客服标准化.doc
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1、客户人员标准化制度1、 对客户进行电话或信函回访,规定时间为维修完之后24小时之内。2、 其他部门电话报修或保修单报修后规定10分钟内给客户回执。3、 节假日对客户进行短信问候.4、 节假日根据实际情况提前安排值班人员,值班人员应尽职尽责解决客户问题。5、 周末加班制度可以根据客户负责人员(根据客户分到收制度),负责人负责客户维修。6、 工作中客户提出问题和维修中遇到而不能解决问题进行汇总,并把汇总问题文档交给有关部门进行解决。7、客户档案的建立: 每个负责人对自己负责的大客户进行档案管理记录,档案内容包扩:客户基本信息、图子、安装设备厂家及厂家电话、服务器地址、服务器IP、哪块总出问题及出现
2、问题解决办法等资料,以便以后工作交接和维修。 客户档案管理:妥善保管客户档案。8、接到客服人员不能满意投诉电话,根据问题轻重在工资绩效内做相应的处罚。9、接到报修电话需上门的又因紧急情况去不了的应及时电话解释清楚,如客户执意不同意再统一安排。10、客户人员必须每天根据流程图,给主管反馈信息:11、客服人员每月会有学习调查跟踪表,根据跟踪表内容发放相应的学习计划,月底进行考核。12、客服人员维修后要向客户说明现场维修情况及紧急情况处理办法,维修后签取维修单,维修单要写清晰明了,如客户负责人不在或不方便接听电话的情况要已短信的形式说明维修情况。13、电话解决问题要根据电话解决问题流程,特殊情况特殊
3、对待。14、服务人员到现场维修要准备充足的备件和工具,如因备件和工具不全而当日维修不能完成者给相应的惩罚。二、客户接待1在为客户服务时,应谨记自己代表公司的形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司及项目品牌形象的重要职责。要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。2无论通过何种途径,电话或来访等,应统一做好客户意见记录,落实处理和反馈。3. 根据客户提出问题轻重缓急,给小组合理建议,并跟进维修的及时性给客户及时反馈的信息。三、客户资料1客户资料为公司重要无形资产,严格保密客户信息,不得擅自将客户资料透露给任何人或私自挪作他用;不得擅自复印,未经特许,不得带出公司。2妥善建档管理并建立客
4、户数据库,禁止非客服工作人员使用本部门电脑,以免重要客户资料流失。三、语言规范员工语言规范的原则是:语音纯正、用词得当、语言温和、语言规范,不说文明忌语,上班一律讲普通话。A、电话用语规范1、电话铃响后,应及时接听,一般地说得超过三声,拿起电话筒应先道“您好!XX公司”;电话应简明扼要,不在电话中聊天;通话时声音以保证对方听清楚而不影响周围人为宜。2、若对方要求找人时,应说“请稍等”;如果要找的人不在时,应说“对不起,他现在不在,我可以帮您什么”;对方如果说“不用了,我一会儿再打给他”,应说“好的,再见!”3、对方查询工作,如果知情不涉及保密,可以如实告诉对方。如果不知情或涉及到保密,应说“对
5、不起,此事我不太清楚。”4、对方拨错电话时,应说“对不起,您拨错电话号码了,请您查准后再拨”。5、往外打电话,对方接听时,应先说“您好!”请对方叫人时,应说“麻烦您叫下*听电话”,若没有找到,应说“谢谢您”。6、若请对方帮忙,应说“您可以记录一下吗?谢谢”“您可以帮我查一下*吗?谢谢。”7、在用电话上传下达时,应注意语言流畅,简明准确,对上级或有关部门的电话通知,应自报单位、姓名后,说“请讲”、“请稍等,我记录一下”,“请放心,我一定通知到”。假如没有听清楚,应说“麻烦您再重复一遍”。8、通话结束时,对方若是上级机关的领导或者是职高、年长者,要等对方挂断后,再放电话。9、在下达通知时,应先问对
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