三星级酒店洗衣房工作程序.docx
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1、中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :概论共 1 页洗衣房的主要工作是清洗和熨烫酒店客衣及制服布草。洗衣房的基本原则是保证高标准的,清洁有效的洗衣服务。洗衣房隶属于客房部,营业时间为上午7:00至晚上9:00。洗衣房用人员操作机器为客人洗衣,待洗的衣物存放在客房部服务员处或打电话至洗衣房派人来收取。部门服务与设施酒店为客人和当地的顾客提供12小时快速洗衣服务,所有的对外洗衣都有对外受权。快速洗衣服务为客人提供很好的机会,任何时间都可以洗熨,还可以洗皮革和羊皮的衣服洗衣房一般工作12小时,工作时
2、间区分为:对客服务和对内服务。对客服务面向客人的洗衣可分为如下两种:普通服务在上午10点前收到的衣服会在次日晚上6点至7点间洗完并送回客人房间。快速服务中午12点前收取的衣物,下午4点后可送返并另加50%公布价的额外费用。对内服务洗衣房工作为上午8点至下午6点,酒店制服的洗烫时间为上午11:00至下午7点。全星期工作包括星期日和公休日。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :客人洗衣服务共 1 页制服说明酒店规定所有洗衣服务必须正确有效进行。目的1 建立一套员工处理洗衣服务的指导标准。2 确保优
3、质、高效的对客服务。3 将客人投诉降低到零。4 减少员工投拆。工作步骤 概述工作时间每天上午 8:00 至下午 19:00 ,每周工作7天。普通服务中午前收取的衣物将于当天返还。加快服务客衣的收取及返还将于四小时内完成(最迟收取时间为下午1:00),加快服务收取双倍洗衣费用。熨烫服务至晚上10:00结束。最迟收取时间为晚上9:30。缝纫服务补钉丢失纽扣,更换普通衬衣纽扣,修补检查衣物时发现的问题,根据客人要求修理、更换拉链等。费用提交客房部办公室。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :洗衣收取
4、和送还共 3 页制度说明洗衣收取服务应准确、迅速进行。目的1 建立一套标准的洗衣收取程序。2 确保优质、高效的对客服务。3 将客人投诉降低到零。4 减少员工投拆。 工作步骤概述预定客人拨通两位数内线“ ”至洗衣房,要求收取衣物。记录文员将客人预定记在每日记录本上。过程送衣员直接从楼层服务间收取衣物。客人外出送衣员请相关客房服务员或楼层主管为其开门收取衣物。客人未电话通知如客人直接将衣物交给客房服务员或楼层主管,或他们在整理检查房间时发现衣服,须立即通知洗衣房,但洗衣单必须由客人完成。洗衣收取内容: 一 班前准备 1、取衣员要持良好的个人仪表仪容; 2、准备记事本、笔,准备好干净的取衣车(洗衣车
5、视情况而定); 3、记录有洗衣的房间号码。(可能有客人打电话要洗衣服) 二 去楼层 1、不许乘坐电梯电梯; 2、直接到服务中心收取客衣; 三 取衣 从楼层PANTRY处取衣:A、 按程序逐袋查对,如发现无洗衣单或无房号时,须立即请楼层服务员确认出房间号,同时在记事本做特别注明,该份洗衣从PANTRY处取,由服务员写好房号;B、 检查每件衣服是否有缺扣、破损、染色、不易洗涤之污渍,衣袋内是否有未取出之物品 B、装车; C、回到洗衣房后,通知领班做详细记录; 四 汇报取衣情况1、包括:A、房间号: B、取衣时间、地点、取衣人姓名; C、记录特别取衣所记录下的特别取衣事宜; D、客人的特别要求等;
6、2、领班须将所有取衣情况记在记事本上并汇报主管。洗衣送还内容:一 送衣准备 1、汇集同属一个房间的所有洗衣,依据洗衣单及记录查对是否齐全。 2、做送衣登记表。 3、整理完毕的挂衣服按房号顺序挂在送衣车架上。 4、重新核对是否有误。 5、保持好个人的仪容仪表。 二 前往楼层 1、不许乘坐电梯、走员工通道,客衣量大需推车时可以使用电梯。 2、使用客衣车时,推车要小心,注意过路车辆和行人。4、先送重要客人的衣物。 5、对有特殊要求的客人,严格按照客人要求的送衣时间送衣。 6、送衣时有客房服务人员陪同。 三 送衣 1、送衣员左手托住衣筐,右手提挂件。 2、如遇房间挂有DND卡或上双锁:A)将DND卡从
7、门缝处送进房间;B)在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名,并标明房间DND或D.L,并请客房服务 员签字; C)将该房间的衣物暂存服务中心,待客人索要时送回。3、如客人在房间: A)轻轻按门铃三声后,用英文通报:“LAUNDRY SERVICE”; B)待客人开门后,主动问候客人:“GOOD MORNING”OR“GOOD AFTERNOON”Or“GOOD EVENING”; C)将洗衣放在壁橱里(或征寻客人的意见,放在客人指定的地点),将挂件挂在壁橱里; D)提醒客人检查洗衣质量,并请客人核对洗衣是否齐全; E)与客人礼貌地道别; F)半侧身退出房间; G)将门关好;注:严禁收衣员收取现金,
8、除非接到上级指令4如客人不在: A)经过三次敲门后仍无人开门,说明客人不在房间,请服务员协助开门。 B )客房服务员开门后判断客人时候离店。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :处理客人投诉共 1 页VIP洗衣服务内容: 一、取衣 1、当班领班立刻指派指送衣员立即取认; 2、询问客人或接待员是否有特殊要求; 3、取回衣物后,领班在洗衣本上注明“VIP”字样,并将特殊要求告知主管。 4、若有时间限定,主管负责督促按时完成。 二、登记 1、洗衣组收到VIP洗衣后应立即作专门登记,打号并检查衣兜内是
9、否有遗留物,衣物有无破损,饰物是否齐全等; 2、将衣物单独交给洗衣工,如有特殊洗涤要求向洗衣工特别交代。 三、洗涤 1、单独洗涤; 2、根据面料确定洗衣方式,确保不发生问题。 四、熨烫 1、洗涤完毕,单独交给熨烫员; 2、指派技术较强的烫工专门负责; 3、经主管检查质量后可以包装。 五、质量检查 1、VIP洗衣总监要亲自检查质量; 2、各项质量要达到最高标准。 六、送还 1、包装后派人员单独送衣; 2、严格遵守客人要求的送衣时间。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :快件洗衣服务共 1 页内容
10、:一、 接受快件服务要求:向服务中心询问客人要求的时间、加价率,如客人要求的时限过短,要耐心向客人解释,不能轻易答应(一经允诺,就须做到)。 , 二、指派取衣员取衣: 1、立即指派取衣员取衣; 2、衣服取来后,由主管在洗衣单上注明快件字样和客人要求的时限及其它特殊要求。 三、交洗衣工 1、客人的要求向洗衣工交代清楚; 2、立即安排单独洗涤。 四、熨烫 1、洗涤完毕后,立即安排专人优先熨烫、包装。 五、返回到主管检查: 1、指派取送员立即送还给客人; 2、主管要确保快洗衣按时限送回房间。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门:
11、 文件类别;客房管理主 题 :处理客人投诉共 1 页内容: 一、弄清情况 接到客人投诉电话,应弄清情况,区别对待。 客人投诉没有收到客衣; A)先请客人不要着急,告诉客人立即为其查对,同时问清客人是哪天的洗衣,并感谢客人提供的帮助。 B)挂断电话后,立即查对洗衣记录,确认确有该客人洗衣;而后查对送衣记录,确认有该客人洗衣并送回房间。 C)与客人联系,告诉客人确收到其洗衣,但已经于XX时间送回房间,提醒客人查找一下壁橱,如果客人回电话仍然说没有找到洗衣,那说明有可能送错房间,这时应: 询问当事人,请他们回忆; 查看洗衣单,看客人洗了什么衣服,分析可能送错的房间(相近的房号、相近的洗衣); 立即到
12、可能的房间查找,如确系送错房间,找到衣服后,立即送还客人并向客人道歉,如仍未找到,立即向经理报告。 二、客人所怨部分洗衣未收到 1、请客人不要着急,告诉会立即为其查对,同时问清客人缺什么衣服; 2、查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服; 3、查对送衣记录,进一步确认已送回房间(这时很可能是客人未发现); 4、与客人电话联系,提醒客人查找壁橱,或征得客人同意后,前往房间帮助查找; 5、如果仍未找到,立即报告经理处理。 三、客人投诉衣服被洗坏时 1、请客人不要生气,告诉客人立即报告经理解决问题; 2、查对洗衣损坏报告记录,看是否洗衣原本就是破损而客人未注意到,在征得客人同意还可将衣服取回查看; 3、经
13、理或主管了解清全部情况后,如属客人原因,耐心向其解释,如客人不接受,汇报部门总监,如确属非客人责任时,与客人协商解决办法(赔偿或修理),并查出洗坏原因,做处理,写出事故报告上级。 四、汇报 客人投诉的任何问题,不管领班已处理或未处理的均须向经理报告。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :客人遗留钱物的处理共 1 页程序: 一、上报主管 1、任何从客人衣物中发现钱或贵重物品,应立即报告主管在工作日志上登记。 二、做失物登记 1、登记内容包括:时间、房间号、物品(钱或物)、数目、失物人姓名; 2、
14、主管负责将客人遗忘的钱或物用信封装好,在信封正面写明房间号,失物名称及数目; 3、将信封送至服务中心; 三、与客人联系 服务中心立即与客人电话联系; 1、如联系上,指派服务员立即将钱或物送还给客人,并请客人签收,签收的单据交服务中心保存; 2、如未联系上,查询客人何时离店; A)如客人暂不离店,而钱数目大或物品很贵重,给客人房间留言;钱数目不大或一般物品,稍后再与客人联系后送回; B)如客人转天离店,必须与当天晚上前送到客人手中; 四、奖励 1、符合饭店奖励条件的,由房务部向人事部申报奖励; 2、不够条件的,部门给予表扬并记录在案 中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月
15、1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :客衣检查共 1 页要点: 用所掌握的衣物性能,各种洗涤标志以及衣物污垢的分辩知识。保质保量地对洗前客衣进行检查及处理,并对客衣洗后质量进行检查。内容: 一、洗前衣物检查、处理 1、检查每份洗衣单上客人姓名、房号是否清楚,如有问题,及时交文员重新查核; 2、仔细检查每份客衣的洗前状况: A)衣兜内如发现客人忘掏尽的钱及贵重的品,按有关规定办理;对于小件物品,包括有记录的纸条,按有关规定办理后一律随衣物送还给客人; B)检查客衣,若发现有破损、掉扣、饰物不全、污迹、退色、搭色、拉链等问题,须填写“致客通知书”交主管过目检
16、查,并与客人联系后再送洗; C)对于丝绸类衣物的检查,若发现有虫蛀、破损,有丝(对灯光照后会很容易发现),要先行与客人联系后,再决定是否送洗; D)对有可能发生不良洗涤后果的衣物,(如掉色、严重缩水等不良现象),要与客人联系,取得客人同意后再洗。 二、洗后干洗衣物的检查 1、对每件洗熨好的衣物仔细检查,若有问题,应重新处理;2、小件衣物,如内衣裤、手帕、袜子等,分类摆放,吊挂衣物按编码顺序逐一列好,并核对洗衣单编码与衣物特征记录,准确无误后,将衣物放尽衣袋内。3、衬衣按客人洗衣单上的要求折叠或吊挂。若客人无要求的。 4、按洗衣单上的登记和编码,逐一核对大件衣物,及包装好的小件衣物,确认无误后,
17、将所有衣物,小物件放进包装袋内。 5、衣物送回客人后,若发现衣物有短缺的,应马上寻找,重新核对。 6、保持工作场所的环境卫生。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件类别;客房管理主 题 :客衣的编号共 1 页内容:编号就是以单份洗衣单为单位,把该工作日的每一份客衣编成序号 编号的方法: 1、纯数字的编号 如有洗衣服20份,第一份为1,第二份为2,以此类推 2、分类数字编号 把洗衣分为三类:水洗,干洗和单烫。以L代表水洗,D代表干洗,P代表单烫。如当天有水洗衣物以单份洗衣单为单位,第一份为L1,第二份为L2,而干洗的为
18、D1,D2单烫的为P1,P2 3、字母排列数字编号 以英文26个字母作双排列,如AA,ABAZ;再从BA,BBBZ,如此类推,但I,Q不能用,把洗衣分为三类:水洗,干洗,单烫,分别为L,D,P代表,如当天代号为AA,那第水洗衣物排列为AAL1AAL2;干西衣物为AAD1,AAD2,单烫衣物为AAP1,AAP2。 4、日期数字编号 本方法是以当天日期为代号,以数字序号排列,来表示每以份洗衣的编号,如当天是3月28日,则第一份洗衣编号为:328001、第二份为328002,如此类推。中州国际酒店管理有限公司标准操作手册发布日期:2005年12月1日政策标号:HK修改日期: 批 准:发送部门: 文件
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