Huawei领导力素质模型1949.docx
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1、Strattegicc LeaadersshipCCompeetenccy MoodelDDictiionarryDRAFTT战略性领导导力素质模模型字典草案Februuary, 20005Verrsionn 1102DRAFTT HHuaweei Sttrateegic Leaddershhip MModell CommpeteencieesBuildding Custtomerr Cappabillity Clusster构构建客户能能力的素质质群3 Custoomer Focuus 关注注客户3 Partnnerinng 建立立伙伴关系系8Buildding Huawwei CCapab
2、bilitty Cllusteer构建华华为能力素素质群11 Inspiiringg Leaadersship鼓鼓舞式领导导11 Buildding Orgaanizaationnal CCapabbilitty塑造组组织能力17 Crosss-funnctioonal Colllaborratioon跨部门门合作24Buildding Indiividuual CCapabbilitty Cllusteer构建个个人能力素素质群30 Drivee forr Ressultss结果导向向30 Commiitmennt too Huaawei献献身华为35 Strattegy Thinnking
3、g 战略思思维39 Underrstanndingg Othhers理理解他人43Baselline Comppetennciess基本素质质47 Analyyticaal Thhinkiing分析析思考47 Impacct annd Innflueence 施加影响响51 Inforrmatiion SSeekiing信息息搜集58 Initiiativve积极主主动62Buildding Custtomerr Cappabillity Clusster构构建客户能能力的素质质群Custoomer Focuus 关注注客户Definnitioon:定义义The ppassiion tto u
4、nndersstandd andd serrve tthe ccustoomer, meeetingg theeir nneedss in creaativee andd innnovattive wayss. “CCustoomer” refeers tto cuurrennt, ppotenntiall andd intternaal cuustommers.致力于理解解客户需求求,并为客客户提供创创造性解决决方案的行行为特征。“客户”是指现在的、潜在的、和内部客户。Dimennsionn: 维度 Depthh of the custtomerrs nneedss. Compllexitt
5、y off thee acttion. 对客户理解解的深度 采取行动的的难度Discuussioon: 讨讨论Custoomer Focuus iss at the hearrt off Huaaweis vaaluess andd purrposee, annd itt is stroongesst chharaccteriisticc in the markket. It sshoulld innformm almmost everrythiing HHuaweei dooes. At tthe hhigheer leevelss Cusstomeer Foocus invoolvess
6、cusstomeer-drrivenn innnovattion; at loweer leevelss it is rrespoonsivvenesss too cusstomeer neeeds.关注客户是是华为价值值和目的的的中心,也也是市场上上最重要的的特征。它它应该反映映华为所作作的几乎任任何事情。从从较高的层层次上来说说,关注客客户是指客客户驱动创创新;从较较低的层次次上来说,关关注客户指指满足客户户的需求。How iit reelatees too othher ccompeetenccies: 如何与其其他素质相相联系To bee donne weell, Custtomerr
7、 Foccus nneedss to be ssuppoortedd by: Underrstanndingg Othhers, to trully liistenn to and undeerstaand tthe ccustoomers unnderllyingg neeeds, not justt whaat wee asssume thatt thee cusstomeer neeeds. Strattegicc Thiinkinng, tto shhape Huawweiss ressponsse too thee cusstomeer Approopriaate BBuilddin
8、g Huawwei CCapabbilitty coompettenciies, to eensurre a fulll deppartmmentaal orr orgganizzatioonal respponsee. 要良好应用用,关注客客户素质需需要以下素素质的支持持: 理解他人素素质:真正正地去倾听听和理解客客户的潜在在需求,而而不是我们们假设客户户需求什么么。 战略思考素素质:来规规范华为对对客户的反反应。 适当的构建建华为能力力的素质群群:确保整整个部门或或组织的充充分反应。Custoomer Focuus shhouldd exiist iin a creaativee tenn
9、sionn witth Drrive for Resuults and Straategiic Thhinkiing. To ssome exteent tthe lleadeers Drivve foor Reesultts suupporrts CCustoomer Focuus, bby heelpinng thhe leeaderr foccus oon unndersstandding the custtomerrs bbusinness and on ssuppoortinng thhe cuustommerss proofitaabiliity. On tthe ootherr
10、hannd, tthe lleadeer neeeds to eexerccise disccretiion iin chhoosiing wwhichh cusstomeer neeeds receeive a fuull rrespoonse. Connsideeratiions of HHuaweeis own proffitabbilitty, tthe ccommeerciaal pootenttial of tthe pprojeect aand iits ffit tto Huuaweiis sstrattegy shouuld aalso shappe thhe leeader
11、rs rrespoonse to tthe aarrayy of poteentiaal cuustommer nneedss.关注客户应应存在于一一种创造性性地紧迫感感当中,这这种紧迫感感与结果导导向素质和和战略思维维素质相联联。在一定定程度上,领领导的结果果导向素质质通过帮助助领导注重重理解客户户的业务,并并维护客户户的利润,支支持了关注注客户。另另一方面,在在选择应该该充分满足足哪些客户户的需求上上,领导需需要慎重决决策。考虑虑华为自身身的利润,项项目的商业业潜力和它它与华为战战略的匹配配性也应该该影响领导导对潜在的的客户需求求序列的反反应。Levell 1: Resppondss to
12、 Cleaar Cuustommer NNeedss Basedd on a cllear undeerstaandinng off thee cusstomeers needds annd Huuaweiis pproduucts and servvicess, obbtainns neeededd ressourcces tto adddresss cuustommer nneedss. The ccustoomer needds heere aare qquitee strraighhtforrwardd andd welll unndersstoodd by the custtomer
13、r. Soluttionss aree devvelopped bbasedd on prevviouss expperieencess, caases or aavaillablee prooductts. Incluudes takiing aactioon too esttabliish rrelattionsshipss witth pootenttial custtomerrs.层级一: 对于明确确的客户需需求的反应应 在明确理解解客户需求求和华为的的产品和服服务的基础础上,获得得需要的资资源来满足足客户的需需求 这里的客户户需求是非非常简单的的,并且客客户自身也也能够充分分地理解。
14、 基于先前的的经验、案案例或现有有的产品,找找到解决途途径。 包括采取行行动来与潜潜在客户确确立关系Exampple:Our sschemme too ressolvee thee prooblemm forr thee cusstomeer waas suuccesssfull butt it was delaayed for 3 hoours. At 11:330 thhis ssysteem waas reestorred ccomplletelly. TTheree werre maany ttechnnicall deccisioons iinvollved in iit. II l
15、eaarnedd upoon arrrivaal thhat tthe eenginneer was so wworriied tthat he ccriedd. Hee wass neaar abbout 30 aand hhad ttoo mmuch presssuree. Whhen tthe ccustoomer impllemennted theiir owwn scchemee, I espeeciallly ttold the persson iin chhargee of the infoormattion centter tthat noboody sshoulld bee
16、alllowedd intto thhe eqquipmment roomm exccept the seveeral peopple oon thhe siite aand eeveryybodyy elsse shhouldd go backk to his own posiitionn andd couuldnt crreatee morre prressuure tto thhem. Becaause so mmany peopple ggatheered arouund hhim, his presssuree wouuld bbe muuch hhigheer. II alsso
17、assked the respponsiible supeervissor tto reeportt on the proggresss to theiir innternnal ccustoomer and ask themm to waitt pattienttly. I haad too commfortt theem coonstaantlyy. I beliieve the custtomerr couuld aalso undeerstaand uus. SSo fiinallly thhis pprobllem wwas ssolveed wiithouut caausinng
18、tooo muuch cchaoss. Thhat wwas bbecauuse wwe haandleed itt verry caarefuully.范例:我们旨在解解决客户问问题的计划划是成功的的,但却被被延误了三三个小时。111点300分,系统统完全修复复。这其中中牵涉到很很多技术性性决定。我我到达后才才知道工程程师担心得得都哭了。他他将近300岁承受了了很大压力力。当客户户实施他们们自己的计计划时,我我特意告诉诉信息中心心的负责人人说:“除了在场场的几个人人外,不要要允许任何何人进入设设备间,其其他人都应应该回到自自己的岗位位上去,不不要给他们们制造更大大的压力。”由于周围聚集了太多
19、人,他的压力就变得更大。我也要求相关负责人对内部客户汇报进展情况,并请客户耐心等待。我需要不断的安慰他们,我相信客户也理解我们。最后,这个问题得到解决而且没有造成过多混乱,那是因为我们处理地非常小心。Levell 2: Reaccts tto Cuustommer CConceerns Underrstannds tthe ccustoomers neeeds and the ratiionalle off Huaaweis prroduccts aand sserviices and provvidess sollutioons. The ccustoomers neeeds are unc
20、llear or aare ppreseentedd simmply as oobjecctivees, bbut tthe ccustoomer expllicittly sstatees a needd andd askks foor heelp No maaturee prooductts orr serrvicees arre avvailaable as rreferrencee. Thhe leeaderr neeeds tto moodifyy whaat iss avaailabble tto meeet ccustoomer needds. Decission makiing
21、 iinvollves balaance betwween costt andd efffect. Respoonds quicckly and deciisiveely tto cuustommer sserviice eemerggenciies.层级二:解解决客户的的担忧 在理解客户户的需求以以及华为产产品/服务务背后原理理的基础上上,为客户户提供解决决方案。 客户的需求求不是非常常明确或是是以简单的的目的显示示,但是客客户的需要要往往相对对清晰。 没有现成的的产品或服服务可以提提供可循,需需要对已有有的方法/方案进行行一定的改改进或创造造。 决策时要权权衡风险。 在出现客户户服务方面面
22、的紧急情情况时,可可以迅速地地果断地进进行回应。Exampple:We weere tthe ffirstt to negootiatte, iin Deecembber, and I waas noot thhe maain nnegottiatoor. TThe mmain negootiattor oof thhe cuustommer wwas iits mmobille geeneraal maanageer, aand oour mmain negootiattor wwas tthe cchieff of the locaal offficee. I was listteninn
23、g foor fuuturee refferennce. The custtomerr saiid thhat HHuaweei waas niice, but our pricce shhouldd be reduuced. Aftter tthe nnegottiatiion, I chhatteed wiith tthe mmobille geeneraal maanageer too gett cleearerr on the proggresss, ouur poositiion aand wwhat we sshoulld doo nexxt. II wannted to mmas
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