内部质量管理体系审核检查表(顾客抱怨).doc
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1、受审核过程/要素顾客抱怨过程类别/审核员审核日期200X年XX月XX日六个过程个性: 具有执行者 已经定义 已经被文件化 已经建立了联接 被监控 保持了记录四个支持过程问题(关于风险): 使用什么方式?(材料/设备) 由谁进行?(技能/技巧/培训) 通过什么关键准那么?(测量/评估) 如何进行?(方法/程序/技术)过程简要描述:使顾客抱怨能得到及时有效的处理,并采取相应的纠正预防措施,消除造成产品或效劳不合格的因素,防止其再次发生,以满足顾客要求,有效提高顾客满意程度。过程责任部门及责任描述:质检部;顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收,分析处理和反应;各责任部门针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实
2、施效果的验证。支持的过程或子过程:市场开发,顾客沟通,制造过程,交付,不合格品控制,售后效劳,顾客财产,顾客满意度调查,纠正预防措施,数据分析等适用的质量管理体系文件:?顾客抱怨处理程序程序?评价分类 确定过程的输入(I) 明确过程的输出(O)NR需进一步调查OFI改良的时机NC不合格检查工程检查内容与方法(输入,输出,资源,人员,方法/程序,关键目标)组织场所适用条款现场调查文件查阅对审核观察到的证据,潜在或实际的发现的描述(未要求:NR 未发生:NO)1.顾客抱怨接收对顾客以信函, ,拜访,退货, ,口头等方式表达的抱怨和投诉是否统一接收并予以登记2.责任判定质量部门是否进行初步调查分析,
3、并确定责任属顾客责任的,是否填写“信息反应单协同相关部门请顾客确认属组织内部责任的,是否填写“顾客抱怨处理单下发到责任部门,要求其采取纠正预防措施实施改良属供方责任的,是否由质量部门会同采购部门按合同或技术协议的有关条款执行3.原因分析责任部门在接到顾客抱怨处理单后是否组织相关人员进行原因分析;必要时,对顾客退回的产品进行试验分析4.措施制定与实施责任部门是否确定并实施相应的纠正预防措施并经授权人批准5.效果验证是否对纠正预防措施的实施进行跟踪验证验证结果无效的,是否要求责任部门重新整改直至问题有效解决6.回复顾客是否按顾客要求的格式反应给顾客是否在规定时间内回复顾客,如延迟是否与顾客联络并征得其同意7.记录控制与顾客抱怨有关的质量记录是否按质量记录控制程序的规定进行控制10.关键目标的实现情况XXXXXXXX;有无到达目标要求;未到达目标要求时,如何改良
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