某公司公关销售部管理手册.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 第一章 公关销售部概述与组织机构图第一节 公关销销售部概概述 公关关销售部部,是开开发客源源市场、宣宣传酒店店、对外外销售酒酒店产品品、树立立酒店形形象的职职能部门门,由销销售部、公公关部二二部分组组成。主主要任务务是研究究、预测测和拓展展客源市市场,适适时有效效地宣传传推销酒酒店,树树立酒店店良好的的市场形形象。公公关销售售部通过过设立市市场目标标、制定定销售策策略、推推广并执执行销售售策略,建建立预订订网络,设设置销售售网点,组组织销售售代表做做好商务
2、务、散客客、团队队、政府府机构、驻驻华使馆馆及航空空公司等等各项销销售工作作,创造造最佳的的经济效效益和社社会效益益。第二节 公关销销售部组组织机构构图公关销售部经理商务会议销售经理公关部策划经理餐饮娱乐销售经理销售部副经理旅游团队销售经理销售文员(内勤兼文员)第二章 公关销销售部岗岗位职责责及任职职资质职位名称:公关销销售部经经理部门:公关关销售部部岗位:公关关销售部部职位:经理理报告上级:酒店总总经理督导下级:销售部部副经理理联系部门:酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、拟订营营销计划划、出台台价格政政策。2、组织市市场销售售活动。3、内外部部协调。4合理调配配使用部部门内部
3、部人员。1、在总经经理的领领导下负负责饭店店的市场场开发,客客源组织织和酒店店客房的的销售工工作。2、及时掌掌握国内内外旅游游市场动动态,定定期分析析市场动动向、特特点和发发展趋势势,拟定定市场销销售计划划,报上上级审批批后组织织实施。3、根据总总经理指指示,统统筹有关关部门的的经营推推销活动动。协助助总经理理接待重重要客人人。4、密切联联系国内内外客户户,了解解市场供供求情况况,客户户意向和和需求,积积极参加加国内外外的旅游游宣传、促促销活动动,与各各地区客客户建立立长期稳稳定的良良好合作作关系,不不断开拓拓新市场场,新客客源。5、经常走走访客户户,征求求客户意意见,分分析销售售动态,根根据
4、市场场变化提提出改进进方案,把把握饭店店的营销销政策,提提高饭店店平均房房价和市市场占有有率。6、协调各各部门之之间的关关系,加加强横向向沟通,配配合做好好接待、销销售工作作。7、合理调调配使用用部门内内部人员员,调动动员工的的积极性性,不断断提高员员工的工工作效率率和业务务水平。8、了解和和收集旅旅游市场场信息,沟沟通内部部关系。9、制定部部门工作作计划、管管理制度度、工作作流程并并督促下下属贯彻彻执行。10、完成成总经理理交办的的其他工工作任务务。职位名称:公关销销售部经经理部门:公关关销售部部岗位:公关关销售部部职位:经理理报告上级:酒店总总经理督导下级:公关销销售部副副经理联系部门:酒
5、店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康,仪仪表端庄庄,气质质高雅, 男性身高170CM以上,女性160CM以上45岁以下下语言条件标准普通话话,具有有较强的的英文读读、写、听听、说的的能力懂其它外语语学历资质大学专科以以上学历历或同等等文化程程度旅游酒店管管理专业业工作经验从事酒店工工作五年年以上,市市场营销销管理工工作三年年以上熟悉销售部部运营特特点及基基本工作作规程与与标准掌握对外销销售业务务的有关关方针、政政策及经经济合同同法等法法律知识识和销售售方法、推推销技巧巧熟悉各部门门运营特特点通晓营销专专业理论论和酒店店营销学学综合能力熟练使用电电脑
6、、办办公自动动化设备备及互联联网系统统能够经受较较强的工工作压力力和自我我调节能能力职位名称:公关销销售部秘秘书部门:公关关销售部部岗位:公关关销售部部职位:经理理报告上级:部门经经理督导下级:无联系部门:酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、 搜集、整理理市场信信息,提提供数据据。2、日常事事务性工工作。(1)制作作各类客客源市场场分析报报表,及及时提供供给经理理和销售售人员参参考;(2)建立立详细的的公司客客户档案案,并逐逐步地加加以完善善。做好部门文文件的收收发、建建档工作作。(1)做好好部门文文件的收收发、建建档工作作。(2)根据据部门经经理的要要求,草草拟有关关函电和和部
7、门报报告。做做好会议议记录并并打印整整理发到到有关部部门;(3)根据据经理指指示做好好客人来来访预约约工作安安排;(4)处理理部门内内其他事事务性工工作。职位名称:公关销销售部秘秘书部门:公关关销售部部岗位:公关关销售部部职位:秘书书报告上级:部门经经理督导下级:无联系部门:酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康,仪仪表端庄庄,气质质高雅年龄在200岁以上上,400岁以下下语言条件标准普通话话,达到到初级英英语水平平,能熟熟练用英英语交流流懂其他外语语学历资质具有大专以以上或同同等文化化程度文秘专业工作经验有一年以上上酒店工工作经验验 了解酒店和和
8、部门对对外销售售业务的的政策熟悉各部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动化设备备,及互互联网系系统能够适应长长时间的的工作职位名称:公关销销售部副副经理部门:公关关销售部部岗位:公关关销售部部职位:经理理报告上级:部门经经理督导下级:销售主主任联系部门:酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、协助部部门经理理拟订营营销计划划、出台台价格政政策。2、协助部部门经理理组织市市场销售售活动。3、协助部部门经理理做好内内外部协协调。1、根据部部门经理理制定的的销售方方针,具具体执行行对该市市场的旅旅行团队队、争取取商务、散散客的销销售工作作。2、掌握本本地区及及国内外外商务、散
9、散客市场场及旅游游市场的的动态,根根据市场场动态定定期向部部门经理理提出销销售调研研报告,提提出具体体的市场场销售计计划和切切实可行行的方案案。3、根据饭饭店的整整体销售售计划,结结合市场场的特点点,提出出具体的的促销工工作细则则。4、扩大市市场的销销售网络络,熟悉悉该地区区的旅游游机构、旅旅行社、交交通、预预定销售售网络的的业务特特点和操操作方式式。了解解各饭店店集团的的发展趋趋向。与与该地区区的客户户、旅游游机构建建立长期期稳定的的合作关关系。5、协助部部门经理理做好旅旅行团的的销售和和产品分分配管理理工作,提提高入住住率和经经济效益益。6、按计划划走访客客户,了了解客户户对饭店店的意见见
10、,增强强与客人人的沟通通,建立立良好的的客户关关系。7、检查、督督导销售售代表的的工作,带带领销售售代表完完成规定定的营业业销售计计划。8、根据市市场和旅旅行社的的业务变变化,负负责对销销售代表表的培训训工作。9、每月向向部门经经理汇报报当月的的销售情情况和提提出下月月的工作作计划。10、完成成部门经经理交办办的其他他工作任任务。职位名称:公关销销售部副副经理部门:公关关销售部部岗位:公关关销售部部职位:经理理报告上级:部门经经理督导下级:销售主任任联系部门:酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康,仪仪表端庄庄,气质质高雅, 男性身高170CM以上
11、,女性160CM以上40岁以下下语言条件标准普通话话,具有有初级英英文读、写写、听、说说的能力力懂其它外语语学历资质大学专科以以上学历历或同等等文化程程度旅游酒店管管理专业业工作经验从事酒店工工作三年年以上,市市场营销销管理工工作二年年以上熟悉销售部部运营特特点及基基本工作作规程与与标准熟悉各部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动化设备备及互联联网系统统能够经受较较强的工工作压力力和自我我调节能能力职位名称:公关部部策划经经理部门:公关关销售部部岗位:公关关部职位:经理理报告上级:部门经经理督导下级:公关销售售主任联系部门:酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、负责酒
12、酒店全面面的公共共关系工工作2、制订年年度公关关计划,广广告策划划及预算算并实施施3、促销活活动的宣宣传4、与新闻闻媒体建建立良好好关系(1)全面面负责公公关部的的日常运运转工作作,确保保酒店广广告宣传传工作顺顺利完成成;(2)负责责安排制制作各种种酒店最最新宣传传资料,组组织参加加酒店的的公关宣宣传活动动。(1)拟定定年度工工作计划划,并按按月度制制定具体体的实施施方案;(2)呈报报年度广广告宣传传费用预预算,并并分解为为广告预预算、公公关宴请请费用、客客用印刷刷品费用用;(3)掌握握广告市市场各种种广告宣宣传价格格,推荐荐适合酒酒店所需需的广告告和宣传传媒体,收收集市场场信息。(1)负责责
13、所有新新闻媒体体的接待待工作。(2)负责责酒店的的公关活活动装饰饰和节日日整体策策划。(3)负责责酒店餐餐饮菜品品的拍摄摄、制作作、促销销活动。(4)负责责翻译、编编撰酒店店对客宣宣传品。(5)负责责制作、修修改酒店店网络宣宣传资料料。(1)积极极发展和和维护与与国内外外重要新新闻媒体体的良好好合作关关系,及及时推广广酒店的的优质服服务及服服务设施施项目,树树立一流流酒店的的良好形形象。职位名称:公关部部策划经经理部门:公关关销售部部岗位:公关关部职位:经理理报告上级:部门经经理督导下级:无联系部门:酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康,仪仪表端
14、庄庄40岁以下下语言条件标准普通话话,达到到高级英英语水平平,能熟熟练用英英语交流流、阅读读和翻译译专业资资料通晓其它语语种学历资质大专以上学学历或同同等文化化程度公关或新闻闻、广告告专业工作经验从事酒店公公关策划划工作三三年以上上熟悉酒店宣宣传方式式熟悉酒店营营业部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动化设备备,及互互联网系系统能够适应长长时间的的工作有创意职位名称:销售主主任部门:公关关销售部部岗位:销售售部职位:商务务销售经经理报告上级:部门经经理督导下级:无联系部门:酒店各各部门第一部分主要工作职职责职责具体工作1、协助部部门经理理制订房房价政策策。2、开展销销售工作作、客
15、户户维护。3、调研市市场。1、了解饭饭店对外外销售方方针,贯贯彻执行行经理安安排的工工作。2、在经理理的指导导下,具具体负责责对旅行行社的团团队操作作业务。3、协助销销售经理理实施地地区的销销售计划划,协调调各有关关部门落落实各种种旅行团团的接待待计划和和工作。4、负责客客户档案案资料的的管理工工作。5、协助饭饭店有关关部门做做好销售售前台的的接待工工作。6、熟悉旅旅行社、预预定中心心和航空空公司的的操作特特点,与与各旅行行社、旅旅游服务务机构保保持长期期稳定的的合作关关系。7、定期向向销售经经理提交交工作报报告,市市场情况况,存在在的问题题及今后后工作的的建议及及设想等等。8、完成经经理交办
16、办的其他他工作任任务。职位名称:销售主主任部门:公关关销售部部岗位:销售售部职位:商务务销售经经理报告上级:部门经经理督导下级:无联系部门:酒店各各部门第二部分任 职 资资 质考核项目基本要求最好具备的的条件生理条件身体健康,仪仪表端庄庄,气质质高雅, 男性身高170CM以上,女性160CM以上40岁以下下语言条件标准普通话话,具有有初级英英文读、写写、听、说说的能力力懂其它外语语学历资质大学专科以以上学历历或同等等文化程程度市场营销专专业工作经验从事酒店工工作二年年以上,市市场营销销工作一一年以上上熟悉销售部部基本工工作规程程与标准准熟悉各部门门运营特特点综合能力熟练使用电电脑、办办公自动动
17、化设备备,及互互联网系系统能够适应长长时间工工作,性性格外向向,善于于沟通第三章、公公关销售售部标准准化操作作规程第一节 各种团队接接待程序序及操作作标准工作事项:旅游团团队接待待程序适用部门:公关销销售部沟通关系:部门经经理工作流程与与标准1、预定和和接待(1)预报报与确认认a接到国内内外旅行行社传真真或书信信订房,先先与前厅厅部联系系,了解解要求订订房日期期是否能能安排,然然后交领领导批示示,汇报报有关事事宜。领领导批示示后,复复传真或或书信确确认订房房。b确认传真真,书信信发出后后,复印印一份交交前厅部部订房。把把订房及及批复的的传真、书书信放到到该旅行行社的档档案中,同同时要做做到工作
18、作记录,注注意其订订房的时时间变更更及人数数增减,及及时汇报报并与前前厅部联联系通知知变更情情况。(2)准备备工作a按照对方方订房单单(机、车车票、接接送服务务等)要要求,与与各部门门联系落落实。变更时一定定要通知知有关部部门。b团队抵达达前(尤尤其是一一些重要要团队及及一些代代理人入入团)要要检查房房间是否否按要求求安排好好;c落实订餐餐,记录录该团队队进餐的的地点;d检查机、车车票及提提出的要要求是否否落实;e了解其准准确的抵抵达时间间,与有有关的旅旅行社联联系或找找到该团团地陪,搞搞清有关关接送及及在拉萨萨的活动动安排,把把工作做做到前面面。(3)接团团a团队抵达达时,要要与领队队联系,
19、了了解是否否有另外外的问题题出现或或提出什什么特别别要求,同同时落实实该团进进餐时间间,通知知餐厅。b与行李组组联系,迅迅速把该该团的行行李送到到楼层、房间间,记录录领队的的房号,以以便随时时联系。2、与旅行行社的书书信、传传真来往往和签订订合同(1)书信信接到书信后后,要了了解其内内容,针针对具体体的情况况,向领领导汇报报(特别别是报价价信),复复信写好好后,要要认真检检查,交交领导审审阅,认认可后,盖盖上本部部门的印印章,复复印一份份留档,把把原稿寄寄出。(2)传真真接传真后,了了解其内内容,向向领导汇汇报,请请示处理理的方法法。复传传真时,要要注意检检查电文文,特别别是报价价传真,一一定
20、要审审核价格格是否准准确,以以防止出出现漏洞洞。复传传真后,凡凡要求订订房并需需经领导导确认的的,要复复印一份份交前厅厅部订房房,然后后存档。(3)合同同草拟合同前前,先要要了解该该年度(旺旺、淡季季)的团团体房价价、餐价价,司陪陪房价、餐餐价及散散客价、回回扣率。合合同拟好好后,先先呈领导导审阅,批批复后送送商务中中心打印印。合同同取回后后,要认认真审核核,确信信准确无无误后,盖盖上本部部印章,呈呈领导签签署。签签后,复复印一份份存档,把把签好的的合同寄寄发(或或让对方方旅行社社到店签签署)。收收到签复复合同后后,在登登记册上上分类登登记,复复印一式式三份,一一份交前前厅部,二二份交财财务部
21、。3、文件档档案工作作来往文件、书书信、传传真、计计划要按按日期次次序存档档,一些些重要的的文件要要写出内内容提出出。凡各各人处理理完的文文件,一一定要签签署,以以便查核核。参加加洽谈后后,要及及时编写写备忘录录。工作事项:政府代代表团、商商务散客客、长住住客接待待程序适用部门:公关销销售部沟通关系:部门经经理工作流程与与标准1、政府团团的接待待接待政府团团时,首首先要了了解团名名,记录录联系人人单位、总总房数、外外宾房数数、陪同同房数、来来店日期期、抵达达航班及及时间、付付款方式式并确定定房租,最最后填写写订房单单。落实实房间后后,还要要与对方方落实用用餐和宴宴会及交交通等事事宜。订订餐时要
22、要问清人人数、用用餐标准准、时间间,最后后将用餐餐的地点点通知对对方。2、散客订订房散客订房时时通常是是以信件件、传真真和电话话的方式式与饭店店联系。必必要时,在在接受预预定后要要请客人人预付订订金或提提供信用用卡号码码,以确确保房间间的预定定。无论论有无房房,都应应该在当当天,最最迟第二二天答复复对方。与与对方落落实房数数、姓名名、抵离离日期、房房租和付付款方式式。最后后,将一一切资料料填写在在散客订订房单上上,送预预定部。3、长住客客订房(1)了解解客人订订房的要要求了解客人所所需要的的房间种种类,如如办公室室、住房房等。办公室以便向客人人推荐低低楼层房房间或根根据客人人的需要要来定,并并
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