美的金牌服务-客户至尊管理教材.doc
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1、 1第一单元第一单元 客户服务管理的认知客户服务管理的认知 分组讨论分组讨论: 服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战 你的工作中都存在哪些挑战?比如工作中令你心烦意乱的事情、难以解决的客户问题、员工的情绪低落、服务能力低下。 当遇到这些挑战的时候你是如何应对的? 服务经理面临的挑战服务经理面临的挑战2 员工招聘及培训 服务能力合理分配 组织文化 服务热情的提升 客户期望值的提升 服务质量的监控 服务需求的波动 海量投诉的压力 服务技能参差不齐 不合理的客户需求 超负荷工作的影响 竞争对手的压力客户服务的构成客户服务的构成3 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务服务管理的八大要素服务管理的八大
2、要素 传递系统 设施设计 服务地点 能力规划 服务接触 服务质量 能力与需求管理 客户信息4案例分析:苏第斯医院案例分析:苏第斯医院 案例是关于在加拿大的一家私人医院,它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。 分组讨论: 根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。 这家医院的哪些服务举措具有竞争优势?5客户服务管理的特性客户服务管理的特性 客户服务过程的参与性 服务的生产和消费同时发生 服务产品的易逝性 人员管理的特殊性 服务产品的无形性 衡量服务产出的复杂性6服务经理的角色与职责服务经理的角色与职责服务过程服务过程: 客户参与 服务接触服务需求: 感知需求 需求波动人员管理
3、: 授权 态度 培训 绩效服务运营经理 生产职能: 监督控制过程 营销职能: 客户互动需求控制质量评估质量评估: 质量标准 质量测量服务构成: 硬件设施 辅助用品 显性服务 隐性服务客户离开服务产出客户到达服务投入改变需求计划供应选择基础广告沟通7如何获取服务品牌的竞争优势如何获取服务品牌的竞争优势 成本领先战略 集中定位战略 差异化战略 8运用信息技术提升服务品质运用信息技术提升服务品质 客户服务新技术的挑战 服务流程的自动化 控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准金牌客户服务的标准 设置行业进入障碍 创造收入 数据库资产9帮助客户帮助客户解决解决问题问题提供个性提供个性 化的服务化的服务对
4、客户表示对客户表示 热热情、尊重情、尊重 关注关注迅速响应迅速响应 客户的要客户的要 求求始终以客始终以客 户为中心户为中心持续提供持续提供 优质的服优质的服 务务设身处地设身处地 的为客户的为客户 着想着想第二单元第二单元 客户服务质量管理客户服务质量管理客户服务质量的五大要素客户服务质量的五大要素10专业度专业度信赖度信赖度反应度反应度同理度同理度有形度有形度fe客户眼中的服务要素客户眼中的服务要素客客户户如如何何看看待待服服务务要要素素30207162505101520253035信信赖赖度度专专业业度度有有形形度度同同理理度度反反应应度度相相对对重重要要性性11企业眼中的服务要素企业眼
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