客服标准化手册培训.ppt
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1、客服专员标准化培训客服专员标准化培训 主讲:夏伟主讲:夏伟 什么是客户?什么是服务?什么是客户服务?客户定义的发展客户定义的发展(一)一)v当我们一看到或听到“客户”这一词的时候大家最先的反应一般都想到了与我方进行买卖的个体。v随着市场经济的不断成熟,客户被更多的被看作是有着鲜明需求的个体而不是一个数字符号,他们正在将需求不断地反馈给供应方,会不断的进行讨价还价、挑剔任何他们觉得不顺心、不合理的地方。客户定义的发展(二)客户定义的发展(二)v现在我们应该对客户的定义为:客户是我们的工作动力和工作目标,是给我们为其服务的机会而给予我们的恩惠的合作者,是我们为其服务,使他们和我们都得益并实现客户利
2、益和企业效益的“双赢双赢”。从以上客户定义发展的轨迹来看,我们看客户的视角从“我们该为客户做什么”转变为“客户需要我们做什么”。对客户更广义的定义:对客户更广义的定义:v工作流程中,使用你工作成果的人就是你的客户。客户的分类:客户的分类:随着客户服务的发展,客户定义的范围也在不断扩大:v1、外在客户(包括潜在客户、意向客户、准客户、签约客户);v2、内在客户(包括各业务部门及其员工);v3、合作伙伴客户(包括政府部门、供应商、合作商等)。服务的定义:服务的定义:v 按照服务管理教科书给出的定义,“服务是一个由支服务是一个由支持性设施内,使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的持性设施内,使用辅助
3、物品实现的显性和隐性利益构成的包包。”服务管理:运营、战略和信息技术,James A Fetzsimmons,Mona J Fitzsimmons,机械工业出版社,2000年)服务的四个关键词:服务的四个关键词:v v1、服务设施服务设施 v2、辅助物品辅助物品 v3、显性服务显性服务 v4、隐性服务隐性服务 以上是酒店行业服务和我们商砼行业服务有关服务四个关键词的类比。酒店大堂菜 肴菜肴的质量气 氛泵车、运输车混凝土混凝土质量供应及时性酒酒 店店商商 砼砼服务的三个重要特征:服务的三个重要特征:v1、服务的生产和消费同时发生;服务的生产和消费同时发生;v2、服务不能贮存;服务不能贮存;v3、
4、客户是服务过程的全程参与者和感受者。客户是服务过程的全程参与者和感受者。决定了决定了我们服务我们服务质量的控制只能通过质量的控制只能通过规范我们的服务动作规范我们的服务动作来实现!来实现!客户服务的定义:客户服务的定义:客户服务不是售后服务,但实际上很多企业仅仅定义为售后服务,其实他应该包括售前、售中和售后三个部分,通过客户联系、收集客户信息,了解客户需求,提供解决方案,解决客户存在的问题,满足客户需求,从而客户认为将从您公司获得所需业务并对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作,因此客户服务成了业务结构中的一个重要战略要点。客户服务的发展:客户服务的发展:v1、售后服务阶段:售后服务阶段:这一
5、阶段是客户服务的初期,客户服务主要定位于售后服务,主要的任务是解决客户在产品使用过程中遇到的问题,并没有一个专门的部门来负责,其主要工作为围绕具体项目内的特定群体,提供的售后服务。v2、部中部阶段:部中部阶段:在这一阶段,客户服务内容主要限定为解决客户投诉,企业客户服务工作的好坏,就是该部门和该部门员工的问题。v3、客户服务部阶段:客户服务部阶段:成立了专门的企业客户服务部门,用以整合整个企业各个部门的服务资源,建立企业级的客户服务体系,形成统一的面对客户的窗口。v4、全面客户服务阶段:全面客户服务阶段:这一阶段,企业的客户范围进一步扩大,不仅针对企业的目标客户,而且包括企业内部员工、政府和合
6、作伙伴,提供全员、全过程的整合服务,以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。目前我们所处的阶段目前我们所处的阶段客户服务的价值:客户服务的价值:v1、客户服务本身就是产品,其产品的生产与消费同步,并且客户直接参与其中。v2、客户服务在大多数企业里处于相对从属的地位,更多的是与核心产品(商砼)相结合,是产品的附加值。客户服务的具体目标:客户服务的具体目标:v1、作为对外联系的窗口;v2、树立统一企业形象;v3、创立行业品牌形象;v4、提高服务质量;v5、提高工作效率;v6、降低管理成本;v7、完善客户关系管理;v8、留住老客户,使他成为忠实的客户;v9、开发潜在客
7、户。我们下阶段的工作目标我们下阶段的工作目标我们正在做的我们正在做的我们的最高目标我们的最高目标 真正的客户服务,是根据客户本人的喜好使他真正的客户服务,是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。好感铭刻在他的心里,成为企业的忠实的客户。服务制造永久客户!服务制造永久客户!中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 本次培训主要内容本次培训主要内容 一、客服岗位职责、作业指导书 二、产品实现流程(客服在标准的混凝土实现过程中的作业流程)三、资料(前后
8、期资料,资料更改)四、客户回访制度 五、客户投诉处理 六、考核与奖惩措施中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、客服岗位职责作业指导v1 泵配材料管理v(1)客服专员提前三天向站材料科/驻站作业队申报泵管、卡材料使用申请计划,并配合泵管工组织管、卡材料进场,参与签定泵管、卡材料使用协议。v(2)对现场泵管的布置与架设、混凝土浇筑工艺等方面的工作向客户提出合理化建议。v(3)严格执行公司泵管材料管理办法督促施工方进行泵管、管卡的清洗、整理工作。发现遗失要根据泵管、卡使用协议及时与项目协商赔偿事宜。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中
9、建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、客服岗位职责作业指导v2 订货通知单v(1)客服专员每天16:00前将客户确认的混凝土订货通知单原件交生产客服科,具体要求如下:v订货通知单要求客服专员通过到项目收集或客户传真的方式收集,特殊或紧急情况下允许以短信形式进行,但在混凝土浇筑前必须由客户签字确认,不得拖延。v订货通知单要求填写准确规范,由项目指定人签字后,交生产客服科统一存档。(2)客服专员在16:00之前根据混凝土订货通知单编制生产任务书交技术科(资料室)出具资料。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、
10、客服岗位职责作业指导v2 订货通知单v(3)客服专员必须对 日生产计划表的准确性负责,客服专员在计划开盘2小时前向客户核实准确开盘时间。并通知调度。可实施性计划有泵送要求的必须提前组织泵送设备进场。通知泵送设备进场后,如无特殊原因停置时间不得超过2小时;杜绝因场地原因不能使用现象。v3 沟通与态度v(1)站内生产不能满足计划要求时,客服专员必须对客户进行耐心细致的解释,求得客户的谅解。对客户影响较大且客服专员在能力范围内解决不了的矛盾,应及时逐级上报。v(2)客服专员不得对客户态度恶劣;不得以任何理由拒绝接听客户来电。应在第一时间了解客户的意见和投诉,不得推诿、隐瞒不报,避免客户直接将投诉越级
11、反映。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、客服岗位职责作业指导v4 开盘v(1)开盘时客服专员与当调度必须对生产计划各项要求(工程名称、部位、砼标号、到场坍落度、始发设备安排等)进行核实。客服专员禁止在调度室对已签发的_日生产计划表随意私自涂改。v(2)客服专员在技术科领取资料时应检查开盘资料是否齐全无误,不得将缺失、错误的资料交付客户。由客服专员负责随第一车将开盘资料送达施工现场。到现场后,与客户指定接收人员做好相应的资料交接手续,并在服务卡上予以签认。v(3)开盘时应根据项目的施工速度、运距远近等提出开盘车辆合理建议,同时将
12、现场浇筑情况、设备动态需求等及时传达给调度员,避免现场车辆等待时间超过2小时。v(4)客服专员必须坚守现场并保持通讯畅通,同时有两个以上项目值时,应以开、收盘值为主。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、客服岗位职责作业指导v5 供应过程服务v(1)供应过程中客服专员必须注意观察施工现场混凝土的质量波动(坍落度、和易性等)情况,发现问题必须在10分钟内通知生产调度或当质检员,未经技术人员授权严禁擅自处理混凝土;如发现现场私自加水等行为应及时阻止并留下证据;客服专员应随时和调度员、质检员保持联系,及时反映施工现场的实际情况。当施工单
13、位未能按标准要求进行混凝土施工和养护时,应及时发函通知施工单位。v(2)客服专员负责按客户要求在现场进行见证取样和技术指导。同时将相关情况在服务质量调查卡予以记录。具体要求为:现场见证取样时应严格按国家规范要求操作。应如实记录取样的时间、组数。应督促、提醒客户按要求养护、保存现场试块。客户借用试模时,客服专员应向技术科提出申请,并负责督促现场试模的保管及回收。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、客服岗位职责作业指导v5 供应过程服务v(3)在施工过程中必须加强现场方量控制,应随时利用工具(卷尺)对施工部位尺寸进行核查,发现实际施
14、工情况与施工计划不符时应及时与客户责任人联系并办理相应手续,并将有争议的情况尽快反馈到结算人员、站分管领导。v 注:1、实际浇筑部位与计划浇筑部位不符合或与计划浇筑量有较大出入时,应分析原因并重新签定或补签混凝土定货通知单,及时通知生产科、技术科更改发货单和开盘资料。v 2、对于现场出现非计划混凝土调用、漏损等情况时,应办理混凝土现场签证手续。v 3、上述情况应在服务质量调查卡和施工日记上做相应记录。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、客服岗位职责作业指导v6 收盘v(1)临近收盘方量时,客户服务人员应坚守浇注作业面,对混凝土余
15、量进行评估,并及时将方量需求信息反馈到站生产调度。收盘要求准确迅速,收盘不得超过2车次,收盘后剩余方量必须控制在1M3以内。v(2)收盘完毕,客服专员应将当次施工信息进行整理。大于50方和出现客户投诉、量差纠纷、突发事件等特殊情况的,应填写服务质量调查卡。服务质量调查卡的填写应全面、详细、规范,值情况必须记录:开收盘时间;车辆设备情况;混凝土质量有无波动;有无退货、量差情况;现场取样情况及组数;其他重大、突发事件等情况。其中服务质量栏必须由客户评价并签认。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 一、客服岗位职责作业指导一、客服岗位职责作业指导v7 回访v(1)
16、在施工间歇期,客服专员应定期到项目进行回访,填写客户回访调查表。重大、反复出现的问题应及时反馈到有关部门,并及时书面反馈给客户。v(2)客服专员经经营人员同意后负责按要求向项目部提供28天混凝土强度报告。v8 礼仪要求v(1)客服专员在现场必须按要求佩带安全帽、工作胸牌;严禁向现场泵工、驾驶员发出有安全隐患的指令。v(2)客服专员必须遵守施工现场的各项管理规定,保守客户秘密,合理向客户提出有效建议。客服专员未经允许不得随意出入客户办公室、不得随意翻阅客户资料。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程、产品实现流程 本节内容主要从产品实现过程中的
17、客服专员作业重点出发,讲述标本节内容主要从产品实现过程中的客服专员作业重点出发,讲述标准化流程中客服具体作业以及其他相关岗位的作业。准化流程中客服具体作业以及其他相关岗位的作业。(1)前期准备v1 每月18 日前,生产客服科应编制 月生产计划表交站长审批,审批后发送站技术科、材料科,并报送分公司生产安全部/物流分包单位备案。月计划应包括:项目名称、方量、标号、泵送方式、运距、客服专员、结算、收款、保供级别等。v2 生产客服科/物流分包单位应组织生产/运输设备各操作员、机修工/汽修工、电工等做好设备检查、保养、维修管理,生产计量系统的定期校核,见作业指导书生产计量系统管理细则;生产客服科应根据
18、月生产计划表在每月18 日前提出车、泵及泵配材料需求计划,并报送至分公司生产安全部/物流分包单位,经核实设备不能满足生产要求时,生产客服科应组织进行租赁。中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程、产品实现流程v3 结算员应提前向客服专员提供阶段图纸预算量,并在项目开工前填写图纸测算报告。v4 每月20 日前,材料科长应根据 月生产计划表和试验室配合比计算编制下个月 月材料计划表和资金需求计划,交站长审批后抄送综合办(财务负责人)。材料科长应将下月所需的原材料数量分发到对应的材料供应商处,材料员应根据每日任务量所需材料提前组织材料进场。材料员应对
19、其表观质量进行验收(技术科监督)、通知抽样、计量和储存管理v5 技术科长组织科室成员应做好配合比的设计、使用和调整计量和测量设备的监视和管理,进行进场原材料取样和检测工作v6 客户首次使用拖泵时,客服专员应至少提前三天与项目沟通,组织泵配材料进场,与项目签订泵配材料使用协议书中建商品混凝土有限公司客服标准化培训中建商品混凝土有限公司客服标准化培训 二、产品实现流程、产品实现流程v(2)日生产计划的下达,汇总,由站长签字审批,之后传达至调度室,搅拌楼,技术科,材料科和物流单位,各科室按照要求执行计划进行生产准备。v(3)开盘准备。客服专员必须对 日生产计划表的准确性负责,客服专员在开盘2 小时前
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