温泉部工作手册16268.docx
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1、 温泉部工作手册二零一五五十一月月人力资源源部温泉部工工作手册册目录第一章 概述- 第2页第二章 部门组织织结构图图温泉部人人员编制制结构图图-第3页第三章 岗位说明明第一节、温温泉部各各岗位工工作职责责-第第05页(05-110)第二节、温温泉部前前厅各岗岗位职责责-第第11页(11-14)第三节、更更衣室各各岗位职职责 -第一五五页(一一五-166)第四节、温温泉部休休息厅、休休闲区各各岗位职职责- 第17页(17-24)第五节、温温泉部收收银各岗岗位职责责- 第25页(25-27)第四章政政策与程程序第一节、温泉部部各岗位位服务流流程、工工作流程程- 第28页(28-32)第二节、前厅部
2、部各岗位位工作流流程-第33页(33-36)第三节、更衣室室各岗位位工作流流程-第37页(37-47)第四节、温泉泉部游客客须知-第48页(48-49)第五节、水上应急救援措施- -第50页(50-52)第六节、人员员水上救救援预案案-第53页(53-53)第七节、人员员突发事事件应急急措施-第54页(54-55)第八节、治安安突发管管理制度度-第56页(56-56)第九节、灭火疏散管理制度-第57页(57-58)第十节、温泉部管理制度-第59页(59-66)第十一节节、温泉泉部各岗岗位安全全责任-第67页(67-73)第十二节节、温泉泉部各项项方案-第74页(74-75)第十三节节、温泉泉部
3、各项项标准-第75页(75-76)第十四节节、怎样样处理宾宾客投诉诉-第77页(77-85)第一章 概 述第二章 部部门组织织架构图图温泉部人人员结构构图。温泉部经理1人一层主管2人大堂副理1人二层主管2人男宾部领班2人温泉区领班2人女宾部领班2人休闲区领班2人包房区领班2人休闲厅领班2人男宾6人女宾6人温泉服务员10人服务员6人包房服务员6人茶艺4人救生员4人温泉区吧员2人吧员4人迎宾员4人鞋吧2人岗位温泉部经经理大堂副理主管领班服务员救生员迎宾员鞋吧茶艺吧员定编114123442246在岗0142一五40101第三章 岗位说明明第一节 温泉部各各岗位职职责一、 温泉部经经理岗位位职责:岗位
4、名称称区域经理理岗位编号号B级所在部门门温泉部级 别2直接上级级总监直接下级级区域主管管职责范围围:工作内容容:1. 接受温泉泉总监的的督导,直直接向总总经理负负责,贯贯彻桃源源温泉各各项规章章制度和和总监的工工作指令令。全面面负责桃桃园温泉泉的经营营和管理理;2. 根据规章章制度和和设施项项目具体体情况,制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准,并监督实施,保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展;3. 分析各设设施项目目的客人人需要,营营业结构构,消费费结构,消消费状况况及发展展趋势;4. 研究审核核各设施施项目的的服务程程序,质质量标准准,操作作规程,
5、并并检查各各设施项项目、各各级人员员的贯彻彻实施状状况,随随时分析析存在的的问题,及及时提出出改进措措施,不不断提高高服务质质量;5. 根据市场场和客人人需求变变化,研研究并提提出调整整各设施施项目的的经营方方式、经经营时间间、产品品和收费费标准等等管理方方案;6. 审核签发发物品采采购、领领用、费费用开支支单据,按按部门预预算控制制成本开开支,提提高经济济效益,负责制制定财物物管理制制度,进进行部门门财物的的日常管管理和月月底盘点点;7. 做好各主主管及领领班的考考评工作作,适时时指导工工作,调调动各级级人员的的积极性性。随时时做好巡巡视检查查,保证证各设施施项目管管理和服服务工作作的正常常
6、运转,协协调发展展。8. 制定部门门各设施施项目的的人员编编制,安安排员工工培训。根根据业务务需要,合合理组织织和调配配人员提提高工作作效率。9. 随时收集集、征求求宾客意意见、处处理宾客客投诉,并并分析服服务质量量管理中中带倾向向性的问问题,适适时提出出改进措措施。 10. 参加部门门例会,主主持部门门例会,听听取下属属汇报,研研究问题题,布置置任务。11. 搞好与各各部门的的协调配配合,完完成上级级领导交交办的其其他工作作。任职资格格有事业业心和责责任感,遵遵纪守法法,廉洁洁奉公,做做事认真真,讲求求效率,团团结协作作,责任任心强,服从上级基本条件件五官端正正、精力力充沛、工工作热情情高教
7、育程度度大专以上上学历,有丰富的温泉行业及运营管理经验。工作经验验3年以上上大型温温泉中高高层管理理经验,具具有较强强的对客客沟通能能力和协协调能力力,懂得得接待礼礼仪礼节节,了解解温泉业业务基础础知识专业知识识技能讲普通话话、口表表能力强强、逻辑辑性和感感染力强强,能起起草业务务文件和和撰写各各种材料料;熟知知温泉部部各个岗岗位的工工作程序序与标准准。其他能力力性格及其其他有事业心心和责任任感,遵遵纪守法法,廉洁洁奉公,做做事认真真,讲求求效率,团团结协作作,服从从上级二、 温泉部主主管岗位位职责:岗位名称称温泉主管管岗位编号号C级所在部门门温泉部级 别3直接上级级温泉部经经理直接下级级区域
8、主管管职责范围围:工作内容容:1. 直接对温温泉部经经理负责责,实施施由经理理制定的的各项工工作计划划。2. 根据经理理制定的的工作计计划,负负责编写写、制定定各项培培训方案案和工作作制度。3. 监督、协协调分配配部门内内各岗位位人员的的工作。4. 制定各岗岗位的工工作质量量标准,对对各岗位位的服务务质量进进行监督督和跟踪踪,参加加对各岗岗位员工工的培训训,并及及时制定定整改方方案;5. 负责温泉泉中心发发放的有有关销售售和接待待方面的的文件,并并通知相相关部门门。6. 负责协调调本部门门同其他他部门之之间矛盾盾,提高高工作效效率。7. 直接参与与对客人人的接待待工作。8. 负责处理理客人投投
9、诉,并并将处理理结果上上报至经经理。9. 负责制定定财物管管理制度度,进行行部门财财物的日日常管理理和月底底盘店。10. 协助经理理做好本本部门的的增收节节支工作作。11. 坚持公平平、公正正、公开开原则,负负责对领领班级人人员的考考勤,每每日考核核与月底底评估,并并监督领领班对员员工的考考勤工作作。12. 协助部门门对每日日客流量量进行综综合分析析,制定定接待方方案、部部署工作作,保证证每日的的营运正正常。13. 负责检查查各岗位位员工出出勤、仪仪容仪表表及物资资准备情情况。14. 负责召开开每日各各分部领领班级管管理人员员的班前前会、班班后会,传传达相关关会议精精神,总总结工作作、分配配布
10、置工工作。15. 组织召开开每周分分部例会会,传达达公司及及部门指指令,听听取员工工建议,解解决员工工提出的的问题,并并将会议议记录反反馈经理理。16. 参加部门门内部由由经理主主持的领领班例会会,指导导各班组组平日工工作,并并对各班班组提出出的待解解决的问问题,做做出反应应,落实实解决。17. 建立工作作交接程程序,严严格执行行交接班班制度。任职资格格有事业业心和责责任感,遵遵纪守法法,廉洁洁奉公,做做事认真真,讲求求效率,团团结协作作,责任任心强,服从上级基本条件件五官端正正、精力力充沛、工工作热情情高教育程度度中专以上上学历工作经验验具有三年年以上温温泉旅游游度假景景区中层层管理经经验,
11、熟熟悉温泉泉行业。专业知识识技能讲普通话话、口表表能力强强、逻辑辑性和感感染力强强,能起起草业务务文件和和撰写各各种材料料;熟知知温泉部部各个岗岗位的工工作程序序与标准准。其他能力力性格及其其他性格开朗朗,善于于建立良良好的人人际关系系,有凝凝聚力,工工作认真真,一丝丝不苟,有有强烈的的敬业精精神,处处理问题题果断。三、 温泉部泡泡池领班班岗位职职责岗位名称称温泉部领领班岗位编号号D级所在部门门温泉部级 别4直接上级级温泉部主主管直接下级级区域服务务员职责范围围:工作内容容:1.协助助温泉部部主管做做好日常常的管理理工作,确确保各项项服务工工作的正正常运行行;2.接受受温泉部部主管的的工作指指
12、令,将将本区域域的卫生生、服务务等工作作做好,并并将情况况向主管管汇报;3.认真真检查本本岗位人人员的仪仪表仪容容,让员员工做到到整洁、美美观;4.检查查本岗位位的纪律律及出勤勤情况,对对违纪情情况及时时的指出出,并给给予适当当的批评评;5.对每每日本岗岗位的检检查情况况向主管管做及时时的汇报报;6.配合合主管做做好员工工的思想想工作,调调动员工工的积极极性,优优质、快快捷的完完成各项项工作任任务;7.检查查泡池的的水质、水水温情况况并及时时汇报,对对不符合合要求的的泡池及及时协助助工程部部处理;8.做好好贵宾的的接待工工作,并并在必要要时跟踪踪服务;9.协助助主管做做好客情情、客源源分析,并
13、并做好客客户档案案整理和和登记;10.认认真检查查交接班班记录,了了解并及及时记录录本班次次工作中中出现的的问题,处处理下属属解决不不了的问问题;11.每每月参与与物品的的盘点工工作,检检查本班班组物品品管理员员的物品品出入库库情况;12.每每个工作作日结束束,负责责分管区区域的水水、电、空空调等的的检查和和关闭;一三.负负责分管管区域的的安全消消防工作作,发现现隐患及及时报告告。14.注注意儿童童老年人人安全,严严格执行行游泳池池规定,礼礼貌劝阻阻游客,勿勿在泳池池边跳水水追逐打打闹。一五.完完成主管管交待安安排的其其它工作作任务任职资格格有事业业心和责责任感,遵遵纪守法法,廉洁洁奉公,做做
14、事认真真,讲求求效率,团团结协作作,责任任心强,服从上级基本条件件五官端正正、精力力充沛、工工作热情情高教育程度度中专以上上学历工作经验验1年以上上温泉管管理的相相关工作作经验,推销意意识强。专业知识识技能讲普通话话、口表表能力强强、逻辑辑性和感感染力强强,能起起草业务务文件和和撰写各各种材料料;熟知知温泉部部各个岗岗位的工工作程序序与标准准。其他能力力性格及其其他四、 温泉部泡泡池服务务员岗位位职责岗位名称称温泉部泡泡池服务务员岗位编号号D级所在部门门温泉部级 别4直接上级级温泉部区区域主管管直接下级级职责范围围:工作内容容:1、服从从上级的的工作指指令,遵遵守度假假区的各各项规章章制度;2
15、、每日日上岗前前按要求求整好自自己的仪仪表仪容容及着装装情况,做做到整洁洁、美观观、干净净、得体体:3、做好好本岗位位区域的的卫生清清理工作作(地面面、淋浴浴、);4、向客客人介绍绍泡池及及温泉知知识;5、微笑笑服务,做做好向游游客推销销酒水、茶茶水、饮饮品、食食品、特特色泡池池等销售售工作,增增加企业业的收益益。6、严格格按照服服务流程程工作,以以满足宾宾客的正正常合理理需求;7、主动动协助年年幼、年年老的客客人进行行入浴,必必要时要要给搀扶扶;8、时刻刻提示客客人小心心地滑,未未穿着拖拖鞋的游游客及时时提供防防滑拖鞋鞋。9、做好好分管区区域的物物品管理理,每月月参与盘盘点,对对物品使使用情
16、况况每日做做好记录录;10、做做好每日日的工作作日志,做做好客源源统计,做做好主管管、高级级服务员员的参谋谋;11、完完成上级级领导交交办的其其他任务务。任职资格格有事业业心和责责任感,遵遵纪守法法,廉洁洁奉公,做做事认真真,讲求求效率,团团结协作作,责任任心强,服从上级基本条件件五官端正正、精力力充沛、工工作热情情高教育程度度中专以上上学历工作经验验1年本岗岗位工作作经验专业知识识技能讲普通话话、口表表能力强强、逻辑辑性和感感染力强强,能起起草业务务文件和和撰写各各种材料料;熟知知温泉部部各个岗岗位的工工作程序序与标准准。其他能力力性格及其其他五、 温泉部救救生员岗岗位职责责岗位名称称温泉部
17、救救生员岗位编号号D级所在部门门温泉部级 别4直接上级级温泉部主主管直接下级级职责范围围:工作内容容:1. 具高度的的安全意意识和责责任感,对对游客安安全负责责2. 做好游泳泳者的安安全管理理,严格格按儿童童池、成成人池、深深水区、浅浅水区的的规定进进行管理理,对越越界和不不服从劝劝阻的游游客进行行警告,警警告无效效的可清清除出场场。 3. 密切注意意池内情情况,特特别是入入池口,深深浅分界界区、成成人池儿儿童池交交界区等等;发现现有求救救信号、遇遇溺等异异常情况况的,应应果断迅迅速采取取有效救救助措施施。 4. 上岗时穿穿好救生生服,配配带好口口哨、救救助用工工具,并并提前20分钟到到岗,将
18、将池内警警示牌、桌桌椅、太太阳伞、过过脚池、循循环系统统、地面面卫生等等清洁干干净、打打开和摆摆放好。 5. 应在规定定的岗位位责任区区上岗或或巡岗,不不得擅自自离岗、并并岗、在在岗上看看书报、闲闲谈、打打瞌睡等等,有事事离岗要要告知同同池值班班救生员员(只限限于身体体不适和和两便),并并要在十十五分钟钟内返回回。 6. 每天结束束后必须须清查负负责的水水区域,并并确认游游客遗留留的衣物物。 7. 遇上雷、雨雨天气或或其它不不利于泳泳客安全全的特殊殊情况应应及时上上报领导导做出处处理。8. 对违反游游泳池其其它管理理规定的的泳客,应应予劝阻阻,警告告,对不不服从管管理的可可清除出出场。 9.
19、熟悉循环环过滤系系统的使使用。任职资格格 男性,有有良好的的体质,最最佳年龄龄2240岁,身身高1.665m以上,持持救生员员上岗证证佳。基本条件件有较强的的事业心心,热爱爱本职工工作,业业务熟练练,为人人眼巧、手手快,能能与自然然环境作作斗争。教育程度度高中或同同等文化化学历。工作经验验1年本岗岗位工作作经验专业知识识技能讲普通话话、口表表能力强强、逻辑辑性和感感染力强强,能起起草业务务文件和和撰写各各种材料料;熟知知温泉部部各个岗岗位的工工作程序序与标准准。其他能力力性格及其其他六、 温泉部清清池工岗岗位职责责岗位名称称温泉部清清池工岗位编号号D级所在部门门温泉部级 别4直接上级级温泉部主
20、主管直接下级级职责范围围:工作内容容:1、遵守守公司的的各项规规章制度度,着装装规范、仪仪态端庄庄、保持持良好的的自身形形象。2、直接接对所属属区域领领班负责责,负责责打扫、清清洗营业业区域温温泉池及及地面工工作。3.清清理浴区区区域卫卫生,查查看设备备是否正正常。4.定定时对泡泡池进行行补水、换换水,定定期负责责对泡池池进行清清理、消消毒。5.营营业过程程中,随随客流量量的大小小对泡池池的换水水工作进进行监护护。6.完完成部门门领导交交办的其其他工作作任务。7.负负责浴区区内环境境卫生及及泡池周周边日常常清洁维维护工作作。任职资格格有事业业心和责责任感,遵遵纪守法法,廉洁洁奉公,做做事认真真
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