客户服务知识手册.doc
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1、客户效劳知识手册 质管部二00六年五月编者案:为了标准公司客户效劳与投诉处理工作,同时帮助市场业务及相关工作人员更加圆满的处理、解决销售过程出现的产品质量咨询及投诉问题,最大限度的提高三鹿牛奶的美誉度和消费者的忠诚度,更好的为市场和广阔消费者效劳,质管部特汇编了?客户效劳知识手册?,希望能对销售工作和相关工作人员能有一些帮助,更希望销售人员对此手册提出珍贵意见,让我们共同打造“三鹿品牌在消费者心目中的诚信。 由于时间仓促,同时编者水平有限,有疏漏之处,请大家多多理解并指正。同时为了防止不必要的纷争,此手册只做为本公司人员处理市场投诉和受理质量咨询的指导,不得转发外传。否那么,由此而引起的一切后
2、果自负。目 录l 公司产品介绍 第4页l 公司客服标准 - 第5-20 页第一章 效劳标准 - 第5页第二章 效劳质量标准 第 5-6页第三章 客户效劳人员 接听标准 - 第6-9页l 市场投诉处理相关规定 第 1017页l 通路产品质量管理方法 第1825页l 产品贮存、运输、分销环节质量控制规定 第2631页l 客服相关表格 第3239页l 市场常见问题解答 第40- 51页l 产品标识及打印知识 - 第52-60页l 客户效劳是整个企业的任务 第61页l 客户效劳的根本方法与原那么、投诉处理的技巧、投诉处理的方式 第61-62页l 危机处理 第63-65页l 非正常投诉处理技巧 第65-
3、69页l 相关的法律法规 第69页产品介绍三鹿集团山东乳业,主要产品包括:纯牛奶系列、中性乳饮料系列以及酸性乳饮料系列等。1、纯牛奶系列:包括利乐包纯牛奶、利乐枕纯牛奶、百利包纯牛奶产品特点:纯牛奶是一种仅次于人类母乳的营养成份最全/营养价值最高的液体食品。纯牛奶中含有丰富的蛋白质、脂肪、氨基酸、糖类、盐类、钙、磷、铁等各种常量、微量维生素、酶和抗体等,最容易被人体消化吸收。据国外专家研究证明,每天早晨饮用一杯纯牛奶,可满足人体所需热量的10%,可满足人体所需各种微量维生素的40%。如果每人1天饮用500克牛奶,那么可满足人体每天所需维生素和钙量的80%,并具防癌作用。因此,科学家认为:牛奶是
4、新生命最好的营养源,牛奶所具有的原生营养性是其它任何人造营养品都无法比较的。2、中性乳饮料系列:百利包巧克力奶等产品特点: 该系列产品是基于纯牛奶根底上,为迎合广阔消费者对不同口感乳饮料的个性需求,同时满足少局部消费者饮食中肠胃酸碱平衡,维持正常消化功能。其与酸性乳饮料口感的最大区别为酸性乳饮料为清爽,而其为滑润。3、酸性乳饮料系列:百利包、利乐砖原味,草莓,甜橙及PET原味,草莓产品特点:它们由36的优质鲜牛奶加上其它高品质辅料,经科学工艺与先进设备精心制作而成。既保持了饮料特有的清爽滋味,又含有牛奶的成份,味道酸甜,入口清新,营养健康,四季皆宜。此类产品冷藏后饮用口味更佳。客服标准第一章
5、效劳标准第1条 严格遵守中华人民共和国消费者权益保护法和食品平安卫生的相关政策、规章制度。第2条 全心全意为广阔消费者及客户效劳,树立“顾客是上帝的理念。为消费者提供热情、周到、满意的效劳,耐心、细致、准确的解答消费者的提问。第3条 在提供优质产品的同时,三鹿集团山东乳业向广阔消费者郑重承诺:我们奉献售前、售中、售后完美的效劳,保证更好的满足消费者的需要,我们不断进取,保证为消费者提供优质和满意的效劳。假设有侵害消费者合法权益的事情,一经核实,立即向消费者进行赔偿,我们将真诚接受消费者的监督。消费者的各种问题可以通过拨打客服 或拨打所在地销售 进行解决并最终到达客户满意度。第4条 建立与消费者
6、沟通的渠道,不定期进行消费者满意度回访,认真听取消费者的意见和建议,自觉完善工作,直至到达最高客户满意度。第5条 及时、迅速的对消费者投诉进行处理,对于造成二次投诉的市场,进行有效的监督、落实,以保证工作的正常、有效展开,维护企业形象和信誉。第二章 效劳质量标准第一节 客户效劳中心效劳质量标准第6条 销售部客户效劳中心作为公司投诉处理部门,负责接听消费者投诉及产品质量信息咨询,提供7*8小时专人接听、其他时间 留言效劳。第7条 接待消费者 ,须用普通话应答,同时严格使用“你好“不用谢等文明及礼貌用语,不得以其他不礼貌或俗语与消费者对答。第8条 效劳态度良好,不发生任何因此产生的投诉。第9条 接
7、听 时,须详细了解消费者提出的问题,并根据不同情况进行处理解决:产品质量投诉-应仔细了解投诉产品的名称、生产日期、生产批号、数量、产品存在的问题及消费者饮用后出现的情况等内容,详细记录于?投诉记录表?中,并在2小时内将投诉情况通知所在大区。产品质量咨询-常见问题,直接进行解释说明;当时无法予以解答的问题,须向客户说明原因,留下 号码,与相关部门沟通后回复。销售市场咨询-市场拓展或价格询问的,提供所在大区 ,并告知需直接与市场分管大区协商解决;针对投诉记录,不定期对消费者进行满意度及忠诚度回访,听取消费者的意见和改良建议,完善客服工作,最大限度的留住消费者。第10条 熟悉掌握牛奶饮用、存储及质量
8、常识,对于常见的问题能够熟练解答。第二节 市场业务人员效劳质量标准第11条 市场业务应在接到投诉或质量问题信息后,应及时、准确的与消费者取得联系,并在短期内将投诉问题处理妥善。第三节 其他人员效劳质量标准第13条 公司其他人员做为公司一员,都应树立“全员效劳意识,积极、主动、热情的与消费者进行沟通,并将信息及时传达销售部客户效劳中心。第三章 客户效劳人员 接听标准效劳准那么第一条 严格执行公司的各项规章制度。第二条 树立高度的工作责任感,对公司的规定、专业知识应充分了解,并需经常研习,不断提高业务水平。第三条 使用标准的效劳用语参见常用 用语使用标准、保持良好的效劳风范。第四条 客户效劳人员须
9、为顾客提供热情、周到、满意的效劳,耐心、细致、准确的解答客户的提问,必须具有“自己就代表公司的强烈意识。第五条 顾客的问题能立即答复的,应及时答复;不能立即答复的问题须认真记录、及时转交相关人员,问题解决后,及时回复客户。第六条 铃响3声内必须接听,直接接听人不在,由距离最近人员负责接听。第七条 不清楚来意的 需要保存意见,特别是竞品企业人员假借购置产品咨询某地区经销商联系 时,不能直接告知,需要先通过业务人员衔接。第八条 接听需要找负责人或者高层领导的来电时需要了解对方意图,看是否能在自己的职权范围或同事的职权范围内处理,不能随便将领导 告知,如果实在需要告诉领导 ,尽量告诉办公室 。紧急情
10、况、上级询问或领导亲属朋友来电咨询,可以将 号直接告诉对方。第九条 接听投诉 时,必须耐心解释,对于自己不知道的内容,不能牵强附会,不能随便承诺责任或解决方法。第十条 接听打错投诉 号码时,需要亲切回话,委婉告知对方正确号码,或记录对方号码由让专业责任人员马上回电。第十一条 要仔细倾听对方的讲话,决不要在对方话没有讲完时便打断。常用 用语使用标准情况说明应对用语防止用语客服接线人员在接通来电和挂 时的语言上午好,很快乐为您效劳。下午好,很快乐为您效劳。感谢您的来电。“喂!“想问什么?1、接听 时的问候语接听 时先说“你好,某某部门或者省略为“你好。要求声音清晰,温和有精神“喂!“想问什么?2、
11、应答后对方没有声音“对不起,您的 没有声音,请您换一个 再打过来,谢谢,再见!径自挂段 “讲话啊!3、当客户说话声音较小时“对不起,请您说大声一点“大声一点好吗!4、客户表达问题太急躁时“您别着急,请慢慢说。“您说那么快,听不懂!5、对客户有所请求或询问时“请“麻烦您“你?“你去6、对客户表示感谢时“谢谢“谢谢您“麻烦您了“好的,谢谢您给我们这么好的建议,我们将会尽快改良“好!“嗯,知道了!7、对顾客表示否认时“不是“不对“不可能“绝对不会8、对顾客表示肯定时“是“好的“对啊!“本来就是这样啊!“照我说的就对了!9、需要顾客稍等时“请稍候“请您等一下“请您稍等“麻烦您等一下没有回应顾客“等一下
12、10、对顾客表示歉意或要求谅解时“很抱歉“对不起“请您原谅“对不起我没讲清楚“可能我理解错了与客户争辩11、无法及时答复顾客时“很抱歉,这件事情我会了解清楚后在向您解释。“好的,查清楚后我会尽快与您联系。“这个我不知道,你要问“可能“不太清楚不确定答复12、询问顾客姓名“请问您贵姓?“什么名字?13、询问顾客联系 “请问您的联系 是多少?“可以找得到您本人吗?“联系 是多少?14、需顾客配合办理时“请您感谢您。“麻烦您感谢您。“你讲清楚点。“你再讲一次。15、顾客需求无法满足时“抱歉谢谢您的谅解。“对不起谢谢您的谅解。“不可以。“没方法。16、当顾客表示感谢时“不客气“应该的“也谢谢您“这是我
13、们应该做的“谢谢您的支持与厚爱“是啊!“对啊!不吭气17、顾客有所责难时“谢谢您的指教。“是的,我们会改良。与顾客争辩18、通话结束时“谢谢或再见,等对方先挂 后,自己再挂机。不吭气19、当顾客询问职责以外的事情时委婉的告诉其主要负责部门。“你去找,这不是我们的事。20、当消费者反映产品质量差或所反映问题属常见质量问题时应耐心解释并做记录。“这种问题我们见多了。“万里挑一,让你赶上了。考前须知:1、必须以专业、敬业精神来接听每一个 。2、口中有食物,需要吞下再接听。3、嬉笑或争执,需要平静控制好情绪再接听。问候要诚恳、不要太大声音。市场投诉处理规定JNSL/ZLGL-GD-0401目的为及时圆
14、满地处理每一起顾客投诉,提高公司的效劳水平。2适用范围适用于因为产品质量问题引起的各类投诉,如产品的结块、胀包、饮用不适、由破损导致的产品变质等。3职责3.1 主要由销售部客服中心与大区销售人员负责按内部?处理产品质量信息程序的规定?对投诉予以受理和处理,以及产品质量信息反响至质管部。3.2质管部为销售部客服中心提供技术效劳,各生产厂和委托加工厂对相关产品的保存样或市场样进行检测,判定产品质量并提供处理建议。3.3 接到顾客投诉的各部门人员都应该及时准确的向销售部提供投诉信息,并为投诉处理工作做必要的协助。4工作程序和方法4.1如果在销售终端或当地业务人员处投诉的,当地业务人员在接到投诉信息反
15、响后,执行销售部现行?处理产品质量信息程序的规定?文件附后。4.1.1如果在整个投诉处理流程中需要质量技术方面的支持,销售部客户效劳中心售后效劳专员那么需填写?质量信息反响表?(附后)反响质管部,质管部需在2448小时之内以书面形式回复销售部售后效劳专员处,售后效劳专员再通知相关人员。4.1.2如需质管部紧急处理质量投诉的,由销售部售后效劳专员或相关人员 联系质管部市场巡查人员。质管部相关人员根据反响的质量投诉情况安排专职人员在最短时间到达投诉现场。同时要求投诉产品的生产厂进行同批产品回忆样跟踪检测及生产过程的质量确认。4.1.3如果出现批量质量问题,质管部经确认后提出处理措施,售后效劳专员及
16、时通知大区根据处理措施进行处理。同时质管部配合并责成相关生产厂分析质量原因,要求相关部门进行整改。4.1.4如果销售部对投诉事件全力处理,仍无法解决甚至于会引起新闻媒介关注的趋势,应在事件可控情况下报公司领导启动危机管理。5质管部日常质量效劳人员联系方式常温及PET质量专员兼职:刘文杰1364329 5790或0319-5835975邮箱地址:liuwenjiesl126 原辅料质量专员:沈慧13375369468,邮箱地址:shere_2002126 市场投诉处理专员:马晓东 :13616367905,邮箱地址:maxiaodongsl126 质量管理部负责人:李凤霞( :133753699
17、18)邮箱地址:sllfx0818yahoo 或lfx760818126 5发放范围 总经理、生产技术副总、销售副总、销售部、研发部、质管部、供给部、物流部附起草:刘文杰 校准:刘文杰 李凤霞 日期:20060523处理产品质量信息程序的规定(常温销售部提供文件)为了维护三鹿集团公司良好声誉,更好的处理三鹿牛奶各类质量咨询及投诉,确保三鹿产品的品牌形象和利益不受损害,维护三鹿产品在消费者心目中的地位和形象,制定本规定如下:一、 信息接收、传达 1、业务人员接到产品质量信息、投诉事件 、 、信笺,第一时间通知城市经理、业务部经理、公司售后效劳专员并进行现场处理。2、三鹿集团公司消费者热线或市场直
18、接反响的产品质量信息、投诉事件 、 、信笺,由公司售后效劳专员负责接收。售后效劳专员第一时间通知具体城市经理、业务部经理,以专业语言进行沟通并监督处理。恶性,重大事件第一时间报销售副总、省销售经理。记录、整理产品质量信息、投诉事件。二、投诉处理:城市经理收到产品质量信息、投诉事件后必须及时与消费者联系,不得耽误消费者时间,了解消费者具体情况后,根据实际情况采取适当措施,所有投诉事件必须在当日内解决坚持多解释、勤效劳、少赔付、控事态的原那么。遇到困难无法解决,必须第一时间报业务部经理、省销售经理、销售副总,不得推卸责任,延误时间,扩大事态。处理投诉事件,城市经理为第一责任人,销售副总、省销售经理
19、、相应业务部经理负连带责任。处理投诉事件过程中,各责任人必须保证信息传递的及时性及处理问题的快速性。三、产品调换、赔付保证公司产品不曝光的前提下,尽量减少产品赔付,使公司损失减少到最低点,保证公司利益。四、 反响信息处理完毕后,城市经理填写工作单,写清楚处理结果,交业务部经理核实后,当日交售后效劳专员存档。五、存档1、售后效劳专员将当日接收信息情况进行汇总,填写日质量信息汇总表一式二份(一份交集团技术质量部、一份留存)。2、每月3日前将月质量信息情况进行汇总,填写月质量信息汇总,一式二份一份交集团技术质量部、一份留存。六、产品质量信息及投诉事件联络图业务部经理城市经理销售经理投诉信息处理产品调
20、换、赔付信息汇总业务人员市场投诉信息售后效劳专员销售副总省销售经理 销售副总省销售经理800投诉信息售后效劳专员业务部经理城市经理销售经理投诉信息处理产品调换、赔付信息汇总七、处分1、投诉事件解决不及时、不完善给公司造成不良影响的,处分当地城市经理 2000 元,业务部经理负连带责任,罚款 2000 元。2、产品质量信息在当地媒体公开曝光的,公司将开除当地城市经理。扣罚销售副总、省销售经理、相应业务部经理当月薪资。3、售后效劳专员不及时记录、整理、传达产品质量信息及投诉事件,罚款 100 元/次。 八、 联系方式 售后效劳专员兼: 李珂昕 :053187062100、87065866、8706
21、1727811 24小时投诉 :13606371086山东省销售经理:谢代毅 :053187062100、87065866、8706172786813505401412公司销售副总:郭天俊 :053187062100、87065866、8706172786813505401412 济南分公司常温销售部 2006.02.24销售部投诉处理管理细那么一、目的: 为标准经销商、市场业务人员投诉处理行为,提高效劳水平,制定本管理细那么。二、适用范围:经销商、业务人员、销售部三、职责:1、 经销商:(1) 负责处理产品在销售过程中,因保质期内出现变质、结块、沉淀、胀包、奶水别离等质量问题致使消费者在饮用
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