公关销售部管理手册5543.docx
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1、第一章 公关销销售部概概述与组织机机构图第一节 公关关销售部部概述公关销售售部,是是开发客客源市场场、宣传传酒店、对外销销售酒店店产品、树立酒酒店形象象的职能能部门,由由销售部部、公关关部二部部分组成成。主要要任务是是研究、预测和和拓展客客源市场场,适时时有效地地宣传推推销酒店店,树立立酒店良良好的市市场形象象。公关关销售部部通过设设立市场场目标、制定销销售策略略、推广广并执行行销售策策略,建建立预订订网络,设设置销售售网点,组组织销售售代表做做好商务务、散客客、团队队、政府府机构、驻华使使馆及航航空公司司等各项项销售工工作,创创造最佳佳的经济济效益和和社会效效益。第二节 公关关销售部部组织机
2、机构图公关销售部经理商务会议销售经理公关部策划经理餐饮娱乐销售经理销售部副经理旅游团队销售经理销售文员(内勤兼文员)第二章 公关关销售部部岗位职职责及任任职资质质职位名称称:公关销销售部经经理部门:公公关销售售部岗位:公公关销售售部职位:经经理报告上级级:酒店店总经理理督导下级级:销售售部副经经理联系部门门:酒店店各部门门第一部分分主要工作作职责职责具体工作作1、拟订订营销计计划、出出台价格格政策。2、组织织市场销销售活动动。3、内外外部协调调。4合理调调配使用用部门内内部人员员。1、在总总经理的的领导下下负责饭饭店的市市场开发发,客源源组织和和酒店客客房的销销售工作作。2、及时时掌握国国内外
3、旅旅游市场场动态,定定期分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势,拟定定市场销销售计划划,报上上级审批批后组织织实施。3、根据据总经理理指示,统统筹有关关部门的的经营推推销活动动。协助助总经理理接待重重要客人人。4、密切切联系国国内外客客户,了了解市场场供求情情况,客客户意向向和需求求,积极极参加国国内外的的旅游宣宣传、促促销活动动,与各各地区客客户建立立长期稳稳定的良良好合作作关系,不不断开拓拓新市场场,新客客源。5、经常常走访客客户,征征求客户户意见,分分析销售售动态,根根据市场场变化提提出改进进方案,把把握饭店店的营销销政策,提提高饭店店平均房房价和市市场占有有率。6、协调调各部门门之间的
4、的关系,加加强横向向沟通,配配合做好好接待、销售工工作。7、合理理调配使使用部门门内部人人员,调调动员工工的积极极性,不不断提高高员工的的工作效效率和业业务水平平。8、了解解和收集集旅游市市场信息息,沟通通内部关关系。9、制定定部门工工作计划划、管理理制度、工作流流程并督督促下属属贯彻执执行。10、完完成总经经理交办办的其他他工作任任务。职位名称称:公关销销售部经经理部门:公公关销售售部岗位:公公关销售售部职位:经经理报告上级级:酒店店总经理理督导下级级:公关关销售部部副经理理联系部门门:酒店店各部门门第二部分分任 职 资 质质考核项目目基本要求求最好具备备的条件件生理条件件身体健康康,仪表表
5、端庄,气气质高雅雅,男性性身高1170CCM以上上,女性性1600CM以以上45岁以以下语言条件件标准普通通话,具具有较强强的英文文读、写写、听、说的能能力懂其它外外语学历资质质大学专科科以上学学历或同同等文化化程度旅游酒店店管理专专业工作经验验从事酒店店工作五五年以上上,市场场营销管管理工作作三年以以上熟悉销售售部运营营特点及及基本工工作规程程与标准准掌握对外外销售业业务的有有关方针针、政策策及经济济合同法法等法律律知识和和销售方方法、推推销技巧巧熟悉各部部门运营营特点通晓营销销专业理理论和酒酒店营销销学综合能力力熟练使用用电脑、办公自自动化设设备及互互联网系系统能够经受受较强的的工作压压力
6、和自自我调节节能力职位名称称:公关销销售部秘秘书部门:公公关销售售部岗位:公公关销售售部职位:经经理报告上级级:部门门经理督导下级级:无联系部门门:酒店店各部门门第一部分分主要工作作职责职责具体工作作1、 搜集、整整理市场场信息,提提供数据据。2、日常常事务性性工作。(1)制制作各类类客源市市场分析析报表,及及时提供供给经理理和销售售人员参参考;(2)建建立详细细的公司司客户档档案,并并逐步地地加以完完善。做好部门门文件的的收发、建档工工作。(1)做做好部门门文件的的收发、建档工工作。(2)根根据部门门经理的的要求,草草拟有关关函电和和部门报报告。做做好会议议记录并并打印整整理发到到有关部部门
7、;(3)根根据经理理指示做做好客人人来访预预约工作作安排;(4)处处理部门门内其他他事务性性工作。职位名称称:公关销销售部秘秘书部门:公公关销售售部岗位:公公关销售售部职位:秘秘书报告上级级:部门门经理督导下级级:无联系部门门:酒店店各部门门第二部分分任 职 资 质质考核项目目基本要求求最好具备备的条件件生理条件件身体健康康,仪表表端庄,气气质高雅雅年龄在220岁以以上,440岁以以下语言条件件标准普通通话,达达到初级级英语水水平,能能熟练用用英语交交流懂其他外外语学历资质质具有大专专以上或或同等文文化程度度文秘专业业工作经验验有一年以以上酒店店工作经经验了解酒店店和部门门对外销销售业务务的政
8、策策熟悉各部部门运营营特点综合能力力熟练使用用电脑、办公自自动化设设备,及及互联网网系统能够适应应长时间间的工作作职位名称称:公关销销售部副副经理部门:公公关销售售部岗位:公公关销售售部职位:经经理报告上级级:部门门经理督导下级级:销售售主任联系部门门:酒店店各部门门第一部分分主要工作作职责职责具体工作作1、协助助部门经经理拟订订营销计计划、出出台价格格政策。2、协助助部门经经理组织织市场销销售活动动。3、协助助部门经经理做好好内外部部协调。1、根据据部门经经理制定定的销售售方针,具具体执行行对该市市场的旅旅行团队队、争取取商务、散客的的销售工工作。2、掌握握本地区区及国内内外商务务、散客客市
9、场及及旅游市市场的动动态,根根据市场场动态定定期向部部门经理理提出销销售调研研报告,提提出具体体的市场场销售计计划和切切实可行行的方案案。3、根据据饭店的的整体销销售计划划,结合合市场的的特点,提提出具体体的促销销工作细细则。4、扩大大市场的的销售网网络,熟熟悉该地地区的旅旅游机构构、旅行行社、交交通、预预定销售售网络的的业务特特点和操操作方式式。了解解各饭店店集团的的发展趋趋向。与与该地区区的客户户、旅游游机构建建立长期期稳定的的合作关关系。5、协助助部门经经理做好好旅行团团的销售售和产品品分配管管理工作作,提高高入住率率和经济济效益。6、按计计划走访访客户,了了解客户户对饭店店的意见见,增
10、强强与客人人的沟通通,建立立良好的的客户关关系。7、检查查、督导导销售代代表的工工作,带带领销售售代表完完成规定定的营业业销售计计划。8、根据据市场和和旅行社社的业务务变化,负负责对销销售代表表的培训训工作。9、每月月向部门门经理汇汇报当月月的销售售情况和和提出下下月的工工作计划划。10、完完成部门门经理交交办的其其他工作作任务。职位名称称:公关销销售部副副经理部门:公公关销售售部岗位:公公关销售售部职位:经经理报告上级级:部门门经理督导下级级:销售售主任联系部门门:酒店店各部门门第二部分分任 职 资 质质考核项目目基本要求求最好具备备的条件件生理条件件身体健康康,仪表表端庄,气气质高雅雅,男
11、性性身高1170CCM以上上,女性性1600CM以以上40岁以以下语言条件件标准普通通话,具具有初级级英文读读、写、听、说说的能力力懂其它外外语学历资质质大学专科科以上学学历或同同等文化化程度旅游酒店店管理专专业工作经验验从事酒店店工作三三年以上上,市场场营销管管理工作作二年以以上熟悉销售售部运营营特点及及基本工工作规程程与标准准熟悉各部部门运营营特点综合能力力熟练使用用电脑、办公自自动化设设备及互互联网系系统能够经受受较强的的工作压压力和自自我调节节能力职位名称称:公关部部策划经经理部门:公公关销售售部岗位:公公关部职位:经经理报告上级级:部门门经理督导下级级:公关关销售主主任联系部门门:酒
12、店店各部门门第一部分分主要工作作职责职责具体工作作1、负责责酒店全全面的公公共关系系工作2、制订订年度公公关计划划,广告告策划及及预算并并实施3、促销销活动的的宣传4、与新新闻媒体体建立良良好关系系(1)全全面负责责公关部部的日常常运转工工作,确确保酒店店广告宣宣传工作作顺利完完成;(2)负负责安排排制作各各种酒店店最新宣宣传资料料,组织织参加酒酒店的公公关宣传传活动。(1)拟拟定年度度工作计计划,并并按月度度制定具具体的实实施方案案;(2)呈呈报年度度广告宣宣传费用用预算,并并分解为为广告预预算、公公关宴请请费用、客用印印刷品费费用;(3)掌掌握广告告市场各各种广告告宣传价价格,推推荐适合合
13、酒店所所需的广广告和宣宣传媒体体,收集集市场信信息。(1)负负责所有有新闻媒媒体的接接待工作作。(2)负负责酒店店的公关关活动装装饰和节节日整体体策划。(3)负负责酒店店餐饮菜菜品的拍拍摄、制制作、促促销活动动。(4)负负责翻译译、编撰撰酒店对对客宣传传品。(5)负负责制作作、修改改酒店网网络宣传传资料。(1)积积极发展展和维护护与国内内外重要要新闻媒媒体的良良好合作作关系,及及时推广广酒店的的优质服服务及服服务设施施项目,树树立一流流酒店的的良好形形象。职位名称称:公关部部策划经经理部门:公公关销售售部岗位:公公关部职位:经经理报告上级级:部门门经理督导下级级:无联系部门门:酒店店各部门门第
14、二部分分任 职 资 质质考核项目目基本要求求最好具备备的条件件生理条件件身体健康康,仪表表端庄40岁以以下语言条件件标准普通通话,达达到高级级英语水水平,能能熟练用用英语交交流、阅阅读和翻翻译专业业资料通晓其它它语种学历资质质大专以上上学历或或同等文文化程度度公关或新新闻、广广告专业业工作经验验从事酒店店公关策策划工作作三年以以上熟悉酒店店宣传方方式熟悉酒店店营业部部门运营营特点综合能力力熟练使用用电脑、办公自自动化设设备,及及互联网网系统能够适应应长时间间的工作作有创意职位名称称:销售主主任部门:公公关销售售部岗位:销销售部职位:商商务销售售经理报告上级级:部门门经理督导下级级:无联系部门门
15、:酒店店各部门门第一部分分主要工作作职责职责具体工作作1、协助助部门经经理制订订房价政政策。2、开展展销售工工作、客客户维护护。3、调研研市场。1、了解解饭店对对外销售售方针,贯贯彻执行行经理安安排的工工作。2、在经经理的指指导下,具具体负责责对旅行行社的团团队操作作业务。3、协助助销售经经理实施施地区的的销售计计划,协协调各有有关部门门落实各各种旅行行团的接接待计划划和工作作。4、负责责客户档档案资料料的管理理工作。5、协助助饭店有有关部门门做好销销售前台台的接待待工作。6、熟悉悉旅行社社、预定定中心和和航空公公司的操操作特点点,与各各旅行社社、旅游游服务机机构保持持长期稳稳定的合合作关系系
16、。7、定期期向销售售经理提提交工作作报告,市市场情况况,存在在的问题题及今后后工作的的建议及及设想等等。8、完成成经理交交办的其其他工作作任务。职位名称称:销售主主任部门:公公关销售售部岗位:销销售部职位:商商务销售售经理报告上级级:部门门经理督导下级级:无联系部门门:酒店店各部门门第二部分分任 职 资 质质考核项目目基本要求求最好具备备的条件件生理条件件身体健康康,仪表表端庄,气气质高雅雅,男性性身高1170CCM以上上,女性性1600CM以以上40岁以以下语言条件件标准普通通话,具具有初级级英文读读、写、听、说说的能力力懂其它外外语学历资质质大学专科科以上学学历或同同等文化化程度市场营销销
17、专业工作经验验从事酒店店工作二二年以上上,市场场营销工工作一年年以上熟悉销售售部基本本工作规规程与标标准熟悉各部部门运营营特点综合能力力熟练使用用电脑、办公自自动化设设备,及及互联网网系统能够适应应长时间间工作,性性格外向向,善于于沟通第三章、公关销销售部标标准化操操作规程程第一节 各种团队队接待程程序及操操作标准准工作事项项:旅游游团队接接待程序序适用部门门:公关关销售部部沟通关系系:部门门经理工作流程程与标准准1、预定定和接待待(1)预预报与确确认a接到国国内外旅旅行社传传真或书书信订房房,先与与前厅部部联系,了了解要求求订房日日期是否否能安排排,然后后交领导导批示,汇汇报有关关事宜。领导
18、批批示后,复复传真或或书信确确认订房房。b确认传传真,书书信发出出后,复复印一份份交前厅厅部订房房。把订订房及批批复的传传真、书书信放到到该旅行行社的档档案中,同同时要做做到工作作记录,注注意其订订房的时时间变更更及人数数增减,及及时汇报报并与前前厅部联联系通知知变更情情况。(2)准准备工作作a按照对对方订房房单(机机、车票票、接送送服务等等)要求求,与各各部门联联系落实实。变更时一一定要通通知有关关部门。b团队抵抵达前(尤尤其是一一些重要要团队及及一些代代理人入入团)要要检查房房间是否否按要求求安排好好;c落实订订餐,记记录该团团队进餐餐的地点点;d检查机机、车票票及提出出的要求求是否落落实
19、;e了解其其准确的的抵达时时间,与与有关的的旅行社社联系或或找到该该团地陪陪,搞清清有关接接送及在在拉萨的的活动安安排,把把工作做做到前面面。(3)接接团a团队抵抵达时,要要与领队队联系,了了解是否否有另外外的问题题出现或或提出什什么特别别要求,同同时落实实该团进进餐时间间,通知知餐厅。b与行李李组联系系,迅速速把该团团的行李李送到楼楼层、房间间,记录录领队的的房号,以以便随时时联系。2、与旅旅行社的的书信、传真来来往和签签订合同同(1)书书信接到书信信后,要要了解其其内容,针针对具体体的情况况,向领领导汇报报(特别别是报价价信),复复信写好好后,要要认真检检查,交交领导审审阅,认认可后,盖盖
20、上本部部门的印印章,复复印一份份留档,把把原稿寄寄出。(2)传传真接传真后后,了解解其内容容,向领领导汇报报,请示示处理的的方法。复传真真时,要要注意检检查电文文,特别别是报价价传真,一一定要审审核价格格是否准准确,以以防止出出现漏洞洞。复传传真后,凡凡要求订订房并需需经领导导确认的的,要复复印一份份交前厅厅部订房房,然后后存档。(3)合合同草拟合同同前,先先要了解解该年度度(旺、淡季)的的团体房房价、餐餐价,司司陪房价价、餐价价及散客客价、回回扣率。合同拟拟好后,先先呈领导导审阅,批批复后送送商务中中心打印印。合同同取回后后,要认认真审核核,确信信准确无无误后,盖盖上本部部印章,呈呈领导签签
21、署。签签后,复复印一份份存档,把把签好的的合同寄寄发(或或让对方方旅行社社到店签签署)。收到签签复合同同后,在在登记册册上分类类登记,复复印一式式三份,一一份交前前厅部,二二份交财财务部。3、文件件档案工工作来往文件件、书信信、传真真、计划划要按日日期次序序存档,一一些重要要的文件件要写出出内容提提出。凡凡各人处处理完的的文件,一一定要签签署,以以便查核核。参加加洽谈后后,要及及时编写写备忘录录。工作事项项:政府府代表团团、商务务散客、长住客客接待程程序适用部门门:公关关销售部部沟通关系系:部门门经理工作流程程与标准准1、政府府团的接接待接待政府府团时,首首先要了了解团名名,记录录联系人人单位
22、、总房数数、外宾宾房数、陪同房房数、来来店日期期、抵达达航班及及时间、付款方方式并确确定房租租,最后后填写订订房单。落实房房间后,还还要与对对方落实实用餐和和宴会及及交通等等事宜。订餐时时要问清清人数、用餐标标准、时时间,最最后将用用餐的地地点通知知对方。2、散客客订房散客订房房时通常常是以信信件、传传真和电电话的方方式与饭饭店联系系。必要要时,在在接受预预定后要要请客人人预付订订金或提提供信用用卡号码码,以确确保房间间的预定定。无论论有无房房,都应应该在当当天,最最迟第二二天答复复对方。与对方方落实房房数、姓姓名、抵抵离日期期、房租租和付款款方式。最后,将将一切资资料填写写在散客客订房单单上
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