Huawei领导力素质模型1740.docx
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1、Strattegiic LLeaddersshippCommpettenccy MModeelDiictiionaaryDRAFTT战略性领导导力素质质模型字字典草案Februuaryy, 220055Verrsioon 11148DRAFTT HHuawwei Strrateegicc Leeadeershhip Moddel CommpettencciessBuilddingg Cuustoomerr Caapabbiliity Cluusteer构建建客户能能力的素素质群3 Custoomerr Foocuss 关注注客户3 Partnneriing 建立伙伙伴关系系8Buildding
2、g Huuaweei CCapaabillityy Cllustter构构建华为为能力素素质群11 Inspiirinng LLeaddersshipp鼓舞式式领导11 Builddingg Orrgannizaatioonall Caapabbiliity塑塑造组织织能力17 Crosss-fuuncttionnal Colllabboraatioon跨部部门合作作24Builddingg Inndivviduual Cappabiilitty CClussterr构建个个人能力力素质群群30 Drivee foor RResuultss结果导导向30 Commiitmeent to Hua
3、aweii献身华华为35 Strattegyy Thhinkkingg 战略略思维39 Underrstaandiing Othherss理解他他人43Basellinee Coompeetennciees基本本素质47 Analyyticcal Thiinkiing分分析思考考47 Impacct aand Infflueencee 施加加影响51 Inforrmattionn Seeekiing信信息搜集集58 Initiiatiive积积极主动动62Builddingg Cuustoomerr Caapabbiliity Cluusteer构建建客户能能力的素素质群Custoomerr
4、Foocuss 关注注客户Definnitiion:定义The ppasssionn too unnderrstaand andd seervee thhe ccusttomeer, meeetinng ttheiir nneedds iin ccreaativve aand innnovaativve wwayss. “CCusttomeer” refferss too cuurreent, pootenntiaal aand intternnal cusstommerss.致力于理解解客户需需求,并并为客户户提供创创造性解解决方案案的行为为特征。“客户”是指现在的、潜在的、和内部客户。Di
5、mennsioon: 维度 Depthh off thhe ccusttomeerss neeedss. Compllexiity of thee acctioon. 对客户理解解的深度度 采取行动的的难度Discuussiion: 讨论论Custoomerr Foocuss iss att thhe hhearrt oof HHuawweis vvaluues andd puurpoose, annd iit iis sstroongeest chaaraccterristtic in thee maarkeet. It shoouldd innforrm aalmoost eveerytt
6、hinng HHuawwei doees. At thee hiigheer lleveels Cusstommer Foccus invvolvves cusstommer-driivenn innnovvatiion; att loowerr leevells iit iis rrespponssiveenesss tto ccusttomeer nneedds.关注客户是是华为价价值和目目的的中中心,也也是市场场上最重重要的特特征。它它应该反反映华为为所作的的几乎任任何事情情。从较较高的层层次上来来说,关关注客户户是指客客户驱动动创新;从较低低的层次次上来说说,关注注客户指指满足客客户的
7、需需求。How iit rrelaatess too ottherr coompeetennciees: 如何与与其他素素质相联联系To bee doone welll, Cusstommer Foccus neeeds to be suppporrtedd byy: Underrstaandiing Othherss, tto ttrully llistten to andd unnderrstaand thee cuustoomerrs undderllyinng nneedds, nott juust whaat wwe aassuume thaat tthe cusstommer ne
8、eeds. Strattegiic TThinnkinng, to shaape Huaaweiis ressponnse to thee cuustoomerr Approopriiatee Buuilddingg Huuaweei CCapaabillityy coompeetennciees, to enssuree a fulll ddepaartmmenttal or orgganiizattionnal ressponnse. 要良好应用用,关注注客户素素质需要要以下素素质的支支持: 理解他人素素质:真真正地去去倾听和和理解客客户的潜潜在需求求,而不不是我们们假设客客户需求求什么。
9、 战略思考素素质:来来规范华华为对客客户的反反应。 适当的构建建华为能能力的素素质群:确保整整个部门门或组织织的充分分反应。Custoomerr Foocuss shhoulld eexisst iin aa crreattivee teensiion witth DDrivve ffor Ressultts aand Strrateegicc Thhinkkingg. TTo ssomee exxtennt tthe leaaderrs Driive forr Reesullts suppporrts Cusstommer Foccus, byy heelpiing thee leeadee
10、r ffocuus oon uundeersttanddingg thhe ccusttomeerss buusinnesss annd oon ssuppporttingg thhe ccusttomeerss prrofiitabbiliity. Onn thhe ootheer hhandd, tthe leaaderr neeedss too exxerccisee diiscrretiion in chooosiing whiich cusstommer neeeds recceivve aa fuull ressponnse. Coonsiiderratiionss off Huu
11、aweeiss owwn pproffitaabillityy, tthe commmerrciaal ppoteentiial of thee prrojeect andd itts ffit to Huaaweiis strrateegy shoouldd allso shaape thee leeadeerss reespoonsee too thhe aarraay oof ppoteentiial cusstommer neeeds.关注客户应应存在于于一种创创造性地地紧迫感感当中,这这种紧迫迫感与结结果导向向素质和和战略思思维素质质相联。在在一定程程度上,领领导的结结果导向向素质通
12、通过帮助助领导注注重理解解客户的的业务,并并维护客客户的利利润,支支持了关关注客户户。另一一方面,在在选择应应该充分分满足哪哪些客户户的需求求上,领领导需要要慎重决决策。考考虑华为为自身的的利润,项项目的商商业潜力力和它与与华为战战略的匹匹配性也也应该影影响领导导对潜在在的客户户需求序序列的反反应。Levell 1: Ressponnds to Cleear Cusstommer Neeeds Basedd onn a cleear unddersstanndinng oof tthe cusstommers nneedds aand Huaaweiis prooduccts andd see
13、rviicess, oobtaainss neeedeed rresoourcces to adddresss ccusttomeer nneedds. The ccusttomeer nneedds hheree arre qquitte sstraaighhtfoorwaard andd weell unddersstoood bby tthe cusstommer. Soluttionns aare devveloopedd baasedd onn prreviiouss exxperrienncess, ccasees oor aavaiilabble prooduccts. Incl
14、uudess taakinng aactiion to esttabllishh reelattionnshiips witth ppoteentiial cusstommerss.层级一: 对于明明确的客客户需求求的反应应 在明确理解解客户需需求和华华为的产产品和服服务的基基础上,获获得需要要的资源源来满足足客户的的需求 这里的客户户需求是是非常简简单的,并并且客户户自身也也能够充充分地理理解。 基于先前的的经验、案案例或现现有的产产品,找找到解决决途径。 包括采取行行动来与与潜在客客户确立立关系Exampple:Our sscheeme to ressolvve tthe prooblee
15、m ffor thee cuustoomerr waas ssucccesssfull buut iit wwas dellayeed ffor 3 hhourrs. At 11:30 thiis ssysttem wass reestooredd coomplleteely. Thheree weere manny ttechhniccal deccisiionss innvollvedd inn itt. II leearnned upoon aarriivall thhat thee ennginneerr waas sso wworrriedd thhat he criied. Hee
16、 waas nnearr abboutt 300 annd hhad tooo muuch preessuure. Whhen thee cuustoomerr immpleemenntedd thheirr owwn sscheeme, I esppeciiallly ttoldd thhe ppersson in chaargee off thhe iinfoormaatioon ccentter thaat nnoboody shoouldd bee alllowwed intto tthe equuipmmentt rooom excceptt thhe sseveerall peeo
17、plle oon tthe sitte aand eveerybbodyy ellse shoouldd goo baack to hiss owwn pposiitioon aand couuldnnt creeatee moore preessuure to theem. Beccausse sso mmanyy peeoplle ggathhereed aarouund himm, hhis preessuure wouuld be mucch hhighher. I alsso aaskeed tthe ressponnsibble suppervvisoor tto rrepoort
18、 on thee prrogrresss too thheirr innterrnall cuustoomerr annd aask theem tto wwaitt paatieentlly. I hhad to commforrt tthemm coonsttanttly. I bellievve tthe cusstommer couuld alsso uundeersttandd uss. SSo ffinaallyy thhis proobleem wwas sollvedd wiithoout cauusinng ttoo mucch cchaoos. Thaat wwas bec
19、causse wwe hhanddledd itt veery carrefuullyy.范例:我们旨在解解决客户户问题的的计划是是成功的的,但却却被延误误了三个个小时。111点330分,系系统完全全修复。这这其中牵牵涉到很很多技术术性决定定。我到到达后才才知道工工程师担担心得都都哭了。他他将近330岁承承受了很很大压力力。当客客户实施施他们自自己的计计划时,我我特意告告诉信息息中心的的负责人人说:“除了在在场的几几个人外外,不要要允许任任何人进进入设备备间,其其他人都都应该回回到自己己的岗位位上去,不不要给他他们制造造更大的的压力。”由于周围聚集了太多人,他的压力就变得更大。我也要求相关负责
20、人对内部客户汇报进展情况,并请客户耐心等待。我需要不断的安慰他们,我相信客户也理解我们。最后,这个问题得到解决而且没有造成过多混乱,那是因为我们处理地非常小心。Levell 2: Reeactts tto CCusttomeer CConccernns Underrstaandss thhe ccusttomeerss neeedss annd tthe rattionnalee off Huuaweeiss prroduuctss annd sservvicees aand prooviddes sollutiionss. The ccusttomeerss neeedss arre uun
21、cllearr orr arre ppressentted simmplyy ass obbjecctivves, buut tthe cusstommer exppliccitlly sstattes a nneedd annd aaskss foor hhelpp No maaturre pprodductts oor sservvicees aare avaailaablee ass reeferrencce. Thee leeadeer nneedds tto mmodiify whaat iis aavaiilabble to meeet ccusttomeer nneedds. D
22、ecissionn maakinng iinvoolvees bbalaancee beetweeen cosst aand efffectt. Respoondss quuickkly andd deecissiveely to cusstommer serrvicce eemerrgennciees.层级二:解解决客户户的担忧忧 在理解客户户的需求求以及华华为产品品/服务务背后原原理的基基础上,为为客户提提供解决决方案。 客户的需求求不是非非常明确确或是以以简单的的目的显显示,但但是客户户的需要要往往相相对清晰晰。 没有现成的的产品或或服务可可以提供供可循,需需要对已已有的方方法/方方案进
23、行行一定的的改进或或创造。 决策时要权权衡风险险。 在出现客户户服务方方面的紧紧急情况况时,可可以迅速速地果断断地进行行回应。Exampple:We weere thee fiirstt too neegottiatte, in Deccembber, annd II waas nnot thee maain neggotiiatoor. Thee maain neggotiiatoor oof tthe cusstommer wass itts mmobiile genneraal mmanaagerr, aand ourr maain neggotiiatoor wwas thee chh
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