饰性耳环。在勤务时间内必须有正确地一头饰、忌染发、涂深色指甲油、佩戴夸张装饰性耳环。在勤务时间内必须有正确地待机姿势,双腿并拢、左脚在前、右脚在后、两手虎口相交、右手在左手上面、手臂待机姿势,双腿并拢、左脚在前、右脚在后、两手虎口相交、右手在左手上面、手臂自然下垂、目视前方。自然下垂、目视前方。楼管
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