呼叫中心说明.docx
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1、电信4008+呼叫中心简述呼叫中心名词解释 呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电,为顾客提供一系列的效劳及支持,例如在IT行业中的技术支持中心,保险行业中的 理赔中心等。而 呼出型呼叫中心一般说来,以从事市场营销和 销售活动为主,是企业的利润中心,这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物及直销公司所拥有。呼叫中心就是在一个相对集中的场所,由一批效劳人员组成的效劳机构,通常利用计算机通讯技术,处理来自企业、顾客的 垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户效劳为主的呼叫中心可以兼具呼入及呼出功能
2、,当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时,可以进展顾客回访、满意度调查等呼出业务。目前,呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业,以及所有需要利用 进展产品行销、效劳及支持的大型企业,使企业的客户效劳及支持和增值业务得以实现,并极大地提高了相应行业的效劳水平和运营效率。下面就4008订购 确定、呼叫中心系统建立设计的准备工作和将会产生的一些费用做一个简单的说明:一个多线接入4008呼叫中心,首先需要选择一个吉利、顺口的4008 作为效劳统一接入号码,然后再建立一个呼叫中心系统来做业务支撑。如要建立大型呼叫系统,如申请中继线路60路
3、 接入,需要拉2个E1数字中继,1个E1有30路话路资源。接入中继 需要支付 月租,1个E1的数字中继30路 需要支付3000元根本月租,2条E1线需要支付6000元根本月租,同理4个E1中继即可以接入120线需要支付12000元月租。需要建立呼叫中心系统、销售订单管理系统、物流派送系统来做受理订单业务支撑,几条线甚至一二十条线的时候还可以采用人工接 、手工下订单。建成呼叫中心系统,需要准备硬件设备有效劳器、话务员耳机、坐席接线员电脑,同时开发定制一套适合公司开展要求的包括订单 处理、销售订单管理、物流派送等业务的系统。该套系统用户可以投入一笔资金自建一套,或者租赁的方式减轻资金流负担。如一套
4、60线全新设备的呼叫中心系统,不包括(接线员)坐席电脑,需要投入30-50万建立,包括(接线员)坐席电脑,需要投入50-70万来建立。一年免费维护期后,需要收取合同总额12-15%的年维护费用约3万-6万。同时还要配备1-2个系统维护人员年薪金4万/人。 租赁型呼叫中心系统,用户只需每月支付一定的租金,只可使用一套功能齐全的呼叫中心系统,价格约600元每个坐席,60线约36000元/月,系统维护由厂商提供日常维护。 如建立小型的呼叫系统指的是普通功能和几线接入的系统,一般报价为软件系统开发费用约2万元,以及效劳器电脑等配置的费用1万多元可自行购置。普通功能:语音,来电弹屏,来电数据统计,通话录
5、音及留言,客户资料管理等。 呼叫中心系统工作方案阶段时间内容负责人甲方准备天 安排客户效劳系统的工作环境,主要包括:机房、电源、防火设备等。可以利用现有环境甲方工程小组天客户效劳中心场地准备、电脑台、网络布线、座席 线路布线可以利用现有环境向电信申请中继线路:模拟线可以使用原来的;使用数字中继,就先申请2个E1 60路话路。甲方工程小组天购置数据库效劳器、座席电脑、UPS不连续电源很少停电就不用考虑、路由器等设备可以利用现有资源甲方工程小组详细需求分析5天 座席公共业务需求:业务呈现的内容、实现方法,自动语音导航流程、email、短信的应用、协同管理方法 根底资料内容:客户资料内容、权限、部门
6、、角色等分析 决策分析统计报表:各类业务报表的内容、实现方式、操作方法、使用者等 提交书面需求说明书,由甲方审核确认后双方签字。双方工程小组设备安装实施组网 天在所有效劳器、座席安装操作系统、配置软件环境,并组网安装调试,完成呼叫中心的安装联调,连接数字或模拟继线路进展呼叫测试、完成设备的到货验收甲方工程师乙方设备代表软件研发阶段天 应用软件数据建模分析; 系统根底资料内容:客户资料、业务类型、权限、部门、角色的设计及实现 定制自动语音导航流程; 业务管理软件实现:按照不同的业务类型,设置业务处理流程及规那么 决策分析报表的实现乙方工程师现场安装联调天在实际呼叫中心环境中安装座席软件、销售订单
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